Что такое сброс вызова? (Определение и как рассчитать)

2 сентября 2021 г.

В центрах входящей и исходящей связи представители связываются с клиентами по телефону, чтобы отвечать на вопросы, решать проблемы и совершать продажи. Одним из показателей, который может дать представление об этих процессах, является показатель отказа от вызова. Понимание этого показателя важно для повышения производительности и удовлетворенности клиентов. Уровень отказов от звонков также может показать вам, насколько эффективны стратегии звонков и поддержки клиентов. В этой статье мы обсудим, что такое отказ от вызова, почему показатель отказа от вызова является важным KPI и как рассчитать показатель отказа от вызова, а также несколько советов, которые помогут вам его снизить.

Что такое сброс вызова?

Потеря вызова относится к количеству звонков по продажам, которые клиенты завершают или отключают до того, как представители по вызову смогут перевести клиентов агентам по продажам. Этот показатель важен для компаний, поскольку он может дать представление об эффективности и качестве обслуживания клиентов и групп поддержки. Потеря вызова может произойти по нескольким причинам, включая длительное время удержания, плохое подключение к услуге или неверную контактную информацию. Таким образом, отслеживание процента отказов от звонков может иметь решающее значение для улучшения деловой практики. Вы можете измерить процент отказа от вызова, применив формулу:

Коэффициент отказа от вызова = (общее количество вызовов – общее количество завершенных вызовов) / (общее количество вызовов)

В формуле общее количество звонков показывает, сколько звонков делает или получает служба поддержки клиентов. Общее количество завершенных звонков — это количество звонков клиентов, которые представители успешно разрешили. Коэффициент отказа от звонков представляет собой процент звонков, которые компания теряет, от общего количества звонков, которые обрабатывают представители службы поддержки клиентов.

Почему отказ от звонка является важным KPI?

Уровень отказов от звонков является важным KPI для измерения, поскольку он может дать ценную информацию об удовлетворенности и удержании клиентов. Вот еще несколько причин, по которым важно отслеживать показатель отказов от звонков:

Оценивает время ответа на вызов

Отказ от вызова — важный KPI для понимания того, сколько времени требуется для связи с клиентами и решения запросов. Время, которое требуется представителям, чтобы ответить на запросы клиентов, может повлиять на процент отказов от вызовов, поскольку медленное время отклика может побуждать клиентов чаще завершать вызовы. Однако более быстрое время отклика может снизить процент отказа от вызова. Кроме того, измерение потерянных вызовов может помочь вам оценить и устранить причины более медленного времени отклика, такие как плохое соединение со службой или потерянные вызовы.

Поддерживает проекции

Отслеживание отказа от звонка также важно для оценки среднего звонка в предстоящие периоды распродаж. Компании могут измерять показатель отказов от звонков, чтобы определить, испытывает ли этот показатель колебания, что дает им лучшее представление о том, сколько завершенных звонков следует ожидать за каждый период. Возможность спрогнозировать ожидаемое количество вызовов важна, поскольку она помогает предприятиям устанавливать минимальные квоты вызовов для достижения целей по доходам.

Оценивает работу команды

Команды продаж и обслуживания клиентов часто являются профессионалами, ответственными за обеспечение успешных звонков клиентов. Таким образом, коэффициент отказа от вызова является важным KPI для оценки определенных аспектов работы команды. Например, компании могут оценивать показатели отказов от звонков, чтобы понять, насколько эффективны стратегии коммуникации, поддержки и отношений с клиентами.

Дает представление об удовлетворенности клиентов

Уровень отказа от звонков также важен для оценки удовлетворенности клиентов. Более низкий показатель отказа от вызова может указывать на то, что представители интегрируют программное обеспечение, методы связи и поддержки, которые позволяют им быстро связываться с клиентами и помогать им. Быстрое предоставление помощи клиентам в решении проблем, ответах на вопросы, поиске информации о продуктах или услугах или совершении покупок приводит к более высокому уровню удовлетворенности.

Как измерить процент потерянных звонков

Чтобы рассчитать процент потерянных вызовов, используйте формулу и следующие шаги в качестве руководства:

1. Определяем общее количество звонков за период

Найдите общее количество звонков клиентов за период. В исходящих продажах это значение представляет собой общее количество исходящих звонков, совершенных представителями за определенный период. Во входящих продажах общее количество звонков — это общее количество звонков клиентов, полученных компанией. Например, предположим, что входящий колл-центр принимает звонки в службу поддержки клиентов для решения проблем с интернет-услугами. В течение 30 дней компания принимает 1200 звонков клиентов. Это число является первой переменной в формуле:

Коэффициент отказа от вызова = (общее количество вызовов – общее количество завершенных вызовов) / (общее количество вызовов) =

Показатель отказа от вызова = (1200 – общее количество завершенных вызовов) / (общее количество вызовов)

2. Вычтите количество совершенных звонков

Определите количество обращений клиентов в службу поддержки за тот же период. Количество завершенных звонков представляет собой общее количество звонков, которые представители службы поддержки могут решить с клиентами. Используя предыдущий пример с общим количеством входящих вызовов 1200, подставьте в формулу количество завершенных вызовов и вычтите. Если компания из примера успешно разрешает 1080 звонков, примените это к формуле, чтобы получить:

Коэффициент отказа от вызова = (общее количество вызовов – общее количество завершенных вызовов) / (общее количество вызовов) =

Коэффициент отказа от вызова = (1200–1080) / (общее количество вызовов) =

Коэффициент отказа от вызова = (120) / (общее количество вызовов)

3. Разделите сумму на общее количество звонков клиентов.

Коэффициент отказа от вызова представляет собой процент вызовов, которые остаются неразрешенными. Чтобы получить процент, разделите разницу с предыдущим шагом на общее количество звонков. Используя предыдущие примеры, предположим, что компания, обслуживающая входящие вызовы, определяет процент потерянных вызовов следующим образом:

Коэффициент отказа от вызова = (общее количество вызовов – общее количество завершенных вызовов) / (общее количество вызовов) =

Коэффициент отказа от вызова = (1200–1080) / (общее количество вызовов) =

Коэффициент отказа от вызова = (120) / (1200) = 0,1 = 10%

4. Оцените процент отказа от звонков

Многие колл-центры оценивают процент отказов от звонков и сравнивают этот показатель со средними показателями по отрасли. Как правило, более низкий уровень отказов означает, что группы обслуживания клиентов и процессы поддержки эффективны и работают удовлетворительно. В большинстве случаев компании могут счесть уровень отказов в 10% слишком высоким и применять подходы для снижения этого уровня.

Советы по снижению процента потерянных звонков

Примите во внимание следующие советы, которые помогут снизить процент потерянных вызовов:

• Улучшите точки контакта с клиентами: в процессе звонка клиенты могут предпринять определенные действия, прежде чем представители свяжутся с ними. Улучшение процессов, которые подсказывают такие действия, как выбор из меню или ввод добавочных номеров, может сократить время отклика и количество отказов.

• Внедрение стратегий взаимоотношений с клиентами. Понимание того, на каком этапе цикла покупки находятся ваши клиенты, может помочь представителям интегрировать стратегии, поощряющие обратную связь с клиентами и взаимодействие с ними, что еще больше снижает количество отказов от звонков.

• Оцените время отклика: определите, достаточно ли эффективно время отклика для обработки звонков клиентов. Сокращение времени, которое требуется представителям для связи с вызывающими абонентами, может снизить количество потерянных вызовов.

• Интеграция программного обеспечения. Программное обеспечение для центров обработки входящих и исходящих вызовов может принести пользу группам поддержки и бизнес-процессам, поскольку технические инструменты могут помочь командам организовать списки вызовов, обеспечить стабильное соединение и быстрее реагировать на запросы клиентов.