11 Fähigkeiten als Kundendienstmanager, die Sie in Ihren Lebenslauf aufnehmen sollten

16. September 2021

Kundenservice-Teamleiter sind Fachleute, die Serviceteams in vielen Branchen leiten und oft dem Chief Customer Officer unterstellt sind. Sie helfen Kundendienstmitarbeitern dabei, wirksame Hilfe zu leisten, Kunden zufriedenzustellen und sie zu ermutigen, Freunde und Familie weiterzuempfehlen. Wenn Sie an einer Führungsposition in einem Kundendienstteam interessiert sind, kann es hilfreich sein, sich über die Fähigkeiten zu informieren, die Teamleiter häufig in ihren Lebensläufen angeben. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf 11 Schlüsselqualifikationen für Ihren Lebenslauf, die Ihnen helfen werden, eine Position als Leiter eines Kundendienstteams zu ergattern.

Was macht ein Kundenservice-Teamleiter?

Die Verantwortlichkeiten von Kundenservice-Teamleitern können je nach Organisation und Branche variieren, aber hier sind einige Aufgaben, die viele dieser Fachleute ausführen:

• Schulung neuer Mitglieder des Kundendienstteams

• Verwendung von Customer-Relationship-Management-Software (CRM) zur Dokumentation von Interaktionen mit Kunden.

• Überwachen Sie die durchschnittliche Anrufdauer und das gesamte Teamvolumen

• Hören Sie sich einzelne Anrufe an, um die Qualität sicherzustellen

• Führen Sie Leistungsbeurteilungen für Teammitglieder durch

• Erstellen Sie Interventions- und Verbesserungspläne für Teammitglieder

• Erstellung von Berichten für den Director of Customer Relations

• Anbieten neuer Verfahren zur Verbesserung des Kundenservice

• Lösung dringender Kundenprobleme

• Motivieren Sie das Kundendienstteam, Ziele zu erreichen

Soft Skills vs. Hard Skills im Kundenservice

Viele Leiter von Kundendienstteams nutzen bei ihrer täglichen Arbeit sowohl körperliche als auch soziale Fähigkeiten. Hard Skills sind Fähigkeiten, die Sie durch Erfahrung im Kundenservice entwickeln können, beispielsweise Computerkenntnisse und Branchenkenntnisse. Soft Skills sind Persönlichkeitsmerkmale, die auf viele Branchen und Berufe anwendbar sind, wie beispielsweise Kommunikationsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit. Die Aufnahme einer Kombination aus Hard- und Soft Skills in Ihren Lebenslauf kann einem Personalmanager zeigen, dass Sie über die Fähigkeiten und Erfahrungen verfügen, um in seiner Branche erfolgreich zu sein, und dass Sie über effektive Arbeitsgewohnheiten verfügen.

11 Fähigkeiten als Kundendienstmanager für Ihren Lebenslauf

Leiter von Kundendienstteams nutzen in ihrer täglichen Arbeit in der Regel sowohl Kundendienst- als auch Führungskompetenzen. Hier sind 11 Schlüsselkompetenzen, die Sie in Ihren Lebenslauf aufnehmen sollten:

1. Kommunikationsfähigkeiten

Leiter von Kundendienstteams interagieren häufig mit einer Vielzahl von Personen, darunter Kundendienstteammitgliedern, Managern, Direktoren und Kunden. Sie können Fähigkeiten wie aktives Zuhören, Empathie und das Stellen klärender Fragen nutzen, um Kundenanliegen zu lösen, die ihnen von ihren Teammitgliedern vorgebracht werden. Sie können ihre Kommunikationsfähigkeiten auch nutzen, um Leistungsbeurteilungen für Teammitglieder durchzuführen und Verbesserungspläne umzusetzen. Indem Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten in Ihrem Lebenslauf als Teamleiter im Kundenservice hervorheben, können Sie dem Personalmanager zeigen, dass Sie ansprechbar und in der Lage sind, mit Teammitgliedern und anderen zu kommunizieren.

2. Geduld

Die Entwicklung von Geduld kann einem Kundendienstteam dabei helfen, produktiv mit seinen Teammitgliedern und Kunden zusammenzuarbeiten. Sie können geduldig sein, während sie neue Teammitglieder in den Richtlinien, Kundendienstverfahren und CRM-Software des Unternehmens schulen. Wenn Sie Kunden anrufen, kann Geduld dem Leiter des Kundendienstteams dabei helfen, eine wirksame Lösung für das Problem des Kunden zu entwickeln. Sie können Ihre Geduld in der Zusammenfassung Ihres Lebenslaufs hervorheben, in der Sie die Qualifikationen beschreiben, die Sie zu einem guten Kandidaten für die Stelle machen.

3. Fähigkeiten zur Zusammenarbeit

Da das Kundendienstteam die Teamarbeit mit anderen Vertretern leitet, üben sie häufig Teamfähigkeiten wie Aufgeschlossenheit und Flexibilität aus, um ihre Kollegen zur Zusammenarbeit zu ermutigen. Sie können auch eng mit Teamleitern in anderen Abteilungen zusammenarbeiten, beispielsweise im operativen Bereich oder im Innendienst, um Verfahren zu entwickeln, die das Kundenerlebnis verbessern und die Weiterempfehlungen erhöhen. Die Fähigkeit, in einem Team zu arbeiten, ist für viele Personalmanager wichtig, insbesondere für Positionen im Kundenservice. Daher möchten Sie diese Fähigkeit möglicherweise in Ihren Lebenslauf aufnehmen, um Ihr Einstellungspotenzial zu erhöhen.

4. Branchenkenntnisse

Obwohl viele Führungskompetenzen im Kundenservice branchenübergreifend anwendbar sind, kann es für Sie hilfreich sein, dem Personalmanager zu zeigen, dass Sie Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung haben, die sein Unternehmen anbietet. Wenn Sie sich beispielsweise für eine Stelle als Teamleiter im Kundenservice bei einer Krankenkasse bewerben, können Sie Ihre Erfahrungen in der Gesundheitsbranche hervorheben. Wenn Sie in Ihrem Lebenslauf relevante Branchenerfahrung angeben, können Sie einem Personalmanager zeigen, dass Sie Ihr vorhandenes Wissen auf die Stelle anwenden und die Kundendienstverfahren seines Unternehmens verbessern können.

5. Computerkenntnisse

Grundlegende Computerkenntnisse können Ihnen im Einstellungsprozess einen Vorteil verschaffen, indem sie Ihre Fähigkeit unter Beweis stellen, schnell neue Programme zu erlernen. Leiter von Kundendienstteams können E-Mail, Video-Chat-Programme und andere Kommunikationstechnologien nutzen, um mit Kunden und Teamkollegen zu kommunizieren. Sie können CRM-Software auch verwenden, um Kundeninteraktionen zu dokumentieren, die Arbeitsbelastung der Teammitglieder zu verwalten oder Berichte zu erstellen. Ihre Computerkenntnisse können Sie in Ihrem Lebenslauf im Abschnitt „Kenntnisse“ aufführen.

6. Zeitmanagementfähigkeiten

Die Darstellung von Zeitmanagementfähigkeiten in Ihrem Lebenslauf kann einem Personalmanager zeigen, dass Sie die Effizienz und Ergebnisse seines Teams verbessern können. Mithilfe seiner Zeitmanagementfähigkeiten und Kundendiensterfahrung kann ein Kundendienstteamleiter die ideale Zeit für die Bearbeitung einer einzelnen Kundenanfrage ermitteln und sein Team schulen, um seine Effizienz zu verbessern. Sie können ihre Fähigkeiten auch nutzen, um ihre Zeit effektiv zu verwalten und sicherzustellen, dass sie jeden Tag ausreichend Zeit für Teamschulungen, Kundenanrufe und Datenanalysen aufwenden.

7. Priorisierung

Priorisierungsfähigkeiten können einem Kundendienstteam dabei helfen, eine Reihe von Aufgaben in einer effizienten Reihenfolge zu erledigen, was die Reaktionsfähigkeit der Kunden und die Teamproduktivität verbessern kann. Sie können ihre Fähigkeiten nutzen, um zu entscheiden, welches eskalierte Kundenproblem zuerst gelöst werden soll oder wie Leistungsüberprüfungen geplant werden sollen. Sie können auch die Priorisierung modellieren, um ihren Teammitgliedern zu helfen, zu erkennen, welche Aufgaben schneller gelöst werden müssen als andere. Wenn Sie diese Fähigkeit in Ihren Lebenslauf aufnehmen, können Sie einem Personalmanager zeigen, dass Sie wissen, wie Sie mit den vielen Verantwortlichkeiten einer Führungsposition umgehen müssen.

8. Fähigkeiten zur Problemlösung

Problemlösungsfähigkeiten ermöglichen es einem Kundendienstteamleiter, die Produktivität seines Teams zu steigern, was dem Unternehmen dabei helfen kann, die Weiterempfehlungen zu steigern und Kunden zu ermutigen, für ihre nächste Dienstleistung oder ihr nächstes Produkt zurückzukehren. Leiter von Kundendienstteams können ihre Fähigkeiten zur Problemlösung nutzen, um Verbesserungsprogramme für einzelne Teammitglieder zu entwickeln. Sie können auch neue Verfahren zur Lösung von Kundenproblemen entwickeln oder die Geschwindigkeit verbessern, mit der ihre Teammitglieder Serviceanfragen bearbeiten.

9. Anpassungsfähigkeit

Wenn Sie Anpassungsfähigkeit in den Lebenslauf oder den Kompetenzbereich Ihres Lebenslaufs aufnehmen, können Sie einen Personalmanager davon überzeugen, dass Sie möglicherweise gut für eine Führungsrolle in einem schnell wachsenden Unternehmen geeignet sind. Während Anpassungsfähigkeit in vielen Branchen eine wertvolle Fähigkeit sein kann, kann sie besonders in Technologie- oder Gesundheitsunternehmen nützlich sein, in denen sich Produkte und Dienstleistungen häufig ändern. Leiter von Kundendienstteams können Agilität nutzen, um sich an neue Kundentypen oder neue Organisationsabläufe anzupassen. Sie können ihre Anpassungsfähigkeiten auch nutzen, um ihre Kommunikations- oder Trainingsmethoden je nach den Bedürfnissen ihres Teams zu ändern.

10. Organisation

Leiter von Kundendienstteams können ihre organisatorischen Fähigkeiten nutzen, um die Entwicklung von Teammitgliedern zu verfolgen, Aufzeichnungen über Anrufe und Kundenkontakte zu führen und Informationen für Abteilungsberichte zusammenzustellen. Diese Fähigkeiten können ihnen auch dabei helfen, Projekte zur Dokumentation interner Prozesse zu leiten oder Verfahren zu verbessern. Wenn Sie in Ihrem Lebenslauf Ihre organisatorischen Fähigkeiten oder Erfolge beschreiben, können Sie Ihre Fähigkeit zum Umgang mit Menschen und zum Multitasking in einer schnelllebigen Kundendienstumgebung unter Beweis stellen.

11. Trainingsfähigkeiten

Indem Sie Ihre Schulungserfahrung und Ihre Fähigkeiten in Ihrem Lebenslauf hervorheben, können Sie dem Personalchef zeigen, dass Sie dem Kundendienstteam bei der Entwicklung und Verbesserung seiner beruflichen Fähigkeiten helfen können. Leiter von Kundendienstteams können festlegen, welche Themen während der Erstschulung mit neuen Kundendienstmitarbeitern besprochen werden sollen, oder einen Zeitplan mit Themen zur beruflichen Weiterentwicklung für das gesamte Team erstellen. Sie können auch Schulungsmaterialien basierend auf den Teamanforderungen und unternehmensweiten Zielen erstellen und das Verständnis ihres Teams für die Schulungsmaterialien durch Tests oder andere Aktivitäten bewerten.