Что такое управление обслуживанием клиентов? (с инструментами и советами)

4 ноября 2021 г.

Удовлетворение клиентской базы может помочь вам сохранить больше клиентов и увеличить прибыль. Управление обслуживанием клиентов — это акт измерения и изменения ваших процедур обслуживания клиентов, чтобы максимально удовлетворить клиентов. Изучение некоторых общих инструментов и советов по эффективному CSM может помочь вам улучшить вашу собственную систему. В этой статье мы обсудим ключевые компоненты управления обслуживанием клиентов и предложим, как улучшить навыки обслуживания клиентов вашей команды.

Что такое управление обслуживанием клиентов?

Управление обслуживанием клиентов — это методы, стратегии и технологии, которые компании используют для анализа взаимодействия с клиентами. CSM работает над увеличением удержания клиентов, анализом отзывов и улучшением общего качества обслуживания клиентов. Профессионалы могут использовать исследования, методы управления проектами и организационные инструменты, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов своей организации.

Почему важно управлять обслуживанием клиентов?

Управление обслуживанием клиентов важно, потому что создание качественного опыта для клиентов может побудить их продолжать посещать вашу организацию. Удержание клиентов жизненно важно для поддержания и развития бизнеса. Довольные клиенты могут также рассказать друзьям и семье о своем положительном опыте, что может расширить клиентскую базу вашей компании.

Инструменты, используемые в управлении обслуживанием клиентов

Компании используют различные инструменты для отслеживания обслуживания клиентов, сокращения времени отклика и помощи клиентам. Некоторые важные инструменты CSM включают в себя:

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструмент, который организует ваше взаимодействие с клиентами. Программа CRM может хранить контактную информацию о клиентах, записывать звонки или встречи и отслеживать данные о продажах. Использование CRM-системы позволяет хранить информацию о клиентах в одном месте и быстро добавлять или изменять информацию.

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга — это процесс использования программного обеспечения для автоматического выполнения определенных маркетинговых задач. Вы можете использовать автоматизацию маркетинга, чтобы отправлять запланированные электронные письма или текстовые сообщения, отвечать на часто задаваемые вопросы или обновлять свою страницу в социальных сетях. Многие инструменты автоматизации маркетинга также включают аналитику, поэтому вы можете просматривать данные о своих маркетинговых кампаниях или проводить A/B-тестирование своих сообщений.

Многоканальное управление рабочим процессом

Многоканальная система управления рабочим процессом — это программа, которая позволяет отслеживать обращения в службу поддержки клиентов по нескольким каналам. Например, посетитель вашего ресторана может написать вам по электронной почте о своем холодном супе, написать ответ о супе в опросе компании и упомянуть событие в социальных сетях. Благодаря многоканальному управлению рабочим процессом вы можете просматривать все отзывы клиентов на всех ваших платформах обслуживания клиентов.

Чат-боты

Чат-бот — это программа искусственного интеллекта, которая имитирует человеческий разговор. Чат-боты могут работать через голосовой или текстовый чат и могут решать простые проблемы обслуживания клиентов, такие как отслеживание заказов или базовая техническая поддержка. Использование чат-бота может повысить вашу эффективность за счет решения более простых задач обслуживания клиентов без участия человека. Это экономит время и позволяет вашей команде решать более сложные ситуации.

Социальные сети

Социальные сети могут позволить вам напрямую связаться со своими клиентами и решить их проблемы. Вы можете использовать учетную запись в социальной сети, чтобы отвечать на вопросы, напрямую связываться с клиентами, у которых есть проблемы, и предоставлять информацию о поддержке или ответы на часто задаваемые вопросы по общим вопросам. Другие инструменты CSM, такие как CRM и многоканальные программы управления рабочим процессом, часто могут быть связаны с вашими учетными записями в социальных сетях.

Советы по эффективному управлению обслуживанием клиентов

Вот несколько советов по эффективному управлению обслуживанием клиентов:

Определить обязанности

Определение того, за какие задачи по обслуживанию клиентов отвечает ваша команда, может помочь вам лучше оценить свою производительность и предложить улучшения. Попробуйте составить список обязанностей, таких как ответы на вопросы, активное предложение помощи или рассмотрение жалоб клиентов. Определение того, кто должен выполнять какие задачи, может повысить вашу способность ставить цели и создавать реалистичные стандарты.

Развивайте культуру обслуживания клиентов

Если на вашем рабочем месте существует культура обслуживания клиентов, эффективность и качество обслуживания клиентов могут улучшиться. Вы можете влиять на рабочую культуру, нанимая людей, разделяющих схожие ценности, делясь вдохновляющими историями с вашей командой, прислушиваясь как к сотрудникам, так и к клиентам и выступая за безопасную среду для членов команды. Рассмотрите возможность проведения мероприятий или вручения призов за результаты, чтобы помочь создать корпоративную культуру.

Общайтесь и обучайте сотрудников

Сотрудники являются ключевым аспектом управления обслуживанием клиентов. Они часто имеют прямой контакт с клиентами и могут обрабатывать заявки в службу поддержки или вводить информацию в программное обеспечение CRM. Подумайте об обучении всех членов вашей команды использованию ваших инструментов CSM и проведении собраний, на которых они могут оставить отзыв.

Создайте план управления обслуживанием клиентов

План управления обслуживанием клиентов — это стратегия управления или улучшения обслуживания клиентов организации. Разработка конкретного подхода CSM может повысить вашу сосредоточенность и улучшить общее впечатление ваших клиентов. Попробуйте установить цели для вашей службы поддержки клиентов с четкими этапами, такими как положительные отзывы или среднее количество жалоб.

Установить ключевые показатели эффективности

Ключевые показатели эффективности — это показатели данных по магазинам или сотрудникам, которые вы можете использовать для отслеживания своего прогресса, выявления потенциальных проблем и поощрения отличников. Некоторые общие KPI — это уровень удовлетворенности клиентов, среднее время взаимодействия, количество клиентов, которым помогли, и количество дополнительных продаж. Попробуйте установить реалистичные KPI для своей команды и следите за их прогрессом.

Используйте инструменты CSM

Инструменты CSM, такие как чат-боты или программное обеспечение CRM, могут помочь вам организовать свою команду, повысить эффективность и отслеживать свой прогресс. Выберите набор инструментов, с которыми вам будет легко работать и которым вы сможете научить свою команду. Рассмотрите возможность использования дополнительных инструментов, таких как приложения календаря, чтобы отслеживать дополнительные даты или программы общения сотрудников для облегчения взаимодействия в команде.

Собирайте и используйте данные

Вы можете использовать данные для мониторинга своей стратегии управления обслуживанием клиентов и определения областей, требующих улучшения. Собирайте такие данные, как данные опроса, среднее время ожидания клиента, количество жалоб в месяц и комментарии в социальных сетях. Вы можете использовать эту информацию для определения сильных и слабых сторон вашего плана управления обслуживанием клиентов.

Слушайте клиентов

Слушание ваших клиентов является ключевым компонентом понимания того, как повысить их удовлетворенность. Попробуйте раздавать опросы для ваших клиентов, чтобы они заполняли их и запрашивали их отзывы при взаимодействии с ними. Потратьте некоторое время на чтение электронных писем или комментариев в социальных сетях, чтобы лучше понять потребности ваших клиентов. Подумайте о том, чтобы поговорить с вашей командой, у которой могут быть ценные идеи.

Оцените свою систему

Иногда вы можете захотеть оценить свою систему управления обслуживанием клиентов, чтобы убедиться, что вы отслеживаете элементы, о которых хотите знать, и добиваетесь достаточного прогресса. Периодически проверяйте, насколько хорошо вы и ваша команда достигаете целей CSM и правильно ли ваши инструменты измеряют ваш прогресс. После этого составьте новый план, используя информацию, полученную в ходе оценки.