31 Tipps für die Arbeit in einem Callcenter • BUOM

22. Februar 2021

Viele Unternehmen verfügen über Service-Callcenter, damit ihre Kunden bei verschiedenen Anliegen zuverlässig und zeitnah Hilfe erhalten können. Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten, werden Sie wahrscheinlich auf ängstliche oder verwirrte Anrufer stoßen, und es ist wichtig zu lernen, wie man ihnen effektiv helfen kann. Mit dem richtigen Ansatz kann die Arbeit in einem Callcenter eine lohnende Möglichkeit sein, anderen zu helfen. In diesem Artikel beschreiben wir die Aufgaben von Callcenter-Agenten und geben 31 Tipps, die Ihnen helfen, bei der Arbeit in einem Callcenter effizienter und weniger gestresst zu sein.

Welche Aufgaben hat ein Call-Center-Betreiber?

Callcenter-Agenten nehmen eingehende Anrufe von Kunden entgegen, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen, Bestellungen aufzugeben und Beschwerden einzureichen. Sie sind oft multitaskingfähig und identifizieren Kundenbedürfnisse, um die Datenbanken ihres Unternehmens nach Informationen oder Lösungen zu durchsuchen. Der Großteil ihres Arbeitstages besteht aus Kundendienstaufgaben.

Kundenservice-Tipps für die Arbeit in einem Callcenter

Hier sind einige wichtige Tipps, die Ihnen helfen, erfolgreicher Lösungen für Anrufer zu finden:

Konzentrieren Sie sich darauf, die Ursache des Problems zu finden

Wenn Anrufer ein Problem beschreiben, das sie haben, verstehen sie oft nicht die Ursache ihres Problems. Wenn ein Kunde beispielsweise sagt, dass sein Internet nicht funktioniert, kann das mehrere zugrunde liegende Probleme haben. Gehen Sie auf diese Bedenken ein, indem Sie Fragen zu ihrer spezifischen Situation stellen. Dadurch können Sie Anrufer effektiver unterstützen.

Machen Sie sich Notizen zu Anrufen

Es ist hilfreich, sich Notizen zu machen, wenn ein Kunde ein Problem beschreibt oder eine bestimmte Frage stellt, auf die Sie möglicherweise keine Antwort wissen. Mithilfe dieser Notizen können Sie Ihrem Kunden effektiv helfen, ohne verwirrt zu werden oder wichtige Informationen zu vergessen. Dadurch wird es auch einfacher, Fragen oder Details an andere in Ihrer Organisation weiterzugeben, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach einer Lösung benötigen.

Übe Empathie

Wahrscheinlich waren Sie schon oft in Ihrem Leben der Kunde, der einen Serviceanruf entgegennahm. Versuchen Sie dies im Hinterkopf zu behalten, wenn Sie Kunden helfen und sich in die Probleme einfühlen, mit denen sie konfrontiert sind. Empathie kann für Kunden, die gehört werden möchten, viel bewirken.

Stelle dich vor

Auch wenn es keine große Sache zu sein scheint, ist die Vorstellung mit Namen eine gute Möglichkeit, ein persönliches Gespräch zu beginnen. Dies kann dazu beitragen, dass sich Kunden nach einem Anruf mit frustrierenden Problemen wohler fühlen. Es kann sogar hilfreich sein, den Kunden nach seinem Namen zu fragen – das kann das Gespräch gesprächiger gestalten.

Unterbrechen Sie nicht

Unabhängig davon, ob Kunden über ein Problem sprechen oder eine Frage stellen, stellen Sie sicher, dass Sie sie nicht unterbrechen. Dies kann insbesondere bei gereizten Kunden schwierig sein, aber wenn Sie ihnen erlauben, ohne Unterbrechung zu sprechen, schärfen Sie Ihr Zuhörvermögen und zeigen Ihren Kunden Respekt.

Formulieren Sie das Problem neu

Nachdem Kunden die Details des Problems erklärt haben, mit dem sie konfrontiert sind, schildern Sie es ihnen noch einmal in einem Prozess, der als Spiegelung bezeichnet wird. Wenn Sie widerspiegeln, was Ihnen jemand erklärt, bestätigen Sie, dass Sie ihm zugehört haben und das Ausmaß seiner Situation verstanden haben. Das Anhören des Problems gibt den Kunden auch die Möglichkeit, zusätzliche Details zu erwähnen, die sie übersehen haben.

Sprechen Sie ruhig und deutlich

Kunden wenden sich bei Problemen an Service-Center, was bedeutet, dass sie manchmal gestresst oder gereizt anrufen. Um ihnen ein besseres Gefühl zu geben, versuchen Sie, durch ruhiges und klares Sprechen Positivität und Offenheit in das Gespräch zu bringen.

Seien Sie sympathisch

Bei der Arbeit in einem Callcenter ist es wichtig, höflich zu sein. Im Zeitalter von Robocalls und automatischen Anrufbeantwortern möchten Kunden wissen, dass sie mit einer echten Person sprechen, die mit ihnen Kontakt aufnehmen und ihnen von dem Problem erzählen kann, mit dem sie konfrontiert sind.

Sei positiv

Dieser Rat mag wie gesunder Menschenverstand erscheinen, aber der Schlüssel für einen Callcenter-Agenten liegt darin, eine positive Einstellung zu bewahren. Sie verbringen den größten Teil Ihres Arbeitstages mit der Interaktion mit gestressten Kunden, daher kann Ihre positive Einstellung einen großen Unterschied im Gesamtverlauf des Gesprächs machen.

Sich entschuldigen

Obwohl Sie nicht für die Probleme Ihrer Kunden verantwortlich sind, kann eine Entschuldigung für das Problem dazu beitragen, dass sich die Kunden respektiert und verstanden fühlen. Dies führt langfristig zu produktiveren Verhandlungen und positiven Ergebnissen für Sie und den Kunden.

Fragen Sie nach, bevor Sie einen Kunden in die Warteschleife legen.

Wenn Sie einen Kunden in die Warteschleife versetzen müssen, ist es wichtig, den Grund zu erklären und vorher zu fragen, ob alles in Ordnung ist, um sicherzustellen, dass der Kunde versteht, dass Sie bald mit der benötigten Hilfe zurückkommen. Es kann sie auch beruhigen, wenn Sie sie nach ihrer Telefonnummer fragen – so können Sie sie zurückrufen, wenn das Telefon klingelt.

Teilen Sie Witze

Das Erzählen von Anekdoten über Zeiten, in denen Sie auf ähnliche Probleme gestoßen sind, kann Ihnen helfen, sympathisch zu bleiben und gleichzeitig dem Kunden am Telefon Empathie entgegenzubringen. Darüber hinaus kann das Geschichtenerzählen Ihre Gespräche humorvoller und unbeschwerter machen, was dazu beitragen kann, dass Ihre Kunden gute Laune haben.

Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie tun können

Dies kann eine Herausforderung sein, wenn Sie das Problem des Anrufers nicht lösen können oder wenn dieser eindeutig nach einer Lösung fragt, die über Ihre Möglichkeiten hinausgeht. Anstatt sich jedoch darauf zu konzentrieren, kann es produktiver sein, das Gespräch auf die Lösungen zu konzentrieren, die Sie als Belohnung anbieten können.

Recherchieren Sie

Viele Kunden haben Probleme bereits zu Hause behoben, bevor sie sich an ein Servicecenter wenden – ein Hilferuf ist oft der letzte Ausweg. Deshalb wenden sie sich an Sie, um fachkundigen Rat und Problemlösungsfähigkeiten zu erhalten, die sie online oder in Handbüchern nicht finden können. Um die bestmögliche Unterstützung zu bieten, empfiehlt es sich, die technischen Feinheiten der Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu recherchieren und kennenzulernen.

Seien Sie geduldig mit Technologie-Neulingen

Während viele der Kunden, die Sie anrufen, möglicherweise Erfahrung im Umgang mit Technologie haben, gibt es immer noch viele Menschen, insbesondere ältere Erwachsene, die Neulinge im Umgang mit Technologie sind. Indem Sie geduldig bleiben und Neulingen die Anweisungen klar erklären, können Sie ihre Bedürfnisse effektiver erfüllen.

Normal verhalten

Kunden können es normalerweise erkennen, wenn Sie aus einem Skript vorlesen oder in einem Gespräch absichtlich eine zu komplexe Sprache verwenden. Aus diesem Grund ist es immer eine gute Idee, sich am Telefon natürlich zu verhalten und Sie selbst zu sein. Praktische Kommunikation kann dazu beitragen, dass sich Kunden wohler und aufmerksamer fühlen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche „Stumm“.

Eine Stummschalttaste kann Ihnen helfen, professionell zu bleiben, während ein Kunde längere Zeit über seine Probleme spricht oder anderweitig spricht. Durch Drücken der Stummschalttaste können Sie Multitasking betreiben und auf Ihrem Computer nach Lösungen suchen oder einen Kollegen um Hilfe bitten, während Sie sicherstellen, dass der Kunde Sie nicht hören kann.

Passt auf

Während eines langen Arbeitstages kann es leicht passieren, dass man den Fokus verliert oder abgelenkt wird, aber die Fähigkeit, aktiv zuzuhören und genau auf die Besonderheiten des Problems eines Kunden zu achten, wird Ihnen gute Dienste leisten. Auf diese Weise verpassen Sie keine wichtigen Details und können zur zeitnahen Lösung ihrer Probleme beitragen.

Sagen Sie Anrufern nicht, dass Sie neu sind

Kunden rufen Servicecenter an und suchen nach erfahrenen Technikern, die sich mit den Produkten und Dienstleistungen auskennen, mit denen sie Probleme haben. Aus diesem Grund ist es am besten, Kunden nicht zu sagen, dass Sie neu sind – sie brauchen diese Informationen nicht, insbesondere wenn Sie Ihr Bestes tun, um konstruktiv auf ihre Bedenken einzugehen.

Tipps zur beruflichen Weiterentwicklung für die Arbeit in einem Callcenter

Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, sich als Callcenter-Agent beruflich weiterzuentwickeln:

Wenn Sie sich nicht sicher sind, stellen Sie Fragen.

Wie bei jedem Job gilt: Wenn Sie sich über etwas unsicher sind, ist es immer besser, Ihren Vorgesetzten zu fragen, als zu raten. Dadurch können Sie Ihren Kunden nicht nur genaue Informationen liefern, sondern lernen auch, wie Sie in Zukunft mit ähnlichen Situationen umgehen können.

Praxis der Datenbanknutzung

Viele Callcenter nutzen Agenteninformationsdatenbanken, um Ihnen dabei zu helfen, Fragen genau zu beantworten und Lösungen für Kunden zu finden. Manchmal können diese Datenbanken mit Informationen überladen sein, was die Navigation erschwert. Wenn Sie die Verwendung Ihrer Datenbank üben, können Sie die Fähigkeiten und Kenntnisse erwerben, die Sie benötigen, um mit der Zeit schneller und produktiver zu arbeiten.

Seien Sie nachdenklich

Es ist hilfreich, regelmäßig über Ihre Arbeit nachzudenken, damit Sie in Ihrer Rolle wachsen können. Stellen Sie sich Fragen wie: „Erreiche ich die Ziele, die ich mir bei meiner Arbeit gesetzt habe?“ und „Was waren die schwierigsten Momente für mich?“ um Ihnen dabei zu helfen, Ihre Prozesse zu reflektieren und bei Bedarf Fortschritte zu erzielen.

Geben Sie Feedback, wenn Sie eine Gelegenheit dazu finden.

Wenn Sie Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrem Unternehmen sehen, ist es sinnvoll, freundlich und lösungsorientiert Feedback zu geben. Mögliche Änderungen an Ihrer Arbeit erleichtern nicht nur Ihre Arbeit, sondern Ihr Feedback kann auch anderen helfen. Wenn Sie das Gefühl haben, zu viele Fragen zu einem Aspekt Ihrer Arbeit zu haben, denken Ihre Kollegen wahrscheinlich genauso.

Self-Service-Tipps für die Arbeit in einem Callcenter

Als Callcenter-Agent ist es wichtig, auf sich selbst zu achten, um auf dem richtigen Weg zu bleiben und Ihre Ziele zu erreichen. Hier sind acht Tipps zur Selbstfürsorge während Ihrer Schicht und nach der Arbeit:

Nimm es nicht persönlich

Wenn Kunden verärgert sind, sagen sie möglicherweise negative Dinge zu Ihnen, aber Sie sollten diese Kommentare nicht persönlich nehmen. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Probleme, mit denen sie konfrontiert sind, nicht Ihre Schuld sind – es ist lediglich Ihre Aufgabe, ihnen bei der Lösungsfindung zu helfen.

Übung im Umgang mit Bewältigungsmechanismen

Um zu vermeiden, dass Sie von negativen Gesprächen mit Anrufern überwältigt werden, üben Sie den Einsatz von Bewältigungsmechanismen, um Ihre Stimmung und Stimmung zu verbessern. Sie können sich beispielsweise zwischen Anrufen dehnen oder einen Stressball drücken, während Sie mit Kunden sprechen.

Sei nett zu dir selbst

Wenn Sie Ihren Tag damit verbringen, anderen zu helfen, kann es leicht passieren, dass Sie selbstkritisch werden, wenn etwas schief geht. In solchen Situationen hilft es, großzügig mit sich selbst umzugehen. Fachwissen geht mit Erfahrung einher. Je mehr Sie also üben, desto effektiver können Sie Probleme lösen.

Nutzen Sie Ihre Auszeit

Manchmal kommt es in Ihrer Rolle als Callcenter-Agent zu Ausfallzeiten. Es ist wichtig, diese Zeit sinnvoll zu nutzen und sich mit Aktivitäten wie dem Lesen eines Buches, dem Hören von Musik, dem Üben mit einer Datenbank oder dem Essen eines Snacks zu beschäftigen. Dies kann Ihnen helfen, energiegeladen und konzentriert zu bleiben und gleichzeitig das Tempo Ihres Arbeitstages beizubehalten.

Pausen machen

Pausen sind ein wesentlicher Bestandteil jeder Arbeit, aber für einen Callcenter-Agenten sind sie besonders wichtig. Es mag wie eine gute Idee erscheinen, Pausen auszulassen und weiter zu arbeiten, aber wenn Sie ausgeruht, genährt und entspannt sind, wird sich die Qualität Ihrer Arbeit natürlich verbessern.

Nutzen Sie meditative Atemübungen.

Der elegante Übergang von einem Problem zum nächsten kann eine herausfordernde mentale Aufgabe sein. Machen Sie meditative Atemübungen, um sich zwischen den Anrufen zu erden und sich auf die Bewältigung des nächsten Problems vorzubereiten.

Bleibe aktiv

Als Callcenter-Agent sitzen Sie in der Regel acht Stunden am Tag an Ihrem Schreibtisch, was bedeutet, dass Sie während des Arbeitstages wahrscheinlich keine Gelegenheit haben, aktiv zu sein. Es ist wichtig, vor oder nach der Arbeit Sport zu treiben, um Ihre körperliche und geistige Gesundheit zu erhalten, was sich stark auf Ihre Arbeit auswirken kann.

Finden Sie nach der Arbeit Zeit für sich

Nach Ende Ihres Arbeitstages haben Sie möglicherweise andere Aufgaben, von der Kinderbetreuung bis zur Hausarbeit. Es kann verlockend sein, die eigenen Bedürfnisse zu ignorieren und stattdessen alles auf der To-Do-Liste zu erledigen, aber es ist auf lange Sicht besser für Ihre geistige Gesundheit, wenn Sie sich nach der Arbeit Zeit für sich selbst nehmen. Versuchen Sie, etwas zu tun, das Ihnen Spaß macht, z. B. an einem Yoga-Kurs teilzunehmen, zu meditieren, gesunde Mahlzeiten zu kochen, ein Buch zu lesen oder Videospiele zu spielen.