Best Practices für die Kommunikation mit Kunden in einem Callcenter • BUOM

1. April 2021

Wenn Sie lernen, wie Sie in einem Callcenter mit Kunden sprechen, können Sie Ihre Arbeit effektiver erledigen. Ein erfahrener Kundendienstmitarbeiter weiß, wie er professionell mit jedem Kunden spricht, Beziehungen aufbaut und Empathie zeigt. In diesem Artikel erklären wir, wie man mit Kunden am Telefon spricht.

Warum ist es wichtig zu lernen, wie man mit Kunden spricht?

Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten, ist die Interaktion mit Kunden etwas, das Sie jeden Tag tun, oft den ganzen Tag. Da dies einen so großen Teil Ihrer Arbeit ausmacht, sollten Sie jeden Anruf professionell und mit der Absicht angehen, zur Lösung etwaiger Probleme des Kunden beizutragen. Einige Aspekte der Art und Weise, wie Sie mit Kunden sprechen sollten, unterscheiden sich jedoch möglicherweise von der Art und Weise, wie Sie im Alltag mit Menschen sprechen. Daher ist es gut zu lernen und zu verstehen, wie Sie den Kundenservice am besten am Telefon anbieten können. Dies kann Ihre Anrufe effektiver machen und Konflikte minimieren.

Mehr Details: 31 Tipps für die Arbeit in einem Callcenter

Tipps, wie man in einem Callcenter mit Kunden spricht

Hier sind einige Richtlinien, die Sie bei der Kommunikation mit Kunden während der Arbeit in einem Callcenter verwenden können:

antworte schnell

Viele Callcenter verfügen über komplexe Telefonmenüs und können zu langen Wartezeiten bis zum Erreichen eines Agenten führen. Wenn ein Kunde diesen Punkt erreicht, möchte er normalerweise sofort ein Gespräch beginnen. Indem Sie schnell antworten, treten Sie mit dem richtigen Maß an Hilfsbereitschaft in das Gespräch ein.

Vermeiden Sie Kaugeräusche

Versuchen Sie, beim Sprechen nichts zu kauen oder zu essen, damit Sie Ihre Worte deutlich sprechen und aussprechen können. Diese Vorgehensweise kann Ihnen auch dabei helfen, den Kunden und ihren Bedürfnissen besser zuzuhören.

Stellen Sie Ihr Unternehmen und sich selbst vor

Die meisten Unternehmen verfügen über ein Skript, um Sie vorzustellen. Diese Skripte enthalten den Firmennamen und Ihren Namen, sodass der Kunde sofort weiß, mit wem er spricht. Befolgen Sie dieses Skript bei jedem Anruf, um den Kunden sofort mitzuteilen, dass sie mit dem richtigen Unternehmen und der richtigen Person verbunden sind.

Befolgen Sie alle erforderlichen Skripte

Einige Callcenter stellen nur Skripte für kleine Teile des Gesprächs zur Verfügung, beispielsweise für die Einleitung und den Abschluss. Wenn rechtliche Informationen offengelegt werden müssen, kann es auch hierfür ein Skript geben. Andere Callcenter können jedoch für die meisten Anrufe ein Skript bereitstellen. Es ist besser, den Empfehlungen Ihres Arbeitgebers zu folgen, da dieser über Erfahrung verfügt.

Identifikationsinformationen anfordern

In den meisten Fällen ruft der Kunde das Callcenter an, weil er ein Konto bei der Firma hat. Ihr Arbeitgeber teilt Ihnen mit, welche Informationen zur Identifizierung des Kunden erforderlich sind. Stellen Sie sicher, dass Sie über die klaren Informationen verfügen, die Sie benötigen, um ihr Konto schnell zu finden. Beispielsweise benötigen einige Unternehmen möglicherweise den vollständigen Namen und die Sozialversicherungsnummer eines Kunden, während andere möglicherweise den vollständigen Namen, die Kontonummer und die Adresse eines Kunden benötigen.

Bewahren Sie Ihre persönlichen Daten sicher auf

Die meisten Unternehmen müssen Kontoinformationen auf irgendeine Weise schützen, indem sie beispielsweise überprüfen, wer anruft und ob er berechtigt ist, über das Konto zu sprechen. Um die Sicherheit aller Daten zu gewährleisten, müssen Sie die notwendigen Informationen einholen und dabei höflich und freundlich gegenüber dem Anrufer bleiben.

Definiere das Problem

Eine der besten Möglichkeiten für einen Kunden, ein Problem schnell zu lösen, besteht darin, ihm die Möglichkeit zu geben, das Problem, wegen dem er anruft, zu erklären und bei Bedarf weitere Fragen zu stellen. Es ist hilfreich, das Gehörte noch einmal zu formulieren, um sicherzustellen, dass Sie verstehen, wo das Problem liegt.

Aussprechen

Wenn Sie als Call-Center-Agent arbeiten, stellen Sie sicher, dass Sie von einem breiten Spektrum von Menschen verstanden werden. Möglicherweise sind nicht alle Anrufer Muttersprachler Ihrer Sprache, oder die Technologie, mit der sie anrufen, kann Ihre Worte verzerren. Das Sprechen Ihrer Worte kann den Kunden helfen, zu verstehen, was Sie sagen, und bereit zu sein, die Informationen zu wiederholen, um sicherzustellen, dass der Kunde Sie vollständig versteht.

Verwenden Sie einen positiven und hilfsbereiten Ton

Ein insgesamt positiver und hilfsbereiter Ton ist eine gute Möglichkeit, ein angenehmes Gespräch zu führen. Wenn Ihre Stimme leicht und bestätigend ist, wird der Klient das Gefühl haben, dass Sie ihm helfen möchten.

Bitten Sie vor dem Halten und Übertragen um Erlaubnis

Fragen Sie den Kunden immer, ob es für Sie in Ordnung wäre, ihn in die Warteschleife zu legen oder ihn an einen anderen Standort zu verlegen. Es ist auch gut, ihnen mitzuteilen, was sie erwartet. Du könntest zum Beispiel sagen: „Ist es in Ordnung, wenn ich dich zwei oder drei Minuten lang festhalte, während ich mich mit diesem Problem befasse?“

Verwenden Sie eine positive Sprache

Es ist effektiv, alles, was Sie sagen, positiv zu formulieren, anstatt eine Sprache zu verwenden, die für den Kunden möglicherweise negativ erscheint. Anstatt beispielsweise zu sagen: „Ihr Konto enthält dies nicht“, sagen Sie: „Wenn Sie Ihr Konto auf dieses Paket aktualisieren, ist diese Funktion enthalten.“

Nutzen Sie die Transferrichtlinien des Unternehmens

Einige Unternehmen weisen ihre Kundendienstmitarbeiter an, Hot-Transfers durchzuführen (wobei der Agent in der Leitung bleibt, um den Kunden einem neuen Agenten vorzustellen), andere verwenden jedoch Cold-Transfers (blinde Weiterleitungen des Anrufs). Insbesondere in schwierigen Situationen kann es Ausnahmen von den Regeln geben, aber im Allgemeinen ist es besser, die Unternehmensrichtlinien zu befolgen.

Reflektieren Sie die Formalität des Kunden

Wenn der Kunde, mit dem Sie sprechen, eine formelle Sprache verwendet, versuchen Sie, seinen Ton anzupassen. Handelt es sich jedoch um einen lockeren Kunden, können Sie auch eine informellere Sprache verwenden, solange Sie professionell bleiben.

Nutzen Sie Empathie

Die meisten Callcenter sind dazu da, Kunden bei verschiedenen Problemen zu helfen oder Beschwerden zu lösen. Wenn Sie auf die Anliegen Ihrer Kunden eingehen, können Sie diese besser verstehen und ihre Probleme lösen.

Lächle beim Reden

Wenn es Ihnen schwerfällt, beim Annehmen eines Anrufs den richtigen Ton zu finden, versuchen Sie, während des Gesprächs zu lächeln. Ihr Ton kann sich ändern, wenn Sie lächeln und sprechen.

Entschuldigen Sie sich aufrichtig

Kunden, die anrufen, um ein Problem mit Ihrem Unternehmen zu lösen, freuen sich in der Regel über eine aufrichtige Entschuldigung. Das bedeutet nicht, dass Sie sagen, dass etwas, das passiert ist, Ihre Schuld ist – es ist nur eine Möglichkeit, das Problem richtig zu lösen.

Machen Sie sich ausreichend Notizen

Callcenter verlangen in der Regel von ihren Kundendienstmitarbeitern, dass sie sich Notizen zum Konto des Kunden machen, damit sie die schriftlichen Daten des Mitarbeiters einsehen können, wenn der Kunde zurückruft oder das Management wissen muss, was passiert ist.

Unterbrechen Sie den Kunden nicht

Manche Kunden reden vielleicht lange, weil sie versuchen, Ihnen ein Problem zu erklären, aber selbst wenn Sie wissen, was sie erklären und wie Sie es lösen können, lassen Sie sie ausreden, bevor Sie mit dem Gespräch beginnen. Es ist höflich und Ihre Kunden fühlen sich eher gehört.

Verwenden Sie den Namen des Kunden

Sie müssen den Namen des Kunden nicht allzu oft verwenden, aber wenn Sie ihn während eines Gesprächs ein paar Mal sagen, hat der Kunde das Gefühl, dass Sie sich auf ihn konzentrieren.

Bauen Sie eine Beziehung auf

Viele Anrufe erlauben nicht viele Nebengespräche, aber wenn es Möglichkeiten gibt, wie Sie mit Ihrem Kunden kommunizieren können, kann das Ihnen beiden helfen, einander als Menschen zu sehen und das Einfühlungsvermögen zu steigern. Wenn Sie beispielsweise im Hintergrund ein Haustier hören, können Sie danach fragen und Ihr Interesse an dieser Tierart erklären.

Seien Sie ehrlich, wenn Sie einen Experten konsultieren müssen

Kunden respektieren Sie eher, wenn Sie ihnen mitteilen, dass Sie sich zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Funktion mit jemand anderem beraten müssen. Sie sollten an anderer Stelle im Gespräch Professionalität und Können unter Beweis stellen, aber Sie können dem Kunden sagen: „Ich muss mich bei unserem Lagerleiter über die Produktverfügbarkeit erkundigen.“ Würde es Ihnen etwas ausmachen, zu warten, während ich das mache?“

Informieren Sie den Kunden darüber, dass bestimmte Formulierungen Konsequenzen haben können

Manchmal werden Kunden wütend und kommen zu Ihnen, um ein Problem zu lösen, das sie wütend gemacht hat. Die meisten Callcenter teilen ihren Kundendienstmitarbeitern mit, dass sie einen Anruf trennen oder weiterleiten können, wenn der Kunde eine Sprache verwendet, die Ihnen nicht gefällt. Wenn Sie einen Anruf nicht deeskalieren können, können Sie sich auf Ihre Entscheidung verlassen, den Anruf zu beenden oder weiterzuleiten.

Sprechen Sie ruhig und gleichmäßig

Indem Sie bei allen Anrufen ruhig bleiben, können Sie eine beruhigende Atmosphäre schaffen, in der sich die Kunden wohler fühlen. Sprechen Sie in einem gleichmäßigen Ton, seien Sie höflich und ruhig.

Bleiben Sie objektiv

Verärgerte Kunden sind selten wütend auf die Person, mit der sie im Callcenter sprechen. Daher ist es wichtig, diese Wut nicht persönlich zu nehmen. Geben Sie Ihr Bestes, um ihnen zu helfen, und Sie können aus einem verärgerten Kunden einen zufriedenen Kunden machen.

Finden Sie die bestmögliche Lösung

Einige Anrufe, die Sie erhalten, sind einfach und leicht zu lösen. Andere sind komplexer und übernehmen in Ihrem Namen die Arbeit, um ein Problem zu beheben oder einen Kunden zu beraten, was Sie tun können. Auch wenn es wichtig ist, die erforderlichen Kennzahlen zu erreichen, kommt es vor allem darauf an, dem Kunden zu helfen, auch wenn es länger dauert.

Lassen Sie den Kunden sich ausdrücken

Manche Kunden möchten einfach nur gehört werden, und der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, das Callcenter des Unternehmens anzurufen. Lassen Sie Ihre Kunden sagen, was sie brauchen, und hören Sie zu, wie Sie helfen können.

Nutzen Sie eine kurze Pause, um sich zu beruhigen

Wenn das Gespräch schwierig ist und Sie Zeit brauchen, sich zurückzuziehen oder einfach nur tief durchzuatmen, können Sie den Kunden bitten, eine Weile zu bleiben.

Tun Sie, was Sie können, um zu helfen, auch wenn es nicht Ihre Aufgabe ist.

Einige Anrufer benötigen möglicherweise Hilfe bei einem Problem, für das Sie technisch gesehen nicht zuständig sind, aber die besten Kundendienstmitarbeiter geben ihr Bestes, um jedem Kunden, mit dem sie sprechen, zu helfen. Wenn Sie das Problem schnell lösen können, versuchen Sie dies zu tun, um eine Versetzung des Kunden in eine andere Abteilung zu vermeiden.

Finden Sie heraus, ob der Kunde noch etwas benötigt

Bevor Sie den Anruf beenden, erkundigen Sie sich beim Kunden, was Sie sonst noch tun können, um zu helfen. Die Erfüllung aller Bedürfnisse Ihrer Kunden kann deren Zufriedenheit mit Ihnen und dem von Ihnen vertretenen Unternehmen steigern.

Beenden Sie das Gespräch mit einer positiven Note.

Bedanken Sie sich immer beim Kunden für seinen Anruf und wünschen Sie ihm einen schönen Tag. Beenden Sie das Gespräch höflich mit einer positiven Note.

Sätze für ein Gespräch mit einem Kunden in einem Callcenter

Hier sind einige Beispiele für Phrasen, die Sie bei der Kommunikation mit Kunden verwenden können:

• „Vielen Dank für die Bestätigung Ihrer Identität, Jane. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

• „Es tut mir leid, das zu hören. Lassen Sie mich sehen, wie ich Ihnen helfen kann.

• „Ich würde diese Option empfehlen.“

• „Ich schätze Ihre Geduld, während ich diese Angelegenheit recherchierte.“

• „Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann, oder ist es in Ordnung, wenn ich Sie versetze?“

Do’s und Don’ts des Kundenservice

Hier sind einige Verhaltensregeln, die Sie beim Gespräch mit einem Kunden in einem Callcenter beachten sollten:

• Bleiben Sie während des gesamten Gesprächs höflich und professionell.

• Nehmen Sie die Wut Ihrer Kunden nicht persönlich.

• Geben Sie Ihr Bestes, um die Bedenken des Anrufers auszuräumen, auch wenn dies zusätzliche Zeit in Anspruch nimmt.

• Fordern Sie den Kunden nicht dazu auf, das Telefon auszuschalten, um die Leistungsindikatoren zu erfüllen.

• Fragen Sie den Kunden immer, ob es ihm etwas ausmacht, wenn Sie ihn in die Warteschleife stellen oder weiterleiten.

• Verheimlichen Sie nicht, was Sie tun, um das Problem eines Kunden zu lösen.