Что такое показатели качества? Преимущества, способы измерения и типы

14 сентября 2021 г.

В разных отраслях, таких как производство, разработка программного обеспечения и обслуживание клиентов, существуют разные способы измерения качества продуктов, услуг и процессов. В зависимости от своих потребностей компания может определить определенные показатели качества для повышения их ценности или производительности. Понимание того, когда использовать показатели качества и как они могут помочь сократить расходы и повысить продажи, может помочь вашему бизнесу при разработке, измерении и отслеживании собственных показателей. В этой статье мы обсудим определение и преимущества метрик качества, а также расскажем, как их измерить вместе с распространенными типами.

Что такое показатели качества?

Метрики качества — это измерения, которые компании могут использовать для оценки ценности или производительности продукта, услуги или процесса. Это могут быть числовые значения, часто по скользящей шкале, которые могут помочь профессионалам определить, являются ли их продукты или процессы успешными, что они могут улучшить и как люди реагируют и используют инструменты или продукты. Менеджмент может использовать метрики качества для проверки эффективности сотрудников в таких областях, как время выполнения работ или удовлетворенность клиентов, но они часто являются индикаторами функциональности продукта.

Зачем использовать показатели качества?

Использование метрик качества имеет несколько преимуществ:

• Определение эффективности процесса. Показатели качества, такие как отслеживание времени доставки или времени выполнения задачи, могут помочь определить, насколько эффективно работают текущие процессы. Вы можете рассмотреть возможность отслеживания каждого шага в процессе, чтобы отслеживать любые дефекты или задержки.

• Выявление улучшений: показатели качества могут показать, где вы можете улучшить качество и производительность продуктов. Если у вас высокий уровень брака или низкий уровень удовлетворенности клиентов, вы можете узнать, что можно улучшить.

• Корректировка стратегии. В таких областях, как производство, измерение качества может помочь вам скорректировать стратегию. Например, вы можете инвестировать в более качественные процессы и материалы, чтобы уменьшить количество производимых дефектов.

• Сокращение затрат. Проблемы с качеством и производительностью могут увеличить затраты из-за необходимости доработки, дополнительного обеспечения качества и оплаты гарантийных обязательств клиентов. Измеряя показатели качества, вы можете выявить проблемы на ранней стадии, чтобы производить товары, услуги и процессы более высокого качества, что может снизить долгосрочные затраты.

Как вы измеряете показатели качества?

Каждая компания может измерять показатели качества по-разному, в зависимости от потребностей своего бизнеса. Во многих случаях компании могут решить, основываясь на конкурентных стандартах, как изменения в качестве могут повлиять на продажи или репутацию. Есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы измерить показатели качества:

1. Определите аспект качества

Определение того, какой аспект качества вы хотите измерить в первую очередь, может помочь сосредоточиться на одной конкретной области. Например, вы можете измерить время ответа на запросы клиентов или количество сообщений об ошибках, которые получает потребитель. Рассмотрите аспекты, которые поддаются контролю, поскольку результаты могут предложить вам внести коррективы в спецификации, процессы или продукты.

2. Определитесь с размерами и диапазоном

Как только вы поймете, какие показатели качества вы хотите получить, подумайте о том, какие рейтинги вы считаете успешными. Например, вы можете создать скользящую шкалу для опросов об удовлетворенности клиентов от 1 до 10, где 10 — наивысшее значение. В серии вопросов вашей идеальной оценкой может быть средний балл 9 или выше. Если ниже, вы можете исследовать конкретные вопросы в опросе, чтобы увидеть, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов.

3. Определите масштаб

Вы можете отслеживать показатели качества для одного продукта или для разных продуктов и услуг. Например, если вы отслеживаете количество возвратов и причины для своих продуктов, вы можете собрать информацию обо всех продуктах. Это может показать вам, какие продукты клиенты чаще всего возвращают и почему. Точно так же вы можете отслеживать дефекты в программном обеспечении или отслеживать дефекты каждой функции в программном обеспечении.

4. Соберите данные

Собрав свои данные, вы можете увидеть, где ваши продукты находятся в пределах определенного вами диапазона. Например, при производстве товаров вы можете рассчитать показатель контроля качества, который представляет собой процент товаров без дефектов. В этом случае, подсчитав общее количество произведенных товаров и разделив его на количество товаров с дефектами, можно определить, находится ли ваше качество в допустимых пределах.

5. Отслеживайте изменения

Собранные данные часто представляют собой снимок во времени. Чтобы измерить успех ваших показателей качества, рассмотрите возможность отслеживания изменений в течение определенного периода. Например, если процент брака уменьшается при обновлении производственного оборудования, это может свидетельствовать об улучшении качества.

Типы показателей качества

Существует несколько распространенных типов метрик качества в разных отраслях:

1. Удовлетворенность клиентов

Попросить клиентов оценить их удовлетворенность может быть прямым способом измерения качества продуктов и услуг для многих компаний. Вместо открытых комментариев числовые значения, такие как шкала от 1 до 10, могут помочь количественно оценить это измерение. Например, рестораны и розничные магазины могут оценивать свою одежду, продукты питания и услуги, предоставляя информацию о том, где их качество может нуждаться в улучшении.

2. Уровень брака

Уровень дефектов — это процент дефектов, пропорциональный количеству произведенных изделий или взаимодействий. Это обычная метрика в программном обеспечении и производстве. Например, если ссылка получает 20 кликов и два раза выдает сообщение об ошибке, процент брака составляет 10%.

3. Время наработки на отказ

Вместо количества дефектов в продуктах или производительности компании могут выбрать измерение времени между ними. Это может помочь определить частоту возникновения ошибок. Например, если сетевое оборудование выходит из строя раз в месяц, это показывает производителю, что ему может потребоваться обновить некоторые материалы, используемые для сокращения этого времени.

4. Стоимость качества

Вы можете рассчитать стоимость качества, добавив стоимость низкого качества к стоимости хорошего качества. В такой отрасли, как производство, это может означать, что низкое качество может привести к дополнительному удалению брака, доработке или ответственности клиентов. Стоимость хорошего качества может включать более дорогие материалы или дополнительные проверки для обеспечения лучшего качества. Это может помочь определить, где вы можете сделать качественные инвестиции, а где вы можете пойти на затраты низкого качества.

5. Срок поставки

Время доставки может включать в себя время, необходимое для доставки услуги или продукта, или количество раз, когда вы что-то доставляете в соответствии с графиком. Для длины у вас могут быть определенные критерии, такие как доставка заказов клиентов в течение 5-7 рабочих дней. Для своевременных доставок вы можете рассчитать, сколько доставок вы делаете, поделенное на количество доставок вовремя, чтобы получить измерение.