30 Beispiele für Kundenkontaktpunkte und warum sie wichtig sind • BUOM
Kundenkontaktpunkte helfen Unternehmen dabei, Verbraucherbedürfnisse einzuschätzen, das Kundenerlebnis zu verbessern und ihre Marken zu bewerben. Indem Sie mehr über die verschiedenen Arten von Kundenkontaktpunkten erfahren, können Sie entscheiden, welche für die Marketingstrategien Ihres Unternehmens am besten geeignet sind. In diesem Artikel definieren wir Kundenkontaktpunkte, überprüfen ihre Bedeutung, listen auf, wie man sie identifiziert, und geben 30 Beispiele für Kundenkontaktpunkte mit Tipps zu deren Verwendung.
Was ist ein Kundenkontaktpunkt?
Ein Kundenkontaktpunkt ist jede Situation, in der ein früherer Kunde, aktueller Kunde oder potenzieller Kunde mit einem Unternehmen interagiert. Kundenkontaktpunkte finden vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf statt und beeinflussen die Kaufentscheidungen des Kunden und die Wahrnehmung des Unternehmens.
Warum sind Kundenkontaktpunkte wichtig?
Kundenkontaktpunkte sind wichtig, da sie viele Faktoren im Zusammenhang mit Verkauf, Kundenzufriedenheit und Markenidentität beeinflussen können. Hier sind einige konkrete Beispiele dafür, warum Kundenkontaktpunkte wichtig sind:
Ermutigt Verbraucher zu Erstkäufen: Kundenkontaktpunkte vor und während des Kaufs beeinflussen, ob sich ein Verbraucher entscheidet, bei Ihrem Unternehmen einzukaufen und Kunde zu werden. Dazu gehören effektive Marketinginitiativen und hochwertiger Service.
Fördert Stammkunden: Kundenkontaktpunkte während und nach einem Kauf können die Entscheidung eines Kunden beeinflussen, erneut bei demselben Unternehmen zu kaufen. Dazu gehören ihre Erfahrungen mit dem Geschäft oder der Website, die Leichtigkeit, mit der sie Käufe oder Rückerstattungen erhielten, und die Qualität der von ihnen gekauften Produkte.
Hilft Ihnen, das Kundenerlebnis zu verbessern: Kundenkontaktpunkte nach dem Kauf können Ihnen wertvolle Informationen über Ihre Kunden liefern, einschließlich deren Vorlieben und Abneigungen, und darüber, wie Sie Ihre Dienstleistungen verbessern können, um die Zufriedenheit zu steigern.
So identifizieren Sie Berührungspunkte mit dem Kunden
So identifizieren Sie Kundenkontaktpunkte für Ihr Unternehmen:
1. Denken Sie über Ihre Zielkunden und deren Bedürfnisse nach
Der erste Schritt zur Identifizierung der notwendigen Kundenkontaktpunkte für Ihr Unternehmen besteht darin, die Arten von Verbrauchern zu berücksichtigen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen wahrscheinlich kaufen werden. Ein Bekleidungshändler beliefert beispielsweise Männer und Frauen im Alter von 15 bis 30 Jahren. Diese Personen nutzen typischerweise soziale Medien und suchen aktiv nach Aktionscodes oder Sonderangeboten für Kleidung von Top-Marken. Aus diesem Grund entscheiden sich Vermarkter und Vertriebsprofis in einem Bekleidungseinzelhandelsgeschäft dafür, Social-Media-Marketing, Werbeaktionen und E-Mail-Rabattangebote zu den Hauptkontaktpunkten mit Verbrauchern zu machen.
2. Analysieren Sie die aktuelle Art und Weise, wie Verbraucher mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Eine weitere nützliche Möglichkeit, Kundenkontaktpunkte für Ihr Unternehmen zu identifizieren, besteht darin, sich anzusehen, über welche Kontaktpunkte Sie aktuell verfügen und welche dieser Kontaktpunkte Verbraucher regelmäßig nutzen. Derzeit nutzen Sie beispielsweise Online-Werbung, Landingpages, Online-Shops, stationäre Geschäfte und E-Mail-Newsletter, um mit Verbrauchern zu interagieren. Bei diesen Methoden interagieren die meisten Verbraucher über Landingpages mit Ihrem Unternehmen und kaufen eher auf Ihrer Website als in einem Geschäft ein.
3. Erstellen Sie eine Customer Journey Map
Eine Journey Map umfasst eine Reihe von Ereignissen, die detailliert beschreiben, wie Verbraucher ein Problem identifizieren, nach Antworten suchen, mehr über Ihr Unternehmen erfahren, mit Ihrem Unternehmen interagieren, bei Ihrem Unternehmen einkaufen und nach dem Kauf mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dies kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, welche Kundenkontaktpunkte ihnen im Prozess helfen können.
4. Teilen Sie Kundenkontaktpunkte in separate Kategorien ein
Sobald Sie Ihre Customer Journey entworfen haben, müssen Sie jeden Kundenkontaktpunkt in die entsprechende Phase des Prozesses einordnen. Beispielsweise durchlaufen Landingpages, Online-Werbung und optimierte Blogbeiträge eine Vorverkaufsphase.
30 Beispiele für Kundenkontaktpunkte
Hier sind 30 Beispiele für Kundenkontaktpunkte, die Ihnen bei der Definition eines oder mehrerer Bereiche Ihres Unternehmens helfen sollen:
Berührungspunkte, bevor ein Kunde kauft
Zu den Kundenkontaktpunkten, mit denen Verbraucher vor dem Kauf in Kontakt kommen, gehören Marketing- und Werbeaktivitäten. Über diese Touchpoints wollen Vermarkter und Vertriebsprofis mit Verbrauchern interagieren und ihnen bei der Entscheidung helfen, ob sie ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Unternehmen kaufen möchten. Hier sind einige Beispiele für Touchpoints vor dem Kauf:
Internet-Werbung
Druckbare Anzeige
Initiativen für Marketingkampagnen
Videozauber
Blogeinträge
Startseiten
Infografiken
Social-Media-Plattformen
Empfehlungen von Kollegen
Fernseh- oder Radiowerbung
Rezensionen oder Kundenrezensionen
Produktbewertungen
Produkteinführungsveranstaltungen
Berührungspunkte beim Kundeneinkauf
Zu den Berührungspunkten, die während des Kundeneinkaufs auftreten, gehören alle Mitarbeiter, Marketingmaterialien oder Verkaufsvorgänge, denen Kunden begegnen, wenn sie ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung auswählen und einen Kauf tätigen. Hier sind einige Beispiele für Touchpoints, auf die Kunden bei einer Kaufentscheidung stoßen:
Unternehmenswebseite
Produktseiten
Ziegelladen
Ein Laden
Produktkataloge
Vertriebsmitarbeiter oder Partner
Produktverpackung
Touchpoints nach dem Kauf
Es gibt mehrere Kundenkontaktpunkte, die auftreten, nachdem ein Kunde einen Kauf bei einem Unternehmen getätigt hat. Diese Touchpoints helfen Marketingfachleuten, Geschäftsleuten und Kundendienstmitarbeitern dabei, wichtige Einblicke in das Kundenerlebnis zu gewinnen und zu erfahren, wie sie es verbessern können. Hier sind einige Beispiele für Berührungspunkte mit Kunden nach dem Kauf bei einem Unternehmen:
Feedback-Umfragen
E-Mail-Newsletter
Kaufbestätigungs-E-Mails
Vielen Dank per E-Mail oder Brief
Cross-Selling-E-Mails
Mitarbeiter beim Kundenservice
Abonnementangebote und Verlängerungsoptionen
Hilfezentren (online oder persönlich)
Kundenbindungsprogramme
Zahlungsbelege
Tipps zur Nutzung von Kundenkontaktpunkten
Sehen Sie sich diese Tipps an, um herauszufinden, wie Sie Kundenkontaktpunkte effektiv nutzen können:
Denken Sie an die einzigartigen Touchpoints, die Ihr Unternehmen auszeichnen: Eine Möglichkeit, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, besteht darin, Kundenkontaktpunkte zu nutzen, die Ihre Konkurrenten nicht nutzen. Implementieren Sie beispielsweise ein Kundenbindungsprogramm, um Ihren Kundenstamm zu halten und sich von führenden Mitbewerbern abzuheben, die kein Treueprogramm haben.
Sorgen Sie für Konsistenz auf allen Plattformen: Um das Kundenerlebnis zu maximieren und eine starke Markenidentität aufrechtzuerhalten, müssen Sie Maßnahmen implementieren, die sicherstellen, dass jeder Kundenkontaktpunkt mit den Werten und der Marke Ihres Unternehmens übereinstimmt. Dazu kann die Verwendung derselben Schriftarten oder Farbschemata für soziale Medien, E-Mail-Marketing und Website-Seiten gehören oder die Bereitstellung intensiver Schulungen für Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter, damit diese verstehen, wie sie mit Kunden interagieren.
Besuchen Sie die Kundenkontaktpunkte bei Bedarf erneut. Stellen Sie sicher, dass Sie die Kundenkontaktpunkte im Laufe der Zeit überprüfen, um festzustellen, wie wirksam sie sind, ob Verbesserungen erforderlich sind oder ob es einen anderen Kontaktpunkt gibt, der eine bessere Leistung erbringen würde. Dies ist wichtig, da es Ihnen und Ihrem Unternehmen ermöglicht, sich an veränderte Verbraucherbedürfnisse oder Marketingtrends in der Branche anzupassen.
