40 Interviewfragen und Antworten für Callcenter-Manager • BUOM
29. April 2021
Wenn Sie ein Call-Center-Management-Interview vereinbaren möchten, müssen Sie Ihre eigenen Erfolge und die Erfolge der Menschen, die Sie leiten, besprechen. Wenn Sie sich auf ein Vorstellungsgespräch dieser Art vorbereiten, ist es hilfreich, darüber nachzudenken, wie Sie Ihrem Team und Ihrem Arbeitsplatz geholfen haben. Eine gründliche Vorbereitung zeigt Arbeitgebern Ihre besten Qualitäten und Managementfähigkeiten. In diesem Artikel besprechen wir Fragen, die Sie möglicherweise in einem Call-Center-Management-Interview hören, worauf Arbeitgeber bei ihren Fragen achten und wie sie diese beantworten können.
Allgemeine Fragen zum Callcenter-Management
Der Interviewer kann die folgenden Fragen stellen, um Ihre Persönlichkeit und Ihre allgemeine Arbeitserfahrung zu verstehen:
Was interessiert Sie an einer Stelle als Call-Center-Manager?
Was dich motiviert?
Wie würden Sie Ihr Team motivieren?
Was sind Ihre größten Stärken als Führungskraft?
Welche Eigenschaften zeichnen eine herausragende Führungskraft aus?
Was braucht es, um im Kundenservice erfolgreich zu sein?
Beschreiben Sie eine Zeit, in der Ihre Ethik auf die Probe gestellt wurde.
Wie bringen Sie Zusammenarbeit und unabhängiges Denken in Einklang?
Wie hilft Kreativität bei Ihrer Arbeit?
Welche Fragen haben Sie an uns?
Fragen zum Hintergrund und zur Erfahrung im Callcenter-Management
Diese Fragen können dem Personalmanager helfen, zu verstehen, was Sie bereits über die Rolle des Callcenter-Managers wissen:
Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen mit der Leitung eines Callcenters.
Was beinhalten Sie normalerweise in die Schulung neuer Mitarbeiter?
Beschreiben Sie eine Zeit, in der Sie mit einem schwierigen Kunden gearbeitet haben.
Wie lösen Sie Streitigkeiten mit Kollegen?
Was hat Ihnen an Ihrem letzten Job am meisten Spaß gemacht?
Sagen Sie uns, wie Sie die Arbeit Ihrer Mitarbeiter überwachen.
Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie bei der Arbeit mit einer stressigen Situation zu kämpfen hatten.
Wie gehen Sie mit schwierigen Kunden um?
Beschreiben Sie, wie Sie neue Mitarbeiter rekrutieren und einstellen.
Welche drei Dinge machen Ihnen als Manager am meisten Spaß?
Detaillierte Fragen zum Callcenter-Management
Diese Fragen geben Ihnen die Möglichkeit zu zeigen, wie Sie mit der Verantwortung am Arbeitsplatz umgehen können:
Wie möchten Sie unsere Kunden und Produkte kennenlernen?
Welche Software und Hardware wird benötigt, um ein Callcenter einzurichten?
Beschreiben Sie, wie Sie finanzielle Ziele verwalten.
Was wissen Sie über unser Unternehmen?
Beschreiben Sie, was Ihrer Meinung nach die größten Stärken des Callcenter-Mitarbeiters sind.
Können Sie mehrere Telefonleitungen verwalten?
Wie organisieren und priorisieren Sie Ihre Arbeit?
Beschreiben Sie, wie Sie Markttrends zu Ihrem Vorteil nutzen.
Was ist für Sie das Schwierigste am Management?
Erzählen Sie mir, wie Sie Richtlinien, Verfahren und Standards entwickeln.
Fragen für ein Interview mit der Call-Center-Leitung mit Beispielantworten
Hier sind einige häufig gestellte Fragen zum Callcenter-Management, die Sie berücksichtigen sollten, einschließlich der Wünsche der Arbeitgeber und Beispielantworten:
1. Wie verbessern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter?
Wenn Arbeitgeber diese Frage stellen, möchten sie verstehen, wie Sie Ihre Managementfähigkeiten einsetzen, um die Leistung Ihrer Teammitglieder zu verbessern. Zeigen Sie ihnen, dass Sie Daten, beispielsweise die Mitarbeiterleistung, analysieren und diese Daten nutzen können, um positive Veränderungen herbeizuführen. Erwägen Sie die Verwendung realer Zahlen oder Statistiken zur Beschreibung von Leistungsverbesserungserfahrungen.
Beispiel: „In meiner vorherigen Rolle als Callcenter-Leiter habe ich meinem Vorgesetzten dabei geholfen, wöchentliche Mitarbeiterbesprechungen zu organisieren, damit die Mitarbeiter Spiele spielen und sich gegenseitig kennenlernen konnten. Wir haben am Freitag eine Stunde für diese Treffen eingeplant und das Team hat abgestimmt. jede Woche darüber, was wir gemeinsam unternehmen werden. Nach zwei Monaten reduzierte unser Zentrum die Zahl der abgebrochenen Anrufe um 3 %, und unsere Mitarbeiter waren durchschnittlich einen Tag weniger krank pro Woche. Nach mehreren Besprechungen stellten wir fest, dass Besprechungen den Stress im Büro reduzieren. und ermöglichte es den Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten.“
2. Beschreiben Sie die Hauptaufgaben des Callcenter-Managements.
Arbeitgeber möchten sicherstellen, dass Sie die Stellenausschreibung und die Erwartungen verstehen. Fassen Sie Ihre Antwort kurz, nennen Sie die zwei oder drei wichtigsten Verantwortlichkeiten und erläutern Sie kurz, warum sie wichtig sind.
Beispiel: „Die Hauptaufgabe des Callcenter-Managements besteht darin, den Mitarbeitern das Gefühl zu geben, in ihrer Rolle unterstützt zu werden und Leistungsziele zu erreichen.“ Wenn ein Manager ein sicheres und unterstützendes Umfeld für seine Mitarbeiter schafft, schafft er Vertrauen, das es den Mitarbeitern ermöglicht, sich zu entfalten. Diese Mitarbeiter arbeiten dann hart daran, ihre Ziele zu erreichen und die Produktivität im Unternehmen zu verbessern.“
3. Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie Ihre Zeit effektiv verwaltet haben.
Arbeitgeber stellen diese Frage, um herauszufinden, wie Sie sich und andere organisieren. Zeitmanagement ist für Manager besonders wichtig, da sie ganze Teams oder Abteilungen von Mitarbeitern leiten, um Arbeitsplatzziele zu erreichen. Erwägen Sie beim Schreiben Ihrer Antwort die Verwendung der STAR-Interviewmethode, um eine Zeit zu beschreiben, in der Sie Ihre Zeit effektiv verwaltet haben und wie es Ihnen geholfen hat.
Beispiel: „Als Callcenter-Vertreter beauftragte mich mein Vorgesetzter mit einem Projekt zur Erforschung von Teambuilding-Strategien. Um befördert zu werden, musste ich diese Strategien dem Management vorstellen. Um Zeit für das Projekt zu gewinnen, habe ich meinen Tag so geplant, dass ich während eines Teils des Tages Anrufe tätigen und entgegennehmen und zwischen den Anrufen an meinem Projekt arbeiten kann. Die letzte halbe Stunde meines Tages würde ich dann diesem Projekt widmen. Ich habe es ein paar Tage vor meinem eigentlichen Wettkampf beendet und hatte viel Zeit zum Üben, was mir eine Beförderung einbrachte.“
4. Mit welchen Methoden setzen Sie Ziele für Ihr Team?
Mit dieser Frage möchten wir herausfinden, wie Sie Ihrem Team große und kleine Ziele setzen. Erwähnen Sie kurz einige Methoden und erzählen Sie, wie sie sich an Ihrem Arbeitsplatz bewährt haben.
Beispiel: „Wenn ich meinem Team Ziele setze, versammele ich meine Mitarbeiter zu einer Besprechung, um anstehende Fristen zu besprechen. Wir notieren die größten Fristen, die als Gruppe eingehalten werden müssen, und unterteilen sie in kleinere Ziele, sodass jedes Teammitglied sie jede Woche bis zur Frist erfüllt. Anschließend schauen wir uns die individuellen Quoten an, um wöchentliche Ziele für jeden Mitarbeiter festzulegen. Diese Methode hat die Produktivität, Kommunikation und Arbeitszufriedenheit meines Teams gesteigert.“
5. Beschreiben Sie eine Zeit, in der Sie neue Schulungen genutzt haben, um die Verkaufsergebnisse Ihres Teams zu verbessern.
Arbeitgeber stellen diese Frage, um Ihre Führungserfahrung zu verstehen und zu verstehen, wie Sie diese nutzen, um positive Ergebnisse am Arbeitsplatz zu erzielen. Denken Sie beim Vorbereiten Ihrer Antwort an eine Zeit, in der die Produktivität zunahm oder die Arbeit aufgrund der von Ihnen angebotenen Schulung effizienter wurde. Stellen Sie sicher, dass Sie auf Datenpunkte verweisen, um die Verbesserung des Teams aufzuzeigen.
Beispiel: „In meiner letzten Rolle als Call-Center-Manager hat mein Team eine neue Software ausprobiert, die es den Mitarbeitern ermöglicht, Anrufhaltezeiten zu überwachen und die wahrgenommene Kundenstimmung zu notieren. Da die Software zunächst nicht verwendet wurde und wir keine Verbesserung feststellen konnten, führte ich eine Schulung durch, um meinen Mitarbeitern beizubringen, wie sie die Software zu ihrem Vorteil nutzen können. Nach der Schulung nutzten die Mitarbeiter die Software, um zu analysieren, wie sich die Wartezeit auf die Kundenstimmung auswirkte . My Das Team begann mit dem Brainstorming über Möglichkeiten zur Verkürzung der Wartezeiten und bemerkte eine Verbesserung der Kundenstimmung beim Anruf, wodurch sich unsere Kundenzufriedenheit in nur wenigen Wochen um 8 % steigerte.“
6. Sagen Sie mir, wie Sie eine Kundenbeschwerde lösen würden.
Da Kundenservice und soziale Kompetenz ein wesentlicher Bestandteil der Position eines Call-Center-Managers sind, verwenden Arbeitgeber Fragen wie diese, um Ihre Erfahrung im Umgang mit schwierigen Kundensituationen zu bewerten. Ihre Antwort sollte realistische Schritte enthalten, die Sie unternehmen können, um das Problem für den Kunden zu lösen und gleichzeitig den Ruf Ihres Unternehmens im Kundenservice zu wahren.
Beispiel: „Um eine Kundenbeschwerde zu lösen, habe ich mir zunächst aufmerksam zugehört, was der Kunde zu sagen hatte. Nachdem ich das Problem erkannt hatte, versuchte ich, die Ursache zu finden. Jemand aus meiner Firma, der helfen könnte. Andernfalls würde ich mich für etwaige Unannehmlichkeiten entschuldigen und eine andere Lösung anbieten, beispielsweise eine Rückerstattung oder einen Gutschein. Der Schlüssel zur Lösung von Kundenbeschwerden liegt darin, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und Ruhe zu bewahren.“
7. Wie viele Personen haben Sie in der Vergangenheit betreut?
Arbeitgeber stellen diese Frage möglicherweise, um Ihnen die Gelegenheit zu geben, zu zeigen, wie Sie mit einer Führungsrolle umgehen. Um diese Frage zu beantworten, teilen Sie dem Arbeitgeber mit, wie viele Personen Sie gleichzeitig geführt haben, und besprechen Sie, wie Sie mit dieser Verantwortung umgegangen sind. Erwägen Sie, alle Führungstechniken zu erwähnen, die Sie verwendet haben.
Beispiel: „Früher leitete ich ein Team von sechs Callcenter-Vertretern. Mir gefiel es am besten, ihre Stärken kennenzulernen und sie dabei zu unterstützen, etwas Neues zu lernen. Da ich meine Mitarbeiter gut kannte, konnte ich auch individuelle Ziele für jeden von ihnen festlegen. Das war eine weitaus effektivere Methode, um Ergebnisse zu verbessern, als einfach nur allgemeine Ziele festzulegen.“
8. Welche Ausbildung haben Sie?
Arbeitgeber stellen diese Frage, um zu verstehen, wie sich Ihre Ausbildung auf Ihre Fähigkeiten als Callcenter-Manager auswirkt. Wahrscheinlich verfügen Sie bereits über Call-Center-Erfahrung, daher können Arbeitgeber diese Frage auch nutzen, um nach Ihren anderen relevanten Erfahrungen zu fragen. Versuchen Sie, Ihre Ausbildung oder Ihren Werdegang mit der Stellenanzeige in Verbindung zu bringen.
Beispiel: „Ich habe meinen Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft von der Lakeside University erhalten. Da ich zu diesem Zeitpunkt bereits in einem Callcenter arbeitete, wechselte ich mein Hauptfach von Geschichte auf Betriebswirtschaft. Nach Abschluss meines Studiums wurde ich zum Callcenter befördert. Jetzt möchte ich meine Führungserfahrung erweitern und habe vor, eines Tages mein eigenes Callcenter zu eröffnen.“
9. Was macht ein Callcenter erfolgreich?
Diese Frage zeigt Arbeitgebern, wie Sie den Erfolg messen und welchen Einsatz sie von Ihnen als Call-Center-Manager erwarten können. Bereiten Sie sich auf diese Frage vor, indem Sie über den wichtigsten Aspekt Ihres Jobs nachdenken und beschreiben, wie dieser Aspekt mit dem Erfolg zusammenhängt. Sie können Dinge wie verbesserte Verkäufe, einen guten Ruf für den Kundenservice und das Erreichen ihrer Ziele durch die Mitarbeiter in Betracht ziehen.
Beispiel: „Ein erfolgreiches Callcenter erfüllt Quoten, indem es den Kunden in den Mittelpunkt stellt.“ Kunden halten ein Unternehmen am Laufen und sind daher der wichtigste Aspekt, der bei der Messung des Erfolgs eines Callcenters berücksichtigt werden muss. Ich würde sagen, dass die hohe Kundenzufriedenheit und die niedrigen Anrufabbruchraten bedeuten, dass das Callcenter sehr gute Leistungen erbringt.“
10. Was ist Ihr Führungsstil?
Mit dieser Frage erfahren Arbeitgeber, was Ihnen als Führungskraft wichtig ist. Zu Ihrem Führungsstil kann gehören, wie Sie mit den Mitarbeitern interagieren, um die Ergebnisse zu verbessern. Denken Sie als Antwort auf diese Frage über Ihre positiven Entscheidungspraktiken nach und darüber, wie diese Ihren Arbeitsplatz verbessert haben.
Beispiel: „Mein Führungsstil ist auf das Wohlergehen meiner Mitarbeiter ausgerichtet. Wenn sich Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, leisten sie ihr Bestes, was zu positiven Ergebnissen für das gesamte Unternehmen führt. Ich überlege, wie sich jede meiner Entscheidungen auf meine Mitarbeiter und deren Kunden auswirkt.“