Что такое сегментация CRM? (Плюс практическое руководство)

2 апреля 2022 г.

Сегментация CRM — один из самых мощных способов сделать ваши маркетинговые усилия более эффективными. Делая свое маркетинговое сообщение более конкретным, вы сможете лучше ориентироваться на своих клиентов с разнообразными потребностями и желаниями. Изучение того, как использовать сегментацию CRM, может помочь вам повысить доход от продаж и удовлетворенность клиентов. В этой статье мы обсудим определение сегментации CRM, опишем некоторые из ее преимуществ и предоставим руководство по ее использованию.

Что такое сегментация CRM?

Сегментация CRM — это процесс разделения базы данных текущих и потенциальных клиентов на более мелкие группы. В эти группы могут входить люди со схожими характеристиками, такими как интересы или возраст, которые могут повысить вероятность того, что они купят продукцию компании. CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами.

Каковы преимущества сегментации CRM?

Есть много преимуществ использования сегментации CRM. Вот описание нескольких:

Расширенные возможности для создания целевых маркетинговых кампаний

Сегментация CRM позволяет более эффективно ориентироваться на потенциальных клиентов на основе схожих предпочтений, увлечений и поведения. Например, покупатель, покупающий сотовый телефон каждый год, с большей вероятностью приобретет более новые модели. С помощью этой информации вы можете ориентироваться на этот тип клиентов, чтобы получать маркетинговые усилия, направленные на покупку новых мобильных телефонов.

Увеличение дохода

Целевой маркетинг может помочь компании повысить коэффициент конверсии потенциальных клиентов в клиентов. Увеличение коэффициента конверсии может помочь увеличить доход. Увеличение доходов имеет много преимуществ для организационного роста и успеха.

Расширенные возможности для создания персонализированных сценариев обслуживания клиентов.

Сегментация CRM позволяет адаптировать наш сервис к конкретным потребностям конкретного клиента. Например, клиент, который был лояльным клиентом компании в течение нескольких лет, может быть признателен, если компания будет вспоминать о нем каждый раз, когда он звонит. С помощью этой информации вы можете создавать персонализированные сценарии обслуживания, ориентированные на клиентов, которые работают в компании в течение длительного периода времени. Это может помочь с удовлетворенностью клиентов и увеличить доход.

Расширены возможности отслеживания эффективности маркетинговых кампаний.

Сегментация CRM позволяет отслеживать, какие клиенты с наибольшей вероятностью отреагируют на ту или иную маркетинговую кампанию. Например, компания может получить увеличение продаж за счет использования кампаний прямого почтового маркетинга, но не за счет кампаний по электронной почте или телевизионной рекламы. Затем компания может сосредоточить свои усилия на создании более эффективных маркетинговых стратегий с использованием различных медиа-источников на основе результатов тестирования различных сегментов CRM.

Улучшенная возможность персонализировать продукты

Сегментация CRM позволяет вам узнать больше о предпочтениях клиентов для создания продуктов, которые вы можете настроить или адаптировать к этим предпочтениям. Например, компания, которая производит и продает смартфоны, может иметь разные версии своего телефона в зависимости от возраста покупателя. Молодой покупатель может захотеть получить дополнительные функции на своем смартфоне, в то время как клиент старшего возраста может предпочесть не иметь всех дополнительных функций. Обладая этой информацией, компания может создавать индивидуальные телефоны, которые понравятся обоим клиентам.

Как использовать сегментацию CRM

Вот руководство о том, как использовать сегментацию CRM:

1. Исследуйте потенциальные категории сегментации

Чтобы начать сегментацию CRM, вы можете провести исследование потенциальных категорий сегментации. При проведении этого исследования также может быть полезно сосредоточиться на небольшом количестве сегментов. Например, вы можете сосредоточиться только на создании сегментов на основе истории покупок или только на сегментах на основе региона.

2. Создайте анкету для каждого сегмента

Вы можете создать анкету для каждого сегмента, чтобы получить информацию о конкретных характеристиках клиентов на основе ваших исследований потенциальных сегментов. Например, спросите: «Вы покупали наш продукт в прошлом?» или «Вы думали о покупке нашего продукта в прошлом?» Эта анкета может подкрепить текущую информацию о клиентах и ​​получить новую информацию о потенциальных клиентах.

3. Используйте программное обеспечение CRM для создания сегментированных групп

Затем вы можете использовать программное обеспечение CRM для создания сегментированных групп на основе поля, возвращаемого каждой анкетой. Программное обеспечение CRM не является обязательным для этого процесса, но оно может помочь улучшить организацию информации и улучшить аналитические возможности вашей сегментации. Например, если вопрос в вашей анкете для клиентов «Покупали ли вы наш продукт в прошлом?» возвращает «да», вы можете создать группу клиентов, которые приобрели ваш продукт в прошлом. Вы также можете использовать это программное обеспечение для назначения сегментов существующим спискам и группам.

4. Развивайте отношения с клиентами в каждом сегменте

Теперь вы можете установить отношения со всеми клиентами в каждом сегменте. Это может включать в себя отправку электронных писем, звонки и организацию личных встреч, чтобы узнать больше об их потребностях в покупках. Вы также можете использовать это как возможность продолжать получать знания об информации, имеющей отношение к вашей сегментации.

5. Создавайте маркетинговые кампании, ориентированные на каждый сегмент

Затем вы можете создавать целевые маркетинговые кампании, которые с наибольшей вероятностью охватят клиентов в каждом сегменте. Вы можете включить рекламу через электронную почту, текстовые сообщения, прямую почтовую рассылку или другие формы рекламы. Например, вы можете создать кампанию текстовых сообщений, нацеленную на более молодых клиентов, которые приобрели ваш продукт в прошлом. Эти текстовые сообщения могут также рекламировать определенный продукт, который с большей вероятностью приобретет более молодая аудитория.

6. Отслеживайте и изменяйте сегментацию по мере необходимости

После того, как вы завершите свои маркетинговые усилия, используйте программное обеспечение CRM для мониторинга каждой группы потенциальных клиентов и анализа результатов. Вы можете изменить каждую группу в зависимости от результатов ваших маркетинговых кампаний. Например, если вы получаете большое количество покупок за короткий промежуток времени из одной группы, вы можете увеличить эту группу.