Что такое управление коммуникациями с клиентами? (Плюс преимущества)
5 августа 2021 г.
Опыт клиента с бизнесом важен для завершения продаж и маркетинга продуктов. Улучшение управления общением с клиентами может помочь улучшить взаимодействие клиентов с компаниями и репутацию их бизнеса. Дополнительные сведения об управлении коммуникациями с клиентами могут помочь повысить узнаваемость бренда и удержать клиентов. В этой статье мы объясним, что такое управление общением с клиентами, почему оно важно и как можно эффективно использовать управление общением с клиентами на рабочем месте.
Что такое управление коммуникациями с клиентами?
Управление общением с клиентами (CCM) — это стратегия улучшения всех взаимодействий с клиентами, включая маркетинговые операции, представление новых продуктов, уведомления об оплате и всю переписку по электронной почте. Короткие взаимодействия между клиентами, такие как страницы-заставки, уведомления по электронной почте и приветственные страницы, могут повлиять на взаимодействие клиентов с компанией. Улучшение CCM направлено на поддержку усилий по общению с клиентами путем партнерства с дистрибьюторскими компаниями, улучшения функций взаимодействия и консультирования групп клиентов.
Почему управление коммуникациями с клиентами важно?
CCM важен, потому что он помогает улучшить качество обслуживания клиентов. Клиенты могут более положительно реагировать на быстрые ответы, личное общение и удобные варианты поддержки, предлагаемые CCM. Кроме того, хороший CCM через краткое электронное письмо или службу колл-центра может побудить клиента вернуться в компанию для других нужд. CCM также может помочь улучшить взаимодействие на других платформах компании, таких как социальные сети или веб-сайт.
Стратегии управления коммуникациями с клиентами
Чтобы помочь в проведении эффективных методов СКК, рассмотрите некоторые из следующих стратегий:
Рассмотрите инструменты живого взаимодействия
Использование инструментов живого взаимодействия, а не автоматических ответов, может помочь улучшить удержание клиентов. Центры обработки вызовов сотрудников или текстовые центры могут помочь клиентам легче находить решения распространенных проблем. Инструменты живого взаимодействия сокращают количество взаимодействий с клиентами, прежде чем они найдут решение. Такие параметры, как совместный просмотр и видеочат, могут помочь еще больше ускорить процесс совместной работы благодаря управляемому личному разговору.
Живой чат также может помочь при более технических или сложных проблемах с клиентами, таких как процесс установки. Поскольку технические проблемы могут иметь уникальные результаты и обстоятельства, живое взаимодействие может найти более быстрые решения, чем непрямое устранение неполадок. Кроме того, поскольку некоторые клиенты могут не понимать деталей технической проблемы, живое общение может улучшить процесс устранения неполадок, независимо от уровня опыта.
Создавайте стратегии профиля клиента
Разрешение клиентам создавать и использовать личные профили может помочь улучшить их опыт. Онлайн-профили могут помочь создать удобный клиентский опыт независимо от местоположения. Например, профили клиентов могут предлагать системы начисления баллов за покупки или посещения веб-сайтов. Интеграция профилей клиентов с посещениями магазинов, например, с помощью планшетов на месте или программ поощрения профилей, может помочь создать постоянный клиентский опыт.
Используйте автоматические инструменты чата
Хотя инструменты взаимодействия в реальном времени могут помочь в устранении неполадок клиентов, многие могут предпочесть удобство автоматизированных инструментов для общения в чате. Использование инструментов автоматизированного чата может помочь ускорить такие процессы, как проверка наличия продуктов, расписание обучения, поиск ближайшего местоположения или постановка в очередь запросов. Наличие автоматических опций может помочь компаниям взаимодействовать с максимально возможным количеством клиентов и уменьшить потребность в оперативной поддержке.
Автоматизированные инструменты чата, такие как боты сообщений в социальных сетях или ответные ответы, могут помочь клиентам больше узнать о компании или продуктах, которые их интересуют. Кроме того, автоматизированные инструменты поддерживают клиентов круглосуточно и без выходных и могут помочь быстрее ответить на простые вопросы.
Соберите отзывы клиентов
Сбор отзывов клиентов может помочь в построении и улучшении стратегии СКК. Обратная связь может помочь вам понять, как клиенты относятся к брендам и системам обслуживания. Это также может помочь найти части стратегии, которые нравятся клиентам, или услуги, которыми они не пользуются. Сбор отзывов с помощью программ поощрений или запросов по электронной почте побуждает к большему общению между членами компании и клиентами, помогая развивать долгосрочные отношения. Запрос обратной связи показывает клиентам, что компания заботится об их мнении и что клиентский опыт важен для вас. Вот некоторые способы сбора отзывов клиентов с помощью стратегий CCM:
Запись разговоров
Все взаимодействия с клиентами могут описывать предпочтения клиента, включая живое взаимодействие с помощью телефонных звонков, видеозвонков, совместного использования браузера и текстовых разговоров. Рассмотрите возможность записи всех взаимодействий клиентов с вашими группами реагирования путем документирования сеансов. Кроме того, спрашивая клиентов об их опыте после завершения каждого сеанса, вы можете определить, какие элементы им понравились или не понравились.
Сравнение данных взаимодействия
В зависимости от клиентской базы взаимодействие между автоматическими и живыми инструментами взаимодействия может различаться. Подумайте о том, чтобы узнать, какие методы обслуживания клиентов предпочитают клиенты, оценив данные взаимодействия. Сравнительные данные могут быть более эффективными, если вы представите каждый вариант метода рядом с другим. Например, компания может объединить все варианты обслуживания клиентов на одной странице выбора. После использования одной и той же страницы в течение года они обнаруживают, что в два раза больше клиентов используют номер телефона службы поддержки вместо автоматического чата.
Запрос опросов
Еще один способ собрать отзывы клиентов для улучшения CCM — попросить об этом через опросы. Рассмотрите возможность отправки электронных писем с запросами на участие в опросах новым клиентам или предложения вознаграждений за участие. Социальные сети также могут помочь в сборе результатов опроса. Некоторые платформы позволяют пользователям создавать небольшие опросы для подписчиков. Подумайте о том, чтобы задавать ключевые вопросы аудитории через социальные сети, чтобы понять, какие тактики CCM больше всего помогают клиентам.
Проверьте навыки общения с клиентами
Еще один способ улучшить СКК в бизнесе — обеспечить, чтобы сотрудники службы поддержки понимали передовые методы коммуникации. Сотрудники, которые используют хорошие коммуникативные навыки при взаимодействии с клиентами, могут помочь улучшить удержание клиентов. Коммуникативные навыки для проверки включают в себя:
Активное слушание. Активное слушание позволяет клиенту полностью объяснить свою ситуацию, прежде чем предлагать решения. Использование активного слушания может помочь членам службы легче понять клиентов и может способствовать быстрому разрешению проблем.
Личный ответ: личный ответ включает в себя использование положительных или вежливых слов во время взаимодействия с клиентом. Использование имени клиента или его дружелюбие могут помочь улучшить его опыт.
Простая терминология. Использование простой терминологии для объяснения сложных процессов может помочь клиенту лучше понять его во время звонка или текстового разговора. Помощь клиентам с использованием терминов, понятных каждому, может улучшить репутацию компании.
Организуйте документы обслуживания клиентов
Чтобы помочь улучшить CCM, рассмотрите возможность создания организационной системы, которая одновременно отслеживает и сортирует разговоры с клиентами и данные. Поскольку хранение разговоров с клиентами может помочь улучшить взаимодействие с клиентами в будущем, доступность этих данных может помочь улучшить CCM с течением времени. Кроме того, такие данные, как базовые определения, распространенные решения по устранению неполадок и варианты передачи клиентов, могут способствовать непрерывному взаимодействию.
Преимущества управления коммуникациями с клиентами
Некоторые из преимуществ CCM включают в себя:
Улучшенный клиентский опыт
Улучшение и изучение CCM может помочь повысить качество обслуживания клиентов. Некоторые способы включают в себя:
Улучшение удобства: Улучшение CCM может привести к созданию нескольких каналов поддержки клиентов, таких как живые звонки или чаты. Предоставление клиентам большего количества способов обратиться за помощью по продукту может побудить их чаще взаимодействовать с компанией.
Преимущества данных: С помощью CCM компании могут собирать данные о любимых методах помощи клиентов. Например, если клиенты предпочитают веб-сайт самопомощи вместо того, чтобы звонить в службу поддержки клиентов, внесение пользовательских изменений в ваши системы CCM может со временем улучшить их работу.
Поощрение взаимодействия: вознаграждение за связывание профилей, оставление отзывов или ответы в социальных сетях может побудить клиентов чаще взаимодействовать с компаниями. Создание хороших стандартов CCM может показать вежливость сотрудников клиентов и готовность помочь.
Персонализированная узнаваемость бренда
Личное взаимодействие с клиентами помогает создать уникальную идентичность бренда. Если клиент сталкивается с отличным обслуживанием клиентов, он может начать ассоциировать полезный опыт с компанией. Точно так же ответы в социальных сетях на комментарии клиентов могут способствовать большему взаимодействию с клиентами или способствовать разговору о бренде.
Повышенная производительность
Понимание CCM расширяет возможности как клиентов, так и сотрудников службы поддержки клиентов. Систематизация данных, таких как общение с клиентами и помощь в устранении неполадок, обеспечивает готовность полезных данных к использованию сотрудниками. Кроме того, организация документов с помощью CCM может помочь в общем внутреннем управлении. Изучение различных организационных методов может помочь создать более высокие стандарты доступности во всей компании.
Конкурентное преимущество
Улучшение CCM может помочь предприятиям получить преимущество перед другими подобными компаниями. Для опытных клиентов выбор между аналогичными услугами может зависеть от имеющихся у них возможностей. Поскольку улучшение CCM может также помочь репутации организации, использование хороших методов взаимодействия с клиентами может помочь компаниям получить больше новых клиентов.
Увеличена скорость переписки
Практика хорошего CCM может помочь увеличить скорость переписки сотрудников. Если сотрудники организуют беседы с клиентами в соответствии с темой, может быть проще создать новые планы действий по улучшению СКК. Кроме того, сотрудники, которые упорядочивают документы клиентов, могут упростить сбор и представление данных другим сотрудникам.