13 Beispiele für positiven Kundenservice • BUOM

17. Juni 2021

Die Erfahrung eines Kunden mit Ihrem Unternehmen kann Einfluss darauf haben, ob dieser Kunde in Zukunft erneut Geschäfte macht oder Ihr Unternehmen anderen empfiehlt. Eine gute Erfahrung kann aus Neukunden treue Kunden machen und einen positiven Markenruf aufbauen. Das Erlernen einiger gängiger Beispiele zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses kann sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen von Vorteil sein. In diesem Artikel besprechen wir die Definition von Kundenerlebnis und stellen 13 Beispiele für guten Kundenservice vor.

Wie ist das Kundenerlebnis?

Unter Kundenerlebnis versteht man die Servicequalität, die ein Kunde während einer oder mehrerer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erhält. In einem physischen Geschäft kann dies die Interaktion mit Vertriebsmitarbeitern und die Erleichterung des Einkaufens und Bestellens umfassen. Es kann sich auch um ein einmaliges Erlebnis handeln, beispielsweise um einen Anruf beim Kundendienst, um aktuelle Informationen zu einem Kauf zu erhalten, oder um zum ersten Mal eine Frage auf einer Website zu stellen. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke interagiert, kann sich dies auf seine Wahrnehmung des von Ihnen angebotenen Service auswirken. Ein positives Kundenerlebnis kann zu Kundenbindung, Loyalität, Weiterempfehlungen und höheren Umsätzen führen.

13 Beispiele für Kundenerlebnisse

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen. Hier sind einige Beispiele, wie Sie ein gutes Kundenerlebnis schaffen können und warum es wichtig ist:

1. Behandeln Sie Mitarbeiter wie Kunden.

Ihre Mitarbeiter sind die Menschen, die Ihren Kunden ein positives Erlebnis bieten. Daher ist es wichtig, dass sie selbst zufrieden sind. Ebenso wie Ihre Kunden möchten Sie, dass Ihre Mitarbeiter mit Ihnen in den Laden zurückkehren und ihren Freunden und ihrer Familie Ihr Unternehmen empfehlen. Zufriedene Mitarbeiter können an Ihr Unternehmen und Ihre Mission glauben und dies den Kunden mitteilen, wenn sie mit ihnen interagieren. Kunden können diese Aufrichtigkeit und Begeisterung zu schätzen wissen und es baut auch das Vertrauen der Kunden auf, da sie immer wieder positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen.

2. Erhalten Sie sofortiges Feedback

Kundenbewertungen sind wichtig, denn sie geben Kunden die Möglichkeit, unmittelbar nach dem Kauf Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben, was Ihnen helfen kann, ehrliche Verbesserungsvorschläge zu erhalten. Umfragen nach dem Kauf auf Quittungen oder E-Mails können dabei helfen, den genauen Teil des Erlebnisses zu ermitteln, zu dem Sie Feedback wünschen. Beispielsweise könnten Sie Kunden in einer Umfrage an der Kasse bitten, die Freundlichkeit des Kassierers, die Geschwindigkeit des Bezahlvorgangs und die Fähigkeit des Kassierers, alle Fragen zu beantworten, zu bewerten. Dies zeigt, dass Ihr Unternehmen glaubwürdiges Feedback benötigt und Kunden das Gefühl haben können, an der Verbesserung des Kundenerlebnisses beteiligt zu sein.

3. Zeigen Sie Änderungen basierend auf Bewertungen an

Die Umsetzung der erhaltenen Vorschläge zeigt, dass Sie den Kunden zuhören und bereit sind, Veränderungen vorzunehmen. Wenn Sie beispielsweise an einem Tag in der Woche früher öffnen und Kommentare von Kunden erhalten, die möchten, dass Ihr Geschäft jeden Tag früher öffnet, können Sie versuchen, dies zu berücksichtigen.

Manchmal veröffentlichen Unternehmen zusammen mit ihrer Antwort auch tatsächliche Kundenbewertungen, um Verständnis für das Problem zu zeigen. Wenn beispielsweise Kunden in einem Restaurant häufig nach mehr Beleuchtung fragen und die Eigentümer in diese investieren, können sie dafür werben, dass sie Änderungen vorgenommen haben, um den Wünschen ihrer Kunden gerecht zu werden. Dies kann den Kunden das Gefühl geben, dass ihre Empfehlungen für Ihr Unternehmen wichtig sind.

4. Individueller Ansatz

Auch wenn viele Ihrer Kunden ähnliche Interessen haben, kann es sein, dass sie jeweils unterschiedliche persönliche Vorlieben haben. Die Personalisierung Ihrer Kontakt- oder Marketingstrategien kann zeigen, dass Sie im Umgang mit Kunden aufrichtig sind. Beispielsweise sind E-Mail-Kampagnen, in denen Namen erwähnt oder Produkte auf der Grundlage der Kaufhistorie empfohlen werden, zwei Möglichkeiten zur Personalisierung Ihres Ansatzes und können dazu beitragen, dass sich jeder Kunde anerkannt und wichtig fühlt.

5. Beteiligen Sie sich in den sozialen Medien

Kundenerlebnisse können auch dann entstehen, wenn Kunden keinen Kauf bei Ihnen tätigen. Beispielsweise kann die Art und Weise, wie Sie mit Kunden in sozialen Medien interagieren, zu ihrem Gesamterlebnis beitragen und sie dazu ermutigen, regelmäßige Follower Ihrer Inhalte zu werden. Sie können auch zusätzliche Inhalte in sozialen Medien anbieten, die nicht direkt für Produkte werben, wodurch eine persönlichere Beziehung aufgebaut werden kann.

Ebenso sind soziale Medien ein großartiger Ort, um Umfragen durchzuführen, sofortiges Feedback zu erhalten und mögliche Geschäftsideen vorzustellen, bevor formelle Entscheidungen getroffen werden. Es hat sich bewährt, auf Kommentare zu antworten und über Live-Übertragungen oder Direktnachrichten mit Kunden zu kommunizieren, um Ihr Engagement für die Lösung ihrer Fragen und Anliegen zu demonstrieren.

6. Nutzen Sie Technologie

Neue Technologien können Erlebnisse bieten, die Kunden fesseln und ihnen auch bei ihren Einkaufsbedürfnissen helfen. Beispielsweise kann der Einsatz künstlicher Intelligenz für Chatbots auf die unmittelbaren Bedürfnisse von Kunden eingehen, wenn diese mit Ihrer Website interagieren. Technologie kann Ihnen auch dabei helfen, Ihr Marketing durch Algorithmen und Formeln zu personalisieren.

Neue Technologien wie Augmented Reality können es Kunden auch ermöglichen, Produkte in ihrer eigenen Umgebung zu sehen. Beispielsweise verfügt ein Möbelunternehmen möglicherweise über eine AR-App, mit der Kunden Fotos von ihrem Wohnzimmer machen, diese in die App hochladen und Bilder eines Sofas einfügen können, das aussieht, als stünde es tatsächlich im Wohnzimmer. Dieser Service ist sehr praktisch und kann Kunden dabei helfen, Ihr Produkt in ihrer Umgebung zu visualisieren und die richtigen Einkäufe zu tätigen.

7. Stärken Sie Ihr digitales Erlebnis

Ein Kunde kann ein außergewöhnliches Gesamterlebnis haben, wenn jeder Kanal, mit dem er interagiert, die gleiche hohe Servicequalität bietet. Dies kann bedeuten, dass Sie über eine benutzerfreundliche Website verfügen, Social-Media-Konten regelmäßig mit unterhaltsamen und informativen Inhalten aktualisieren und Werbung erstellen, die Kunden anzieht. Wenn Sie Produkte in sozialen Medien bewerben, ist es wichtig, dass Benutzer wissen, wie sie zur Website navigieren, um Einkäufe zu tätigen.

8. Zeigen Sie Wertschätzung

Die Wertschätzung der Kunden ist eine großartige Möglichkeit, ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Sie könnten formelle Treueprogramme in Betracht ziehen, etwa das Anbieten von Boni für jede Empfehlung, oder zeitbasierte Anreize, etwa eine Dankesnachricht und einen Rabattcode nach drei Einkäufen. Dadurch kann sich der Kunde willkommen und wertgeschätzt fühlen, und Anreize wie diese können oft zu Wiederholungsverkäufen führen.

9. Erhöhter Komfort

Wenn der Kunde weiß, was er will, kann er die Möglichkeit schätzen, es schnell und einfach zu kaufen. Die Reduzierung der Klickzahlen auf Ihrer Website oder die Bereitstellung einfacher Abholmöglichkeiten sind zwei Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn ein Kunde das nächste Mal in Eile ist, erinnert er sich vielleicht an das einfache und angenehme Erlebnis, bei Ihnen einzukaufen, und wird in Zukunft wiederkommen.

10. Erhöhte Flexibilität

Flexibilität in Ihren Richtlinien und Strategien ist für einen positiven Kundenservice unerlässlich. Beispielsweise kann ein verlängertes Rückgaberecht oder die Bereitschaft, einen Artikel ohne Fragen abzuholen, dazu beitragen, dass sich der Kunde bei zukünftigen Einkäufen sicherer fühlt. Ebenso können Sie Rabattrichtlinien oder E-Mail-Kampagnen basierend auf Kundenreaktionen einrichten. Wenn Sie dies anpassen, können Sie sowohl Ihren Umsatz oder Ihr Engagement steigern als auch den Kunden das bieten, was sie wollen.

11. Mit Spielen interagieren

Es könnte den Leuten Spaß machen, beim Einkaufen in Ihrem Unternehmen Belohnungsspiele zu spielen. Aktivitäten wie Lochkarten, die nach einer bestimmten Anzahl von Treffern zu einem kostenlosen Produkt führen, können Kunden dazu verleiten, wiederzukommen und Prämien zu verdienen. Sie können die Spannung auch durch höhere Preise bei Spielen steigern, die möglicherweise schwieriger zu gewinnen sind, wie z. B. Highscore-Belohnungssysteme oder Bingo-Aktivitäten. Sie können Loyalität vermitteln und den Kunden ein unterhaltsames Erlebnis bieten.

12. Benimm dich wie ein Freund

Sich wie ein Freund zu verhalten kann bedeuten, mit Kunden in einfacher Sprache zu kommunizieren oder zugänglich zu sein. Während Automatisierung und andere Technologietools praktische Dienste bieten können, kann die menschliche Interaktion dazu beitragen, eine echtere Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden aufzubauen. Vereinfachen und verdeutlichen Sie Ihre Sprach- und Serviceoptionen, um Ihr Angebot ohne unnötige Informationen zu beschreiben. Wenn Sie beispielsweise ein Kleidungsstück als hochwertig beschreiben, das aus einem Stoff gefertigt ist, der allen Wetterbedingungen standhält, kann dies auf Langlebigkeit schließen lassen. Einfache, klare Botschaften können Kunden dabei helfen, Ihre Produkte besser zu verstehen.

13. Erstellen Sie Ereignisse

Persönliche oder sogar virtuelle Veranstaltungen können Ihnen und Ihren Mitarbeitern helfen, mit Ihren Kunden zu interagieren. Veranstaltungen können Kunden auch die Möglichkeit bieten, einander über ihr gemeinsames Interesse an Ihrer Marke kennenzulernen. Sie können diese Veranstaltungen sowohl zur Unterhaltung als auch zur Information Ihrer Kunden nutzen und so ein sinnvolles Kundenerlebnis schaffen. Bei diesen Veranstaltungen können exklusive Verkäufe angeboten werden, die die Wertschätzung der Kunden zum Ausdruck bringen und den Kunden zugute kommen können.