10 Möglichkeiten zur Implementierung eines proaktiven Kundenservice (und warum er wichtig ist)

Proaktiver Service kann für Unternehmen wichtig sein, um ein positives Image zu bewahren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Unabhängig davon, ob sie einflussreiche Kundenbefragungen nutzen oder hilfreiche automatisierte Systeme erstellen, gibt es für Unternehmen viele Möglichkeiten, ihre Fähigkeiten im proaktiven Kundenservice zu entwickeln und zu verbessern. In diesem Artikel besprechen wir, was proaktiver Service ist, warum er für Ihr Unternehmen wichtig sein kann und geben Ihnen eine Liste mit Schritten, mit denen Sie ihn in Ihrem Unternehmen implementieren können.

Was ist proaktiver Service?

Unter proaktivem Service versteht man die Identifizierung und Lösung von Kundenproblemen, bevor diese das Bedürfnis verspüren, mit ihnen in Kontakt zu treten. Bei dieser Art von Service geht es oft darum, das Kundenverhalten zu analysieren, seine Bedürfnisse zu identifizieren und diese zeitnah zu erfüllen. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass ein Kunde nach einem bestimmten Produkttyp sucht, kann das Anbieten ähnlicher Produkte eine Form der proaktiven Betreuung sein. Wenn Sie ebenfalls feststellen, dass ein Kunde Schwierigkeiten beim Ausfüllen von Formularen oder Dokumenten hat, ist es eine weitere Möglichkeit, proaktiven Service zu bieten, indem Sie ihm zeigen, welche Bereiche er ausfüllen muss.

Der proaktive Service unterscheidet sich von anderen Formen der Kundenbetreuung, beispielsweise dem reaktiven Service. Reaktiver Service ist Hilfe, die einem Kunden oder Klienten angeboten wird, nachdem er oder sie eine Frage gestellt oder ein Problem gemeldet hat. Eines der häufigsten Beispiele für einen reaktiven Service wäre der Kundendienst eines Unternehmens, an dem Kunden anrufen oder eine E-Mail mit Fragen oder Anliegen senden können, sodass das Unternehmen reagieren kann, nachdem der Kunde bereits mit der Kommunikation begonnen hat.

Warum sollten Sie einen proaktiven Kundenservice implementieren?

Proaktiver Kundenservice kann Unternehmen und Organisationen mehrere Vorteile bieten, darunter:

• Aufrechterhaltung einer aktiven Kommunikation: Wenn Kunden über die Marke oder das öffentliche Image eines Unternehmens sprechen, nutzen sie häufig soziale Medien, durchsuchen Websites und mehr. Durch die aktive Erkundung dieser Websites und die Teilnahme an Kundengesprächen über das Unternehmen können Unternehmen kontinuierlich mit Kunden in Kontakt treten und in ihrer Kommunikation aktiv bleiben.

• Entlastung des Kundensupports. Ein proaktiver Serviceansatz kann auch dazu beitragen, den Druck auf einige andere Bereiche des Unternehmens zu verringern, beispielsweise auf den Kundensupport, sodass das Unternehmen Ressourcen für komplexere Aufgaben wie Kundenservice und Vertrieb verwenden kann.

• Steigerung der Kundenbindung. Wenn Kunden mit den Dienstleistungen eines Unternehmens oder einer Organisation zufrieden sind, kann dies ihre Loyalität gegenüber dem Unternehmen erhöhen und zu Wiederholungskäufen und hilfreichen Bewertungen über das Unternehmen führen.

So implementieren Sie proaktiven Service in Ihrem Unternehmen

Hier ist eine Liste von Schritten, die Sie befolgen können, um einen nützlichen proaktiven Service in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation zu implementieren:

1. Erstellen Sie Kundenumfragen

Die Erstellung von Kundenumfragen kann eine sehr nützliche Möglichkeit sein, informatives Feedback von Kunden zu erhalten und Unternehmen dabei zu helfen, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Bei der Erstellung von Umfragen für Kunden kann es wichtig sein, Fragen dazu einzubeziehen, wie ihnen ihre Erfahrung gefallen hat, was ihre Erwartungen nicht erfüllt hat und welche Produkte oder Dienstleistungen sie dem Unternehmen gerne anbieten würden. Diese Art von Fragen kann Unternehmen dabei helfen, sich darauf zu konzentrieren, wie sie sich verbessern können, und etwaige Schwankungen in der Nachfrage nach dem Produkt zu verstehen. Hier sind einige tolle Möglichkeiten, Kundenbefragungen durchzuführen:

• Kundenbefragung nach dem Kauf

• Überprüfen von Nachrichten in sozialen Netzwerken

• Versenden von Fragebögen per E-Mail oder über andere Dienste

• Einschließlich Feedback-Formularen auf der Unternehmenswebsite

2. Entwickeln Sie einen Business-Newsletter

Business-Newsletter sind eine großartige Möglichkeit für Unternehmen und Organisationen, mit Kunden und Klienten in Kontakt zu bleiben. Newsletter können Kunden über wichtige Unternehmensveränderungen, neue Produktveröffentlichungen und Werbeaktionen informieren. Sie können auch großartige Hilfsmittel sein, um Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen und aufzuzeigen, wie sie spezifische Kundenprobleme lösen können. Dies ermöglicht es Unternehmen, proaktiv auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und ihre Fähigkeit unter Beweis zu stellen, die Herausforderungen zu verstehen, mit denen Kunden möglicherweise konfrontiert sind, und zu zeigen, wie sie ihnen helfen können.

3. Erstellen Sie eine Wissensdatenbank

Wissensdatenbanken sind Sammlungen nützlicher Informationen, die Kunden einsehen können, wenn sie Fragen haben oder Hilfe benötigen. Sie enthalten oft wichtige Dokumente, Tutorials und Videos, die Kunden bei allem, was sie brauchen, helfen können. Es handelt sich im Wesentlichen um ein sehr umfassendes digitales Referenzzentrum. In den meisten Fällen erstellen Unternehmen Wissensdatenbanken, um möglichst viele Kundenfragen proaktiv zu beantworten, ohne sie an den Kundendienst weiterzuleiten. Wenn die Wissensdatenbank online ist, kann sie auch zu jeder Tageszeit Kundensupport bieten.

4. Fördern Sie die Kundenbindung

Die Förderung der Kundenbindung durch Mitgliedschaftsprogramme oder hilfreiche Werbeaktionen kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern. Wenn Kunden an einem Treueprogramm teilnehmen, können Unternehmen eine bestimmte Anzahl von Einkäufen belohnen, spezielle Rabatte anbieten und Kunden über Angebote oder Werbeaktionen informieren, die das Unternehmen seinen Mitgliedern anbietet. Dies kann es Unternehmen ermöglichen, Wertschätzung für die Treue ihrer Kunden zu zeigen und ihnen dabei zu helfen, in ihren Dienstleistungen aktiv zu bleiben, indem sie Kunden kontinuierlich über lukrative Verkäufe und Boni informieren.

5. Stellen Sie sicher, dass Sie gut ausgestattet sind

Unternehmen und Organisationen, die dafür sorgen, dass ihre Filialen und Büros gut besetzt sind, können dazu beitragen, einen proaktiven Service aufrechtzuerhalten, indem sie über die richtige Anzahl von Mitarbeitern verfügen, die den Kunden zur Seite stehen. Wenn Kunden im Geschäft sind, kann es für Mitarbeiter wichtig sein, mit ihnen in Kontakt zu treten, Fragen zu beantworten und hilfreiche Produktvorschläge zu machen. Einige gute Möglichkeiten für Unternehmen, sicherzustellen, dass sie über genügend Mitarbeiter verfügen, könnten sein:

• Berechnung der täglichen Kundenzahl

• Wir hören auf das Feedback unserer Kunden

• Verfolgen Sie bevorstehende Feiertage und Veranstaltungen

• Überprüfung und Ermittlung der Spitzenzeiten

6. Lesen Sie Rezensionen

Das Lesen von Kundenrezensionen und Aussagen zu den Dienstleistungen eines Unternehmens kann Unternehmen dabei helfen, proaktiv zu bleiben und effektiver mit ihren Kunden zu kommunizieren. Bei negativen Bewertungen kann es für Unternehmen hilfreich sein, sich für etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und eine schrittweise Lösung für die geplante Lösung des Problems anzubieten. Manchmal bieten Unternehmen sogar ein kostenloses Produkt oder eine kostenlose Dienstleistung an, um eine schlechte Erfahrung auszugleichen.

Auf gute Bewertungen kann es für Unternehmen hilfreich sein, sich bei den Kunden für ihre freundlichen Worte zu bedanken und sie vielleicht auf ein anderes nützliches Produkt oder eine andere Dienstleistung zu verweisen, die ihnen gefallen könnte. Dies kann es Unternehmen ermöglichen, ihren proaktiven Service und ihre hilfsbereite Präsenz auch dann weiterhin unter Beweis zu stellen, wenn ein Kunde sein Geschäft abgeschlossen hat.

7. Produkte anbieten

Produktangebote können eine großartige Möglichkeit sein, proaktiven Kundenservice zu demonstrieren, da sie zeigen können, wie Unternehmen ihre Bedürfnisse antizipieren. Im Einzelhandel kann es hilfreich sein, die Mitarbeiter darin zu schulen, zu verstehen, wonach Kunden suchen, und ihnen sofort hilfreiche Produktvorschläge zu unterbreiten.

Für andere Verkaufsarten, wie zum Beispiel Online-Shopping, kann es sinnvoll sein, einen Algorithmus zu erstellen, der Produkte auf der Grundlage ähnlicher Käuferinteressen empfehlen kann. Das bedeutet, dass der Algorithmus die Kaufdaten der Kunden aufzeichnen und nützliche Produkte vorschlagen kann, die ähnliche Dienstleistungen anbieten, oder unterschiedliche Produkte, die normalerweise zusammen gekauft werden.

8. Erstellen Sie eine FAQ

Eine FAQ (Frequently Asked Questions) ist eine Webseite oder ein Dokument, das einige der häufigsten Kundenfragen auflistet und hilfreiche Antworten bietet. Dies kann für einen proaktiven Service sehr wichtig sein, da es dabei helfen kann, Kundenfragen zu beantworten, bevor sie gestellt werden. Wenn Kundenanfragen schnell beantwortet werden, kann dies dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und es ihnen zu ermöglichen, effizienter einzukaufen und Entscheidungen zu treffen. Meistens sind diese Dokumente am Ladeneingang oder auf der Website des Unternehmens zu finden und manchmal können sie auch in Business-Newslettern verschickt werden.

9. Geben Sie Ihre Fehler zu

Eine ehrliche Kommunikation über Fehler oder Probleme, auf die ein Unternehmen stößt, kann dazu beitragen, dass Unternehmen effektiver mit Kunden kommunizieren und einen hervorragenden, proaktiven Service bieten. Wenn Unternehmen über aktuelle Probleme sprechen, kann es hilfreich sein, das genaue Problem zu benennen, sich für etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und den Kunden mitzuteilen, wie sie den Fehler in Zukunft beheben und verhindern möchten. Wenn es bei einem Unternehmen beispielsweise zu Verzögerungen bei der Lieferung seiner Produkte kommt, kann es seine Kunden per E-Mail über die Situation informieren und ihm mitteilen, wie es vorgeht, um sicherzustellen, dass so etwas nicht noch einmal passiert.

10. Nutzen Sie nützliche Automatisierung

Die Schaffung automatisierter Systeme kann dazu beitragen, den Zugang zu Geschäftsprodukten zu vereinfachen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Durch den Einsatz beeindruckender Tools wie automatisierter E-Mail-Benachrichtigungen und digitaler Terminvereinbarungen können Menschen die Dienste eines Unternehmens einfacher nutzen und einen qualitativ hochwertigen proaktiven Service demonstrieren, sodass Kunden ihre Aufgaben effizient und problemlos erledigen können.