Что такое техническая поддержка уровня 1, уровня 2 и уровня 3 и зачем она вам нужна?
15 апреля 2021 г.
Многим компаниям и предприятиям, которые поставляют продукты со сложными деталями и механизмами, часто требуется использование мощной группы технической поддержки, чтобы обеспечить своевременные ответы на любые вопросы или проблемы, связанные с продуктом. Если вы надеетесь создать свой собственный отдел технической поддержки, может быть полезно понять его основные уровни и то, как внедрить их в компанию или организацию. В этой статье мы обсудим, что такое техническая поддержка, ее уникальные уровни и дадим вам список шагов по настройке технической поддержки для вашей собственной компании.
Что такое техническая поддержка?
Техническая поддержка, иногда называемая поддержкой информационных технологий (ИТ), — это услуга, которую некоторые технологические компании предоставляют своим потребителям. Служба поддержки может помочь людям с общими технологическими проблемами, а также с конкретными проблемами, которые могут потребовать помощи специалиста. Поэтому многие группы технической поддержки часто распределяют свои ресурсы по разным уровням или уровням поддержки. Это может позволить им быстрее и эффективнее решать различные проблемы потребителей. Предприятия и организации могут предоставлять техническую поддержку для различных технологий и продуктов, включая автомобили, компьютеры, телевизоры и многое другое.
Какие бывают уровни поддержки?
Вот основные уровни группы технической поддержки и принципы их работы:
Первый уровень
Первый уровень поддержки часто является уровнем, который первым взаимодействует с вопросами и проблемами клиентов. Этот уровень включает в себя людей с минимальным техническим опытом, использующих свои ресурсы для помощи клиентам другими способами, включая ответы на электронные письма и телефонные звонки клиентов, ответы на сообщения в социальных сетях и сбор информации о клиентах, чтобы помочь им с их техническими проблемами. Сотрудники первого уровня также могут помочь клиентам устранять мелкие проблемы, используя определенные знания и анкеты. Если они не могут помочь клиенту с проблемой, то часто создают тикет на второй уровень техподдержки компании.
Второй уровень
Второй уровень поддержки фокусируется на основных проблемах или проблемах, которые не могут быть решены на первом уровне. На этом уровне часто используются сотрудники с большим опытом работы в компании, а также углубленная подготовка в области технической поддержки и устранения неполадок.
В течение рабочего дня технические специалисты второго уровня обычно просматривают заявку, отправленную первым уровнем поддержки, чтобы определить основные технические проблемы и решения, которые они уже пробовали. Затем они разговаривают с клиентом, чтобы узнать более конкретные подробности о проблеме и отработать различные методы устранения неполадок. Если у них нет возможности решить проблему, они отправляют клиента на третий уровень поддержки.
Третий уровень
Третий уровень технической поддержки часто фокусируется на основной причине проблемы или проблемы клиента, возможно, в программировании или производстве продукта. Этот уровень включает инженеров, программистов и других технических специалистов, которые работали над разработкой продуктов или технологий компании. Если они обнаружат серьезную проблему в коде или производстве, они могут работать над ее устранением в обновлении программного обеспечения или в новых продуктах. В противном случае они могут найти решение и передать информацию на первый и второй уровни для устранения неполадок в будущем.
Дополнительные уровни
Есть два дополнительных уровня технической поддержки, которые могут оказать дальнейшую помощь потребителям. Эти уровни включают в себя:
Нулевой уровень. Нулевой уровень часто относится к веб-поддержке, к которой клиенты могут получить доступ без помощи другого человека. Это могут быть веб-сайты компаний, часто задаваемые вопросы, руководства и многое другое.
Четвертый уровень: техническая поддержка четвертого уровня часто предоставляется внешней компанией или службой, которая помогает клиентам с продуктами других производителей или предприятий.
Зачем нужны разные уровни поддержки?
Организация технической поддержки на разных уровнях может помочь клиентам быстрее, обеспечивая эффективное обслуживание. Когда обязанности распределены по разным уровням, сотрудники могут узнать, могут ли они решить задачу или проблему, или им нужно направить клиентов на другой уровень. Это может позволить людям получать помощь быстрее, а также дает компаниям возможность помогать большему количеству клиентов за более короткий промежуток времени. Это может помочь повысить качество обслуживания клиентов, их удовлетворенность и лояльность.
Как настроить техническую поддержку для вашей компании
Вот список шагов, которые вы можете выполнить, чтобы помочь вам настроить техническую поддержку для вашей компании:
1. Поймите свои основные цели
Перед созданием отдела технической поддержки создание целей и задач может помочь более эффективно развивать группы поддержки, а также помочь им понять, как лучше всего обслуживать клиентов. Это может позволить предприятиям найти лучших сотрудников для работы и сосредоточиться на правильном типе обучения. Например, если компания хочет обеспечить удовлетворенность клиентов, группа технической поддержки может сосредоточить свое развитие на дружеском и полезном общении. Однако, если компания хочет быть опытной в поиске решений технологических вопросов, команда может сосредоточить свое развитие на знании продукта и возможностях устранения неполадок.
2. Соберите команду
При формировании команды сотрудников технической поддержки может быть важно найти людей, обладающих как техническими навыками, так и навыками межличностного общения. Те, кто делает упор на социальные навыки, могут лучше работать на первом уровне поддержки, в то время как те, у кого более впечатляющие технические навыки, могут работать лучше на втором уровне. Тем не менее, для сотрудников каждого уровня может быть важно иметь некоторое развитие в обеих областях, потому что оба будут работать с клиентами.
Третий уровень поддержки может состоять либо из специальной группы людей, которые в первую очередь сосредоточены на клиентах, либо вы можете возложить на сотрудников, занимающихся компьютерным программированием или разработкой продуктов, дополнительные обязанности по поддержке.
3. Используйте правильные инструменты
Предоставление нужных инструментов вашей команде поддержки может помочь им более эффективно выполнять свои рабочие обязанности. Чаще всего группы технической поддержки предоставляют свои услуги клиентам удаленно, часто требуя использования внушительного коммуникационного оборудования, такого как компьютеры, телефоны и определенное специализированное программное обеспечение. Прежде чем создать группу технической поддержки, рассмотрите возможность изучения различных типов доступного коммуникационного и вспомогательного оборудования, а также того, какое из них лучше всего соответствует потребностям вашего отдела.
4. Прислушивайтесь к отзывам
После создания группы технической поддержки может быть полезно запросить отзывы клиентов, чтобы убедиться, что вы помогаете клиентам в меру своих возможностей. Это может позволить вам внести коррективы в свой отдел поддержки, что поможет повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Прислушиваясь к отзывам, подумайте о том, чтобы делать заметки об определенных предложениях или жалобах клиентов и проверьте, не были ли какие-либо из этих предложений сделаны несколькими людьми. Затем попытайтесь выяснить, есть ли способ внести изменения или улучшить вашу систему поддержки. Например, если несколько клиентов уведомили компанию о том, что некоторых технических специалистов плохо слышно, группе поддержки может быть полезно обновить их телефонные системы.
Советы
Вот несколько дополнительных советов по созданию собственной службы технической поддержки:
Рассмотрим аутсорсинг
Если компания или бизнес невелики и не могут позволить себе крупную компанию технической поддержки, может быть выгодно нанять внешнюю компанию, которая поможет им с вопросами и проблемами клиентов. Хотя услуги и стоимость аутсорсинга технической поддержки могут различаться, многие компании, занимающиеся ИТ-поддержкой, могут помочь предприятиям, предоставив им исключительную команду технических специалистов и работая с ними над разработкой впечатляющих методов устранения неполадок.
Предоставьте варианты самопомощи
Создание системы поддержки нулевого уровня путем предоставления вариантов самопомощи может помочь повысить удовлетворенность клиентов и предоставить помощь другим уровням группы технической поддержки. Это связано с тем, что варианты самопомощи часто можно легко найти на веб-сайте компании или на странице справки в любое время суток, что дает потребителям доступ 24/7. После создания вариантов самопомощи компаниям может быть важно постоянно обновлять их, чтобы предоставлять клиентам актуальную и полезную информацию.
Обращайтесь к клиентам по имени
Обращение к клиентам по имени, особенно при разговоре с ними по телефону, может помочь группам поддержки установить непосредственные отношения с клиентом. Это также может помочь клиентам чувствовать себя более заинтересованными в обсуждении своих вопросов или проблем, а также помогает сделать взаимодействие более гуманным, упрощая общение.