Что такое процесс управления делами? Определение и преимущества

20 мая 2021 г.

Процесс управления делами — это группа шагов, которые менеджеры используют для решения дел, за которые они берутся. Работа куратором может иметь много преимуществ, таких как конкурентоспособная оплата и возможность помогать нуждающимся. Если вы уже работаете кейс-менеджером или хотите им стать, возможно, вам будет полезно узнать, как завершить процесс кейс-менеджмента. В этой статье мы дадим определение процессу управления делами, рассмотрим некоторые его преимущества и обсудим этапы, которые он включает.

Каков процесс управления делами?

Процесс управления делами — это набор конкретных шагов, которые следуют менеджерам дел при разрешении дел для своих клиентов. Менеджеры по делам часто работают в таких организациях, как социальные службы и службы защиты детей, где процесс управления делами может помочь им поддерживать безопасность и общее благополучие своих клиентов. Тем не менее, есть много отраслей, в которых менеджеры по работе с клиентами могут предложить свой опыт и использовать процесс управления делами для определения областей, в которых организации могут улучшить и разработать творческие решения для любых проблем или рисков, которые они могут заметить.

Например, менеджер по работе с клиентами может помочь компании с такими задачами, как адаптация клиентов, проверка кандидатов на вакансию или отслеживание ошибок в системе.

Преимущества процесса управления делами

Вот некоторые общие преимущества использования процесса управления делами:

• Улучшенная организация информации о клиенте

• Увеличена скорость разрешения кейсов

• Легкодоступная информация

• Продвижение сотрудничества

• Автоматизация технических процессов

• Повышенное понимание клиентов и их опыта

Этапы процесса управления делами

Вот девять шагов, которые входят в процесс управления делами:

1. Скрининг

Скрининг относится к процессу просмотра записей клиента для сбора информации об их истории. Это может включать историю болезни клиента, опыт работы и другую информацию, которая может сообщить куратору о том, какие услуги они могут получить. Процесс скрининга может иметь особенно важное значение для процесса управления делами, поскольку он обеспечивает основу для стратегии менеджера случая по оказанию помощи каждому клиенту. Вот некоторые другие сведения, которые вы можете учесть на этапе скрининга:

• Домашняя обстановка

• Способность к самообслуживанию

• Социально-экономическое и финансовое положение

• Данные о претензиях

• Услуги, полученные в прошлом

• Психосоциальная сеть и система поддержки

2. Оценка

Оценка похожа на скрининг, поскольку она также включает в себя сбор информации о клиенте для разработки стратегии его дела. Однако на этапе оценки кураторы просматривают более подробную информацию, которая дает им больше информации о прошлом клиента и о том, как он может отреагировать на определенные виды лечения или услуги. При сборе информации на этапе оценки кураторы могут проводить звонки или встречи с клиентом и обсуждать с его системой поддержки и врачами, чтобы узнать об уходе, который они получали в прошлом, и о типах услуг, на которые они лучше всего реагируют.

Вот еще несколько деталей, на которые менеджеры обращают внимание при оценке:

• Использование службы

• Покрытие плана медицинского страхования

• Доступность предыдущих услуг

• Домашнее состояние и безопасность

• Готовность к изменениям

• Участие в здравоохранении

3. Оценка риска

В процессе управления делами оценка риска относится к использованию трех категорий для классификации клиентов на основе их предполагаемого уровня риска. Три категории риска: низкий, умеренный и высокий, и каждая из них указывает на разный уровень лечения, который может потребоваться клиенту, в зависимости от того, как его классифицирует куратор. Это позволяет кураторам разрабатывать персонализированные планы вмешательства и обслуживания, соответствующие конкретному уровню риска, с которым они могут столкнуться. Менеджеры, ведущие дело, могут учитывать несколько факторов при оценке потенциального риска клиента, таких как его кровяное давление, психическое здоровье, а также социально-экономические и финансовые обстоятельства.

Вот еще несколько деталей, которые могут рассказать куратору о потенциальном риске клиента:

• Существующие медицинские условия

• Прошлый и текущий прием лекарств

• Питание и упражнения

• Пол, раса, этническая принадлежность и возраст

• Эмоциональное и поведенческое здоровье

• Употребление психоактивных веществ, алкоголя или табака

4. Планирование

На этапе планирования менеджеры по работе с клиентами начинают разрабатывать планы ухода и обслуживания для своих клиентов. Это может включать в себя несколько различных шагов, таких как постановка целей для клиентов, которых они должны достичь самостоятельно, постановка целей, связанных с уходом, и определение того, какие услуги клиент может получить. На этапе планирования кураторы также могут создавать графики ухода, которым клиенты могут следовать, предоставлять ресурсы, которые могут помочь клиентам заниматься самообслуживанием, и определять потенциальные результаты, над которыми они могут работать, и использовать для отслеживания прогресса.

5. Реализация

Внедрение, иногда называемое координацией ухода, — это шаг, направленный на претворение в жизнь плана лечения клиента. На этапе внедрения менеджеры по работе с клиентами проводят своих клиентов через варианты лечения, которые они устанавливают и планируют на этапе планирования. Это может включать в себя обеспечение того, чтобы клиенты посещали запланированные встречи, и обучение клиентов и их систем поддержки тому, как продолжать добиваться прогресса дома. Кейс-менеджеры также могут связываться с медицинскими страховыми компаниями и поставщиками медицинских услуг своих клиентов, чтобы следить за их прогрессом и при необходимости корректировать лечение.

6. Последующие действия

Отслеживание в процессе ведения случая означает рассмотрение прогресса состояния пациента после участия в его индивидуальном плане лечения и рассмотрение того, какие следующие шаги вы могли бы предпринять. При последующем наблюдении куратор может поговорить со своим клиентом и специалистами, с которыми он работает, чтобы спросить о том, как продвигается лечение, поделиться подробностями о лечении клиента со своей системой поддержки и поставщиками медицинских услуг и вести подробные записи, которые они могут использовать для изменения план лечения клиента, когда это может принести им пользу.

7. Переход

Переход или переходный уход означает помощь клиенту в переходе на другие уровни обслуживания по мере изменения его состояния. На этапе перехода кейс-менеджер может информировать систему поддержки клиентов о том, как подготовиться к следующим этапам лечения, организовать перевод или освобождение клиентов в стационарных учреждениях и общаться со специалистами по лечению, чтобы обеспечить безопасность и комфорт клиентов во время любого перехода. .

Например, если куратор помещает клиента на еженедельную физиотерапию, он может переключиться на ежемесячную физиотерапию во время переходной фазы после заметного прогресса в первой части своего лечения.

8. Общение после перехода

Общение после перехода является особенно важной частью процесса управления случаем, потому что оно сообщает ведущим, как их клиенты продолжают прогрессировать после того, как они завершат свои планы лечения. На этом этапе кейс-менеджеры могут связаться с клиентом, его системой поддержки, поставщиками медицинских услуг и любыми специалистами, которые участвуют в их лечении, чтобы спросить, насколько клиент может быть готов заботиться о себе. Кейс-менеджер может также спросить о проблемах, выявленных на этапе общения после перехода, чтобы определить, как их решить, если они останутся.

9. Оценка результатов

Оценка результатов — это шаг, который включает в себя рассмотрение всего случая клиента и определение того, насколько эффективным было лечение, которое помогло ему улучшить качество жизни и любые состояния, с которыми он столкнулся. На этапе оценки кейс-менеджеры могут сосредоточиться на таких результатах, как эффективность клиента в реабилитационных или терапевтических мероприятиях, его способность заботиться о себе и уровень его участия в собственном здоровье. Вот еще несколько деталей, которые менеджер по работе с клиентами может учитывать при оценке результатов:

• Физическая функция

• Клинические результаты

• Финансовое положение

• Удовлетворенность вариантами ухода

• Знание состояния здоровья и планов ухода

• Психосоциальное и эмоциональное благополучие