Что такое управление жизненным циклом клиента? (С этапами и шагами)

20 мая 2021 г.

Управление жизненным циклом клиента — это система отслеживания и улучшения взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией, чтобы побудить их совершать повторные покупки. В управлении жизненным циклом клиента есть пять стадий, от подхода к лояльности. Если вы менеджер по маркетингу, вы можете узнать больше о том, как внедрение управления жизненным циклом клиента может улучшить ваши стратегии. В этой статье мы обсудим, что такое управление жизненным циклом клиента, преимущества его использования, этапы и способы управления жизненным циклом клиента.

Что такое управление жизненным циклом клиента?

Жизненный цикл клиента описывает процесс, который проходит клиент между тем, когда он замечает компанию или продукт и возвращается в компанию для совершения покупок. Управление жизненным циклом клиента — это то, что делает команда управления маркетингом для оптимизации каждого этапа жизненного цикла, от подхода до лояльности. Это может включать в себя разработку интересных маркетинговых кампаний или внедрение эффективных программ вознаграждения.

Преимущества управления жизненным циклом клиента

Вот некоторые преимущества управления жизненным циклом:

• Поощрение покупок с помощью выбора времени выхода на рынок. Одним из аспектов управления жизненным циклом клиента является отслеживание жизненного цикла ваших продуктов и предложение скидок или предложение продукта через рекламу.

• Предоставление конкурентного преимущества перед другими: с помощью этого управления вы можете повысить лояльность клиентов и прибыль. Например, если вы предлагаете программу лояльности, а ваши конкуренты — нет, клиенты с большей вероятностью приобретут ваши продукты, чтобы получить вознаграждение.

• Оптимизация каждого аспекта клиентского опыта. Одним из аспектов управления жизненным циклом клиента является обеспечение того, чтобы ваши клиенты были довольны каждой частью взаимодействия, от маркетинга до обслуживания клиентов. Благодаря оптимизации вашего клиентского опыта ваши лояльные покупатели с большей вероятностью порекомендуют своих друзей и знакомых в вашу компанию.

• Оптимизация процедур и операций вашей компании. Когда вы внедряете управление жизненным циклом клиентов, вы ставите перед собой четкие цели в отношении удовлетворенности клиентов, что может упростить принятие бизнес-решений.

• Создание большей ценности для ваших потребителей: Управление жизненным циклом клиента придает большое значение ценности для клиента, поэтому внедрение этой системы может помочь вам сосредоточиться на ценности как компании.

Этапы жизненного цикла клиента

Вот пять этапов жизненного цикла клиента:

1. Подход

Это первая стадия жизненного цикла клиента, на которой потенциальный клиент замечает компанию и видит ценность того, что компания может ему предложить. Стадия подхода, скорее всего, начинается, когда потенциальный клиент видит рекламу бренда или находит ваш продукт в онлайн-поиске.

На этом этапе вы можете собирать данные о том, где ваши лиды впервые узнают о вашей компании, чтобы лучше распределять свои маркетинговые средства. Вы можете оценить свои стратегии в социальных сетях и рейтинг кликов, чтобы определить, как вы можете скорректировать свой подход для привлечения большего количества потенциальных клиентов.

2. Приобретение

Приобретение — это этап, на котором потенциальный клиент начинает разговор между собой и компанией. Это может быть клиент, посещающий веб-сайт вашей компании или взаимодействующий с компанией в социальных сетях.

Как только клиент достигнет этой стадии, вы хотите, чтобы контент на вашем веб-сайте и в социальных сетях информировал его о ваших продуктах и ​​услугах. Сделайте свою контактную информацию доступной, от живого чата до телефонных номеров. Если на вашем веб-сайте нет блога, подумайте о том, чтобы создать его, чтобы вы могли предоставлять своим клиентам больше контента и ценности. Наличие простого веб-сайта с удобной навигацией может облегчить клиентам покупку вашей продукции.

3. Преобразование

Этап конверсии — это этап, на котором потенциальный клиент покупает товар или услугу. Они превращаются из потенциального клиента в покупателя и вступают в отношения с вашей компанией. Предложение покупателю политики щедрого возмещения может увеличить вероятность перехода на этот этап жизненного цикла клиента.

4. Удержание

На этапе удержания покупатель приобрел товар или услугу только один раз. Затем компания побуждает их совершить еще одну покупку, предлагая обслуживание клиентов, техническую поддержку и сообщая им об их недавней покупке. Запрашивать у клиентов отзывы и решать любые их проблемы — важная часть этапа удержания.

Вы также можете отслеживать жизненный цикл своих продуктов или услуг и использовать временную шкалу для удержания клиентов. Например, если ваш клиент платит за один год ваших услуг, вы можете предложить ему скидку на продление или обновление ближе к концу года.

5. Лояльность

Когда покупатель достигает этой стадии жизненного цикла клиента, он остается лояльным к компании и может продолжать совершать у нее покупки до тех пор, пока он продолжает получать отличный сервис. Управление жизненным циклом клиента может быть очень успешным в развитии лояльных клиентов, которые могут быть более восприимчивы к дополнительным продажам, когда они покупают более роскошные или дорогие товары, и перекрестным продажам, когда они покупают товары, аналогичные тем, которые у них есть.

Например, если клиент покупает у вашей компании многоцелевое чистящее средство и ему нравится продукт и опыт, он с большей вероятностью купит средство для мытья стекол или губку у вашей компании. Если они подпишутся на услугу по подписке, чтобы пополнить свои чистящие средства, они с большей вероятностью перейдут на пакет люкс, если им понравится их услуга.

Как управлять жизненным циклом клиента

Вот несколько шагов, которым вы можете следовать, чтобы управлять жизненным циклом клиента в вашем бизнесе:

1. Определите своего целевого клиента или заказчика

При реализации плана управления жизненным циклом клиента важно понимать свою целевую аудиторию. Подумайте, какие люди могут получить больше пользы от вашего продукта или услуги, или кого может больше всего привлечь ценность, которую вы предлагаете. Приступая к разработке маркетинговых планов, рассмотрите проблемы, с которыми сталкиваются ваши потенциальные клиенты, и объясните, как ваш продукт может помочь их решить.

2. Собирайте и отслеживайте данные о потребителях

Важным аспектом плана управления жизненным циклом клиента является сбор и отслеживание данных о потребителях. Чтобы внести наилучшие коррективы в свой процесс, вы хотите понять, на что реагируют клиенты и о чем у них есть отзывы. Проводя опросы и собирая данные, вы можете отслеживать успех своей кампании.

3. Создавайте подлинный и привлекательный контент

Когда потенциальный клиент посещает ваш веб-сайт или находит ваш контент в социальных сетях, вы хотите предоставить ему подлинную ценность. Сосредоточьтесь на контенте, который находит отклик у вашей целевой аудитории, и поддерживайте постоянный график публикации, чтобы оставаться релевантным в результатах поиска.

4. Предлагайте отличное обслуживание клиентов

Управление жизненным циклом клиента направлено на то, чтобы удержать клиентов, оптимизируя каждую часть клиентского опыта. Из-за этого обслуживание клиентов очень важно. Оценивая текущее обслуживание клиентов и определяя области, в которых вы можете улучшить, вы можете повысить удовлетворенность клиентов и удержать больше клиентов.

5. Внедрите эффективную систему закупок

Устранение препятствий в процессе покупки повышает вероятность того, что клиент совершит покупку. Внедрение эффективной системы закупок — один из способов устранить эти препятствия. Убедитесь, что ваша страница покупок работает быстро и надежно, и предоставьте политику конфиденциальности, которая поможет клиентам чувствовать себя в большей безопасности, используя ваш сайт для совершения покупок.

6. Предлагайте поощрения рефералам

Как только ваш клиент достигнет стадии удержания в жизненном цикле клиента, подумайте о том, чтобы предложить ему реферальные бонусы за поощрение их друзей и семьи, чтобы они тоже стали клиентами. Ваши лояльные покупатели могут использовать очень эффективные маркетинговые инструменты, получая реферальные бонусы и принося вам больше клиентов и прибыли.

7. Поощряйте регистрацию лояльности

Программы лояльности или поощрения — это системы, в которых вы вознаграждаете клиентов каждый раз, когда они совершают покупку в вашей компании. Например, если вы являетесь менеджером пекарни, вы можете внедрить программу лояльности, чтобы покупатели получали баллы за каждый потраченный доллар. Как только они наберут 100 баллов, они получат бесплатное угощение. Это может привести к тому, что клиенты с большей вероятностью вернутся в вашу пекарню, чем в другие.