Alles, was Sie über das ITIL Framework wissen müssen • BUOM

26. August 2021

Fachleute der Informationstechnologie (IT) und Unternehmensleiter suchen häufig nach neuen Wegen, um die von ihnen bereitgestellten Dienstleistungen zu optimieren und innovative Angebote für ihre Kunden zu entwickeln. Viele Unternehmen entscheiden sich für die Implementierung der IT Infrastructure Library (ITIL), um das Kundenerlebnis zu verbessern, Risiken zu reduzieren, Kosten zu senken und skalierbare IT-Abläufe zu entwickeln. Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre IT-Abteilung effizienter zu gestalten, kann es hilfreich sein, sich über das ITIL-Framework zu informieren.

In diesem Artikel erklären wir, was das ITIL-Framework ist, werfen einen Blick auf die Vorteile und Herausforderungen seiner Implementierung und beantworten einige häufig gestellte Fragen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Was ist ein ITIL-Framework?

Das ITIL-Framework bezieht sich auf ein System von Prozessen zur Bereitstellung hochwertiger IT-Services. Dieser systematische Ansatz bietet Leitlinien, die Unternehmen dabei helfen, jede Phase des IT-Service-Lebenszyklus zu verbessern. Darüber hinaus hilft es Unternehmensleitern sicherzustellen, dass ihre IT-Abteilung die Gesamtziele der Organisation unterstützt. Die Computers and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung hat das ITIL-Framework ursprünglich entwickelt, um ihre umfangreichen Forschungsergebnisse zu bewährten IT-Praktiken und Implementierungsstrategien zu teilen. Heutzutage nutzen Führungskräfte auf der ganzen Welt das ITIL-Framework, um effektive Systemverwaltungsprozesse in ihren Organisationen einzurichten und zu implementieren.

Was sind die fünf Phasen des ITIL-Frameworks?

Das ITIL-Framework bietet Best Practices, die Unternehmen je nach Branche, Unternehmenszielen und IT-Anforderungen übernehmen oder anpassen können. Während sich die Technologie weiterentwickelt, wird das ITIL-Framework weiterhin überprüft, um sicherzustellen, dass jede Iteration relevant bleibt. Dies hilft Unternehmensleitern und IT-Experten, die die ITIL-Plattform nutzen, über Änderungen in der aktuellen Infrastruktur und den aktuellen Diensten auf dem Laufenden zu bleiben. Das aktuelle ITIL-Framework umfasst fünf wichtige Schritte, mit denen Unternehmen die Kommunikation, das Organisationsmanagement und die Servicequalität verbessern können. Diese Phasen:

1. Servicestrategie

In dieser Phase werden die Ziele der Organisation und die Kundenanforderungen festgelegt. An diesem Punkt können IT-Teams ihr aktuelles Serviceportfolio bewerten, ihr Kundenfeedback analysieren, ihre Finanzen überprüfen und ihren täglichen Betrieb bewerten. Dies kann ihnen dabei helfen, Möglichkeiten zur Verbesserung bestehender Dienste zu erkennen oder neue Dienste zu schaffen, die ihren Kunden zugute kommen und den Umsatz steigern.

2. Servicedesign

Der Service-Design-Teil des ITIL-Frameworks legt Richtlinien fest, die IT-Teams bei der Entwicklung neuer Richtlinien und Architekturen unterstützen. Darüber hinaus werden Dokumentationsempfehlungen zur Verbesserung der Organisation und des effektiven Informationsaustauschs bereitgestellt. Während der Service-Design-Phase konzentrieren sich IT-Experten auf die Entwicklung eines Frameworks, das Folgendes beschreibt:

• Wie sie den neuen Service ihren Kunden vorstellen wollen

• Welche Ressourcen könnte das Unternehmen benötigen, um der gestiegenen Verbrauchernachfrage gerecht zu werden?

• Wie können sie weiterhin hervorragende Qualität und Sicherheit bieten?

3. Wechseln Sie zum Dienst

Im Abschnitt „Service Transition“ des ITIL-Frameworks untersucht ein Unternehmen, wie ein neuer Service implementiert werden kann. Sie führen Tests durch, identifizieren Verbesserungsmöglichkeiten und optimieren den Service weiter, bis er alle Geschäfts- und Kundenanforderungen erfüllt, die sie während der Service-Designphase festgelegt haben. Das ITIL-Framework bereitet IT-Experten auf die Bewältigung von Umweltstörungen, technologischen Veränderungen und anderen Herausforderungen vor, damit sie ihre Dienste in der nächsten Phase effektiv bereitstellen können.

4. Servicebetrieb

Während der Service-Nutzungsphase führt eine Organisation einen neuen, von ihr entwickelten Service aus, indem sie ihn ihren Kunden anbietet. Sie verwenden detaillierte Pläne, die während der Servicestrategie-, Design- und Serviceübergangsphasen entwickelt wurden, um Risiken zu minimieren und einen neuen Service erfolgreich zu implementieren. In dieser Phase stellt das ITIL-Framework auch Tools bereit, die Managern bei der Verwaltung laufender IT-Services helfen.

5. Kontinuierliche Verbesserung des Service

Die letzte Stufe des ITIL-Frameworks ist die kontinuierliche Serviceverbesserung. Dies bezieht sich auf die Idee, dass es immer Raum für die Verfeinerung, Optimierung und Verbesserung von IT-Prozessen und -Diensten gibt, insbesondere im Zuge des technologischen Fortschritts. Die Teammitglieder sammeln weiterhin Daten und Kundenfeedback, um die Gesamtqualität und Effektivität der von ihnen bereitgestellten Dienste zu verbessern. Das ITIL-Framework bietet Richtlinien, die Unternehmensleitern und IT-Abteilungen dabei helfen, Richtlinienaktualisierungen umzusetzen und in dieser laufenden Phase notwendige Verbesserungen vorzunehmen.

Vorteile der Verwendung des ITIL-Frameworks

Unternehmen entscheiden sich aus verschiedenen Gründen für das ITIL-Framework. Ihr Hauptziel besteht meist darin, ihre Dienstleistungen zu verbessern und innovative, neue Angebote zu entwickeln. Zu den weiteren Vorteilen der Nutzung der ITIL-Plattform gehören die folgenden Möglichkeiten:

• Maximieren Sie den Wert für Ihre Kunden und erhöhen Sie die Bindungsraten

• Reduzieren Sie Kosten und steigern Sie den Gewinn

• Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Entwicklung neuer Dienste

• Legen Sie klare Arbeitsrollen fest und delegieren Sie Aufgaben effektiv

• Erstellung strukturierter Unternehmensrichtlinien und Protokolle

• Passen Sie sich den Veränderungen in Ihrer Branche an

• Steigern Sie die Produktivität und minimieren Sie Risiken

Herausforderungen bei der Verwendung des ITIL-Frameworks

Während der Einsatz des ITIL-Frameworks Unternehmen dabei helfen kann, ihre IT-Prozesse und -Dienste zu verbessern, sind auch einige Herausforderungen zu berücksichtigen. Hier sind einige der häufigsten Herausforderungen, die Sie möglicherweise bewältigen müssen, wenn Sie sich für die Implementierung des ITIL-Frameworks entscheiden:

• Dies kann die Kreativität unterdrücken. Das ITIL-Framework bietet zwar hervorragende Leitlinien, um IT-Teams bei der Entwicklung neuer Services und der Verbesserung bestehender Services zu unterstützen, kann jedoch die Kreativität einschränken, wenn die Anforderungen für jede Phase zu streng sind. Um dieses Problem zu lösen, implementieren Sie die ITIL-Prozesse, die für Ihr Unternehmen am besten funktionieren, und fördern Sie die Flexibilität in Ihrem Team.

• Das kann schwierig sein. Die Einführung des ITIL-Frameworks erfordert Zeit und sorgfältige Planung. Wenn Sie an der Implementierung dieses Systems interessiert sind, melden Sie IT-Manager und Projektmanager für einen ITIL-Zertifizierungskurs an, um sicherzustellen, dass alle dieselbe Sprache sprechen und dieselben Ziele verfolgen.

• Dies kann die Entwicklung verlangsamen. Die Planungsphasen im ITIL-Framework sind nützlich für Unternehmen, die Risiken reduzieren und die Servicequalität verbessern möchten, aber zusätzliche Dokumentation und Servicetests nehmen Zeit in Anspruch. Legen Sie realistische Fristen fest, weisen Sie Ressourcen effektiv zu und machen Sie Ihr Team für die Bewältigung dieser Herausforderung verantwortlich.

Häufig gestellte Fragen zum ITIL-Framework

Hier einige Antworten auf häufig gestellte Fragen zur ITIL-Struktur:

Welche ITIL-Framework-Zertifizierungen kann ich erhalten?

Es gibt fünf Stufen der ITIL-Zertifizierung, die Sie mit Axelos erreichen können. Diese Zertifikate:

• Foundation Level: Dieses Einstiegsprogramm führt in Schlüsselkonzepte des ITIL-Frameworks ein, um IT-Experten mit der grundlegenden Terminologie vertraut zu machen, die im gesamten Servicelebenszyklus verwendet wird. Außerdem werden verschiedene Service-Management-Techniken hervorgehoben, die Sie auf Ihr Team anwenden können.

• Practitioner Level: Practitioner Level ist die zweite Zertifizierung des ITIL-Frameworks. Dieser Kurs soll IT-Experten dabei helfen, ihr Wissen über das ITIL-Framework in realen Szenarien und am Arbeitsplatz anzuwenden.

• Mittelstufe: Dieses Zertifizierungsprogramm bietet einen detaillierteren Überblick über die fünf Phasen des ITIL-Frameworks und Service-Lebenszyklus. Darüber hinaus werden Themen wie Servicefähigkeiten, Betriebsunterstützung und Release-Management behandelt.

• Expertenebene: Die Expertenebene erweitert die ITIL-Rahmenkonzepte, die auf den Ebenen „Practitioner“ und „Intermediate“ vorgestellt werden. Es bietet zusätzliche Managementstrategien, um IT-Experten dabei zu helfen, ihre Führungsqualitäten zu verbessern.

• Master-Level: Die letzte ITIL-Zertifizierung, die Sie erhalten können, ist der Master-Level. Der Schwerpunkt dieses Kurses liegt auf der Anwendung des ITIL-Frameworks auf Organisationsebene, der Implementierung neuer Projekte und Services sowie dem Sammeln praktischer Erfahrungen.

Welche Grundprinzipien liegen dem ITIL-Framework zugrunde?

Zusätzlich zu den fünf Stufen gibt es neun Kernprinzipien, die dem ITIL-Framework zugrunde liegen. Diese Philosophien konzentrieren sich auf Organisationskultur, Management und Kommunikation. Sie sind:

• Sei einfach

• Konzentrieren Sie sich auf den Wert

• Beginnen Sie dort, wo Sie sind

• Machen Sie iterativ Fortschritte

• Seien Sie transparent

• Kooperieren

• Design für Erfahrung

• Arbeiten Sie umfassend

• Direkt beobachten

Wie lange dauert die Implementierung des ITIL-Frameworks?

Während viele Unternehmen bereits im ersten Jahr deutliche Verbesserungen ihrer Prozesse und Umsätze verzeichnen, gibt es mehrere Faktoren, die diesen Zeitplan beeinflussen können. Die Größe Ihres Unternehmens, die Branche, in der Sie tätig sind, und die Anzahl der von Ihnen angebotenen Dienstleistungen können einen Unterschied machen. Ihre aktuelle Organisationsstruktur, die Erfahrung Ihrer Teams und die Anzahl der Mitarbeiter, die Sie in ITIL schulen möchten, können auch bestimmen, wie lange es dauern wird, das System effektiv zu implementieren. Denken Sie daran, dass kontinuierliche Verbesserung eine der Säulen des ITIL-Frameworks ist. Daher ist die Implementierung dieses Systems ein kontinuierlicher Prozess.

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