„Beschreiben Sie eine konkrete Situation, in der Sie einen hervorragenden Kundenservice geboten haben.“ • BUOM

12. April 2021

Arbeitgeber fragen Sie möglicherweise während eines Kundendienstgesprächs nach Ihrem hervorragenden Kundenservice, um Ihre Fähigkeiten und Erfahrungen einzuschätzen. Das Erlernen der Schritte und Ansätze zur Beantwortung dieser Interviewfrage kann Ihnen dabei helfen, sich auf eine erfolgreiche Antwort in einem Vorstellungsgespräch vorzubereiten. In diesem Artikel beschreiben wir, warum Arbeitgeber nach Ihren bisherigen Erfolgen im Kundenservice fragen, schlagen Schritte zur Beantwortung dieser Interviewfrage vor und stellen Beispielantworten zur Verfügung, die Sie zur Vorbereitung auf Ihr Vorstellungsgespräch verwenden können.

Warum Arbeitgeber nach exzellentem Kundenservice fragen

Arbeitgeber stellen Bewerbern diese Frage im Vorstellungsgespräch aus mehreren Gründen:

• Analysieren Sie Ihre Fähigkeiten und Erfahrungen. Einer der Gründe, warum Arbeitgeber Sie fragen, wie Sie einen hervorragenden Kundenservice geboten haben, besteht darin, Ihre Fähigkeiten im Kundenservice zu bewerten und herauszufinden, was Sie aus Ihrer Erfahrung im Kundenservice gelernt haben.

• Finden Sie heraus, was Kundenservice für Sie bedeutet: Arbeitgeber möchten Mitarbeiter einstellen, deren Definition von exzellentem Kundenservice mehr bedeutet, als ihren Kunden nur ein akzeptables Mindestmaß an Service zu bieten. Deshalb fragen sie nach einer Zeit, in der Sie exzellenten Kundenservice geboten haben, um herauszufinden, was das ist Konzept ist Mittel für Sie.

Ihre Antwort auf diese Frage im Vorstellungsgespräch kann Arbeitgebern signalisieren, dass Sie bereit sind, über die grundlegenden Erwartungen der Stelle hinauszugehen.

So beantworten Sie die Frage „Beschreiben Sie eine bestimmte Situation, in der Sie einen hervorragenden Kundenservice geboten haben“

Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen können, um diese Interviewfrage zu beantworten:

1. Wählen Sie eine bestimmte Situation

Der erste Schritt zur Beantwortung dieser Interviewfrage besteht darin, eine zu beschreibende Situation auszuwählen. Die Wahl der richtigen Situation kann Ihnen dabei helfen, einem Arbeitgeber Ihr Gespür für den Kundenservice zu demonstrieren. Wenn Ihnen mehrere Fälle einfallen, in denen Sie die Erwartungen an den Kundenservice übertroffen haben, wählen Sie die Situation mit den besten Ergebnissen.

2. Identifizieren Sie die Fähigkeiten, mit denen Sie einen hervorragenden Kundenservice geboten haben.

Bevor Sie die Situation beschreiben, möchten Sie möglicherweise die Kundendienstfähigkeiten ermitteln, mit denen Sie dem Kunden einen hervorragenden Service geboten haben. Sie können diese Fähigkeiten in Ihre Antwort auf diese Interviewfrage einbeziehen, um Arbeitgebern Ihre Fähigkeiten im Kundenservice zu zeigen. Hier sind einige Beispiele für Kundendienstfähigkeiten:

• Geduld: Sie können beschreiben, wie Sie mit Geduld mit einer schwierigen Situation umgegangen sind, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

• Kommunikation. In den meisten Fällen erfordert die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice starke Kommunikationsfähigkeiten, um Probleme zu lösen und Kundenbedürfnisse zu befriedigen.

• Positive Einstellung. Eine positive Einstellung kann Ihnen helfen, Herausforderungen im Kundenservice mit der Bereitschaft zu begegnen, exzellenten Service zu bieten.

3. Erzählen Sie eine Geschichte

Als nächstes können Sie die Interviewfrage beantworten, indem Sie kurz die Situation und ihre Ergebnisse beschreiben. Mithilfe der STAR-Methode können Sie eine Zeit beschreiben, in der Sie einen hervorragenden Kundenservice geboten haben. Diese Methode kann Ihnen dabei helfen, die notwendigen Details über die vergangene Situation einzubeziehen, um eine überzeugende Antwort auf diese Interviewfrage zu finden. Hier sind die Elemente der STAR-Interview-Antwortmethode:

• Situation. Zunächst können Sie kurz die Situation beschreiben, die Sie dazu veranlasst hat, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

• Aufgabe: Als nächstes können Sie den Grad Ihrer Verantwortung in dieser Situation beschreiben. Sie könnten beispielsweise beschreiben, ob Sie allein oder mit anderen zusammengearbeitet haben, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

• Aktion: In diesem Schritt der STAR-Methode können Sie eine Aktion beschreiben, die Sie in einer früheren Position ergriffen haben, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

• Ergebnis: Sie können Ihre Antwort auf das Vorstellungsgespräch abschließen, indem Sie die Ergebnisse Ihrer Bemühungen um einen hervorragenden Kundenservice beschreiben.

4. Markieren Sie die Ergebnisse

Die Stärke Ihrer Antwort auf diese Interviewfrage kann vom Ausgang der von Ihnen gewählten Situation abhängen. Hier sind einige Möglichkeiten, die Effektivität Ihrer Kundendienstbemühungen hervorzuheben:

• Quantitative Bewertung der Ergebnisse. Gegebenenfalls können Sie die Ergebnisse eines exzellenten Kundenservice quantifizieren. Sie könnten beispielsweise sagen: „Als ich diesen Ansatz in zukünftigen Situationen verwendete, verbesserte er meine Kundenbindungsrate um 35 %.“ Durch die Quantifizierung der Ergebnisse Ihrer Maßnahmen können Sie Arbeitgebern zeigen, warum Sie für ihr Unternehmen von Vorteil sind.

• Beschreiben Sie die Reaktion: Wenn die von Ihnen gewählte Situation eine positive Reaktion des Kunden oder Managers hervorgerufen hat, können Sie diese Informationen in die Antwort aufnehmen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine positive Bewertung verfasst hat, können Sie diese in Ihre Antwort auf eine Frage im Vorstellungsgespräch einbeziehen, um dem Arbeitgeber die positiven Auswirkungen eines hervorragenden Kundenservices zu verdeutlichen.

• Beschreiben Sie, was Sie gelernt haben. Wenn die von Ihnen gewählte Situation eine Lernsituation für Sie oder andere Beteiligten war, können Sie besprechen, wie die Situation Ihnen geholfen hat, Kundendienstfähigkeiten zu entwickeln, um alle zukünftigen Kunden besser bedienen zu können.

Beispielantworten auf die Frage „Beschreiben Sie eine bestimmte Situation, in der Sie einen hervorragenden Kundenservice geboten haben.“

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie diese Interviewfrage zu Ihrem Kundenservice-Erlebnis beantworten können:

Beispiel 1

„In meiner jetzigen Position als Rezeptionistin in einem Hotel kam es vor, dass die Buchungsinformationen eines Gastes nicht in unserem System angezeigt wurden. Ich informierte den Gast über technische Probleme im Hotel und bat ihn, die Bestätigungs-E-Mail zu lesen. um sicherzustellen, dass der Gast tatsächlich eine Reservierung hatte. Ich habe während der gesamten Situation ein ruhiges und optimistisches Verhalten bewahrt, um den Stress des Gastes zu lindern, während wir das Problem gelöst haben.

Ich habe mit meinem Manager gesprochen, um unsere Optionen zu ermitteln, und mein Manager hat mir die Erlaubnis erteilt, Gästen ein verfügbares Zimmer zu geben. Aufgrund der Unannehmlichkeiten, die das Warten auf ein Hotelzimmer mit sich bringt, habe ich Gästen auch einen kostenlosen Zimmerservice angeboten. Die Gäste waren so zufrieden, dass sie nach ihrem Aufenthalt online begeisterte Bewertungen hinterließen.“

Beispiel 2

„In meiner vorherigen Position als Vertriebsmitarbeiter für ein Softwareunternehmen habe ich häufig Kundenfragen zur Verwendung von Softwareprodukten beantwortet. In einem Fall kaufte ein mittelständisches Unternehmen die Software, doch die Mitarbeiter des Unternehmens äußerten Unzufriedenheit und Unzufriedenheit mit der Software. Ich wollte keinen Kunden verlieren, von dem ich wusste, dass er von der Software profitieren könnte.

Als Reaktion darauf organisierte ich eine Schulung, um Fragen zur Installation und Verwendung der Software zu beantworten. Dank meiner fundierten Kenntnis der Produkte konnte ich technische Fragen von Mitarbeitern beantworten und zeigen, wie Teams die Software nutzen können, um ihre Effizienz zu steigern. Aufgrund der zusätzlichen Zeit und Mühe, die ich für den Kunden aufgewendet habe, implementierten die Mitarbeiter die Software erfolgreich und der Kunde empfahl meine Dienste anderen Unternehmen in seiner Branche. Dies führte zu einer 30-prozentigen Steigerung meines Umsatzes in diesem Quartal.“

Beispiel 3

„Als ich in einem Bekleidungseinzelhandel arbeitete, habe ich einen hervorragenden Kundenservice geboten, indem ich Online-Bestellungen für Kunden aufgegeben habe, die Artikel kaufen wollten, die in unserem Geschäft nicht vorrätig waren. Verbessern Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten und Ihre Sprache.

Als meine Vorgesetzte bemerkte, was ich unternahm, um mit Kundenbeschwerden über niedrige Lagerbestände umzugehen, lobte sie mich und bat mich, anderen Mitarbeitern mein Verfahren zum Aufgeben von Online-Bestellungen für Kunden beizubringen. Die zusätzliche Arbeit, die ich investierte, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, erleichterte ihnen das Leben, indem sie Lebensmittel direkt nach Hause lieferten, und brachte dem Unternehmen Geld ein.“