Что такое управление клиентами? (с принципами и преимуществами)

15 июля 2021 г.

Многие предприятия полагаются на постоянную поддержку со стороны клиентов для успешной работы. Создание прочной, доверительной связи с клиентами относится к управлению клиентами. Чтобы практиковать эффективное управление клиентами, может быть полезно научиться структурировать свою стратегию удержания и понимать преимущества приоритизации удовлетворенности клиентов. В этой статье мы определяем управление клиентами и его важность, объясняем, как реализовать эффективную стратегию, и перечисляем преимущества найма менеджера по работе с клиентами в вашей организации.

Что такое управление клиентами?

Управление клиентами — это практика поддержания позитивных отношений с клиентами компании. Клиент платит физическому лицу или организации за товары или услуги. Например, косметолог получает оплату от клиентов после укладки волос, а агентство контент-маркетинга оказывает организациям услуги копирайтинга и графического дизайна. Управление клиентами ставит во главу угла удовлетворенность клиентов продукцией, которую поставляет компания. Когда клиент чувствует себя удовлетворенным, компания может сохранить свой бизнес, а это означает, что клиент хочет продолжать компенсировать организацию за свою работу.

Почему управление клиентами важно?

Управление клиентами важно для сохранения хорошей репутации в компаниях, которые вы обслуживаете. Клиент, который уверен в вашей работе, может доверить вам предоставление качественного продукта или услуги. Они могут воспринимать вашу команду и компанию как заслуживающих доверия и профессиональных, которые заботятся об ожиданиях клиента.

Управление клиентами также может помочь вам привлечь больше клиентов в вашу организацию. Люди, которые ценят ваши услуги и то, как вы к ним относитесь, могут порекомендовать вашу компанию людям из своей сети, что может позволить вам получить больше признания. Чем больше у вас клиентов, тем больше может расти ваш бизнес. Подумайте о том, чтобы укрепить свои методы управления клиентами с вашей текущей клиентурой. Вы можете научиться эффективно удовлетворять их потребности, что позволит вам работать с несколькими организациями по мере расширения круга ваших клиентов.

Принципы работы с клиентами

Существует три основных принципа работы с клиентами, в том числе:

Прозрачность

Быть прозрачным означает быть прямолинейным при взаимодействии с клиентом. Прозрачность может помочь вам избежать дезинформации, когда у клиента формируется неверная интерпретация отношений с вашим бизнесом. Это также включает в себя честность и разъяснение проекта, предоставляя клиенту всю необходимую информацию, которую ему нужно знать.

Например, возможно, клиент, которого вы обслуживаете, выражает желание получить конечный продукт к концу месяца. Как менеджер проекта, вы считаете, что крайний срок слишком мал, чтобы гарантировать качество проекта, поэтому вы откровенны с клиентом о своих проблемах, что помогает вам работать вместе, чтобы найти решение.

Коммуникация

Постоянная коммуникация с клиентом может позволить вам быть прозрачным в отношении вашего прогресса. Прежде чем вы начнете проект, может быть полезно определить лучший способ общения с клиентом, который может гарантировать, что он получит ваши сообщения. Например, клиент может предпочесть личную встречу, или вы можете отправить ответы на его вопросы в электронном виде. Подумайте о том, чтобы позволить клиенту решать, как часто вы общаетесь, и своевременно реагировать, когда он связывается с вами. Вот примеры случаев, когда может потребоваться взаимодействие с клиентом:

• Перед началом проекта: вы и клиент встретитесь, чтобы обсудить цель проекта и их идеальные результаты. Тщательное общение также может помочь вам убедить клиентов компенсировать ваш бизнес за их потребности по сравнению с конкурентами.

• Во время проекта: клиент может попросить вас регулярно информировать его о ходе проекта. Например, если возникнут непредвиденные обстоятельства, такие как ненастная погода или нехватка рабочей силы, вы можете объяснить, как ситуация может изменить сроки и ваши усилия по решению проблемы.

• После того, как вы доставите конечный продукт: на этом этапе клиент может дать вашей команде отзыв о созданном вами продукте, который может помочь вам улучшить свой стиль работы в будущем.

Выравнивание

Согласование способствует прочности отношений клиент-компания. Это обеспечивает соответствие интересов клиента тому, что может предоставить компания. Руководителю проекта может быть полезно определить согласование, прежде чем согласиться на новую задачу. Вы можете быть уверены, что набор навыков и доступность графика вашей команды оправдают ожидания клиента. Использование прозрачного общения может позволить вам определить согласованность.

Как внедрить эффективную стратегию работы с клиентами

Чтобы построить технику управления клиентами, выполните следующие действия:

1. Знайте, что нужно клиенту

Первым шагом к достижению целей клиента является понимание того, что они представляют для конечного продукта. Во время первой встречи используйте открытое общение, чтобы обсудить, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями вашей команды. Узнайте, чего они хотят достичь в результате продукта, который вы создаете. Например, если вы работаете в команде разработчиков программного обеспечения, цель вашего клиента — разработать компьютерное приложение, которое понравится пожилым людям и побудит их лучше познакомиться с технологиями.

2. Создайте четкий контур

Второй шаг — определить шаги, которые ваша команда предпримет для завершения проекта. Обрисуйте свою стратегию достижения цели клиента. Используйте детали, чтобы поддерживать эффективную связь между вами и организацией, нуждающейся в ваших услугах. План может включать график того, когда вы планируете начать проект и когда вы ожидаете его сдачи, который вы можете использовать для согласования сроков с клиентом. Наличие четкого плана может показать вашу готовность к запуску проекта и организаторские способности.

3. Обновляйте клиент в процессе

Очень важно информировать клиента о вашем продвижении по заданию. Выделите время через равные промежутки времени, чтобы напрямую поговорить с клиентом о том, чего вы достигли на данный момент и что будет дальше в повестке дня. Регулярные обновления о вашем прогрессе могут показать вашу приверженность удовлетворению их потребностей, и вы можете сохранить их уверенность в продуктивности вашей команды.

Например, если проект длится несколько недель, вы можете запланировать встречу с клиентом раз в две недели, чтобы объяснить свой прогресс, или вы можете отправить сообщение после того, как вы завершили веху. Частота ваших обновлений может зависеть от интересов клиента и сложности вашего проекта.

4. Документируйте каждый шаг проекта

Документация относится к записям каждой задачи, которую вы выполнили для клиента. Записи могут помочь вам избежать расхождений между вашей работой и соглашением с клиентом. Подумайте о том, чтобы задокументировать даты начала выполнения задания, а также трудности, с которыми вы столкнулись, и изменения, которые вы внесли по мере продвижения. Ваши заметки могут служить справочной информацией о том, чего вы уже достигли, что может быть полезно, если ваше задание обширно. Кроме того, у вас есть записи для просмотра, которые помогут вам в подобных начинаниях.

5. Примените отзыв клиента

По мере того, как вы будете выполнять задание, клиент может предложить конструктивную критику в отношении того, как улучшить вашу работу. Использование их отзывов может проиллюстрировать ваше стремление предоставить продукт, отвечающий их потребностям. Задавайте вопросы, чтобы получить разъяснения о том, чего хочет клиент, и разработайте стратегию с вашей командой о том, как достичь их видения. Если клиент оставляет отзыв после завершения проекта, может быть полезно записать его отзыв для выполнения будущих запросов.

Преимущества найма клиентского менеджера

Преимущества найма менеджера по работе с клиентами для вашей организации включают в себя:

• Сосредоточение внимания в первую очередь на отношениях с клиентами: главная обязанность менеджера по работе с клиентами может состоять в том, чтобы сосредоточиться на отношениях с клиентами. Они могут оставаться доступными, чтобы отвечать на вопросы и предоставлять обновления от вашего имени, что экономит ваше время и гарантирует, что ваша организация отвечает на контакты.

• Выявление тенденций в отрасли: менеджер по работе с клиентами всегда в курсе деятельности в вашей области, включая популярные тенденции и конкурентов, которые могут ориентироваться на тех же потенциальных клиентов, что и ваш бизнес. Отраслевые знания могут помочь руководителям ваших групп использовать обновленную информацию в своей работе.

• Выявление закономерностей в отзывах клиентов. Один из способов получить отзывы от ваших клиентов — попросить их заполнить анкету об удовлетворенности. Ваш менеджер по работе с клиентами может изучить ответы на опросы и выявить закономерности, которые помогут вам улучшить качество вашей работы.

• Предвидение проблем для проектов: Обладая отраслевыми знаниями и значимыми отношениями с клиентами, менеджер по работе с клиентами может иметь возможность прогнозировать потенциальные проблемы в ваших заданиях. Например, они могут ссылаться на ограничения, которые препятствовали прогрессу в предыдущих проектах, чтобы помочь вам подготовиться к аналогичным трудностям.

• Поиск возможностей для большего количества проектов или клиентов: если ваша цель — расширить свой бизнес, менеджер по работе с клиентами может убедить других специалистов или организации заключить деловые соглашения с вашей компанией. Они также могут извлечь выгоду из рекомендаций от ваших текущих клиентов.