Что такое развертывание функции качества? (Плюс 4 основные фазы)

19 октября 2021 г.

Большинство компаний уделяют первоочередное внимание удовлетворенности клиентов, поскольку их успех зависит от того, нравится ли людям их продукт или услуга. Внедрение функций качества — это односторонний способ, с помощью которого компании могут отслеживать мнения клиентов и реагировать на них.

Изучение этого метода может помочь вам улучшить методы ведения бизнеса и удержать клиентов. В этой статье мы рассмотрим, что такое развертывание функции качества, почему это важно, этапы, которые вы можете использовать для ее завершения, и несколько советов по ее использованию.

Что такое развертывание функции качества?

Развертывание функции качества — это процесс, который предприятия используют для улучшения своих продуктов, услуг и процедур на основе отзывов клиентов. Эта обратная связь, называемая «голосом клиента», нацелена на конкретные, действенные опасения клиентов в отношении бизнеса.

Затем бизнес вводит эти данные в систему, называемую «домом качества», которая упорядочена по важности для продукта или услуги. Организовав обратную связь таким образом, предприятия могут планировать эффективное решение каждого вопроса. Поскольку это общий набор инструментов, его можно использовать во многих отраслях, включая здравоохранение, продажи и технологии.

Почему важно развертывание функции качества?

Удовлетворенность клиентов — один из самых важных видов данных, которые может собирать бизнес, поскольку он помогает им измерять общий успех. Развертывание функций качества помогает компаниям узнать, как клиенты относятся к их продуктам или услугам и какие изменения они хотели бы видеть.

Они могут использовать эти данные для улучшения своего продукта или услуги и повышения удовлетворенности клиентов, что может помочь привлечь новых клиентов, удержать существующих клиентов и убедить предыдущих клиентов вернуться.

Преимущества развертывания функции качества

Вот некоторые дополнительные преимущества, которые предприятия могут получить от развертывания функций качества:

• Сократите расходы: поскольку развертывание функций качества дает предприятиям конкретную и целенаправленную обратную связь, они могут тратить меньше своего бюджета на исследования рынка. Это также может помочь им сэкономить деньги на возмещении, если клиенты будут более довольны продуктами и услугами, которые они получают.

• Экономия времени: как только у бизнеса появится четкое представление о том, какие именно изменения он может внести, он сможет сделать это быстро и эффективно. Бизнес также может тратить меньше времени на внутреннюю оценку своих продуктов и услуг.

• Получите дополнительную информацию: помимо отзывов клиентов о качестве продукта или услуги, компании также могут получать отзывы о других своих методах, которые они могут рассмотреть. Например, клиент может сообщить, что хотел бы узнать больше о благотворительности компании.

• Узнайте о конкурентах: когда компании используют инструмент дома качества, они также могут оценить, как клиенты других компаний оценивают свою удовлетворенность и какие отзывы они дают. Это может помочь бизнесу внести дополнительные изменения, чтобы привлечь аудиторию своих конкурентов.

• Улучшите отношения с клиентами: клиенты могут оценить, если компания попросит их предоставить подробную обратную связь. Это также может заставить их чувствовать себя ценными, видя, что обратная связь реализована.

Четыре этапа развертывания функции качества

Развертывание функции качества может использоваться в самых разных организациях, поэтому существуют разные подходы к этому. Например, больница может учитывать конфиденциальность пациентов при сборе отзывов, в то время как производитель обуви может иметь больше свободы. Вот четыре этапа, которые вы можете использовать для завершения развертывания функции качества:

1. Постройте дом качества

Для начала компания собирает отзывы клиентов, обычно с помощью подробных опросов или персонализированных сообщений. Затем они могут принять обратную связь и преобразовать ее в конкретные функции продукта или услуги. Например, если значительное количество клиентов сообщает, что они хотели бы иметь больше цветовых вариантов для продукта, бизнес может классифицировать это как элемент дизайна.

2. Разработать продукт или услугу

Именно здесь компания определяет наиболее важные функции своих продуктов или услуг и сортирует отзывы по уровням релевантности этим функциям. Например, сеть пиццерий может отдавать приоритет своей пицце выше салат-бара, напитков или десертов, поэтому отзывы о пицце могут быть отнесены к более высокой категории, чем отзывы о других. Затем бизнес может создать цели для аспектов своего продукта или услуги, которые они больше всего хотят улучшить.

3. Разработайте процесс

На этом этапе компании разрабатывают новые проекты, процессы и проводят обучение, основываясь на мнении клиентов. Они отдают приоритет функциям из наиболее важных категорий, которые имеют наибольшее количество отзывов.

Например, если компания по продажам получает существенные отзывы о своей службе поддержки клиентов, она может разработать программу обучения, чтобы улучшить навыки управления взаимоотношениями с клиентами. Предприятия могут адаптировать партнерские отношения и контракты с производителями для внесения изменений в свои продукты или услуги.

4. Планируйте производство и контроль качества

Предприятия внедряют свои новые разработки для улучшения своих продуктов или услуг. Они также создают показатели эффективности для оценки производства, маркетинга и эффективности изменений. В зависимости от того, какие аспекты продукта или услуги получили наибольшее количество отзывов, они также могут создать план мониторинга этих аспектов. В некоторых компаниях команда обеспечения качества также может проверять свои изменения.

Советы по внедрению функций качества

Вот несколько советов, которые вы можете использовать при развертывании функций качества:

Оценить текущую производительность

Хотя голос клиента может дать представление, он также может помочь компаниям начать с внутренней оценки своих продуктов и услуг. Затем они могут сравнить свой анализ с полученной обратной связью, чтобы понять, как они могут иначе относиться к своей практике.

Соберите больше отзывов

После внедрения методологии развертывания функции качества предприятия могут отслеживать реакцию клиентов или запрашивать дополнительную обратную связь. Это может помочь им накапливать исторические данные, которые они могут использовать для постоянного улучшения.

Задавайте конкретные вопросы

Отправляя опрос или персонализированный запрос на отзыв, предприятия могут повысить полезность своих результатов, запросив подробную и конкретную информацию. Например, консалтинговое агентство может запросить подробные отзывы о каждом этапе консультационного процесса.