Что такое поддержка первой линии? (Плюс как ввести это поле)

25 апреля 2022 г.

Когда у пользователя возникает техническая проблема с продуктом или программным обеспечением, он может позвонить в службу поддержки компании первой линии. Эти представители обладают общими знаниями, которые помогают им решать основные проблемы. Карьера в этой области может быть очень полезной, поскольку она позволяет вам помогать другим и развивать свои коммуникативные навыки. В этой статье мы объясним, что такое первая линия поддержки, кто обычно за нее отвечает, как продолжить карьеру в этой области и различия в типах ИТ-поддержки.

Что такое первая линия поддержки?

Поддержка первой линии — это начальная точка контакта для пользователей, которые обращаются в компанию за ИТ-помощью. Компании используют этот тип помощи как часть многоуровневой системы, которая стремится решить проблемы, прежде чем они перейдут к более специализированным специалистам службы поддержки. Представители службы поддержки первой линии могут общаться с пользователями по телефону или электронной почте, чтобы собрать информацию о проблеме и предоставить основную информацию по устранению неполадок. Они также отвечают на часто задаваемые вопросы и решают срочные вопросы.

Взаимодействие со службой поддержки на первой линии обычно происходит быстро, что позволяет этим представителям помогать десяткам пользователей в день. Важно отметить, что взаимодействие с клиентом обычно происходит один раз. Если представитель службы поддержки первой линии определит, что необходима более продвинутая поддержка, он может направить запрос в соответствующий отдел.

Кто отвечает за первую линию поддержки?

Как правило, представители первой линии поддержки являются ИТ-специалистами с общими знаниями. Общие названия должностей включают оператора службы поддержки или специалиста по ИТ-обслуживанию. Их знакомство с продуктами и услугами компании и хорошие коммуникативные навыки позволяют им отвечать на общие вопросы и решать простые проблемы. Когда у компании достаточно внутренних ресурсов, она может нанять внутреннюю группу поддержки первой линии. Компании, которые получают слишком много запросов на поддержку первой линии, часто считают более рентабельным привлечение этих представителей на аутсорсинг.

Как устроиться на работу в службу поддержки первой линии

Вот как устроиться на работу в службу поддержки первой линии:

1. Завершите свое образование

Большинство работодателей требуют, чтобы их представители первой линии поддержки имели как минимум аттестат о среднем образовании или GED. Этот сертификат базового образования демонстрирует вашу трудовую этику и базовые коммуникативные навыки. Хотя это не обязательно для всех должностей, вы можете подумать о получении степени младшего специалиста или бакалавра. Изучение таких областей, как информатика или информационные системы, поможет вам лучше помогать другим устранять распространенные проблемы с компьютером. Степень также может увеличить ваши перспективы трудоустройства, особенно если вы хотите работать в компании, которая продает сложное программное обеспечение.

2. Получите профессиональный опыт

Многие позиции поддержки первой линии предусматривают обучение на рабочем месте, но вы можете повысить свои шансы быть принятым на работу, набравшись опыта. Попробуйте пройти стажировку или получить работу в сфере ИТ начального уровня, пока вы учитесь в школе. Если вы не можете найти возможность, напрямую связанную с технической областью, рассмотрите более общие способы получения опыта. Например, вы можете попробовать себя в сфере обслуживания клиентов, чтобы развить терпение и коммуникативные навыки.

3. Получите сертификат

В то время как получение образования и получение опыта могут помочь вам развить свои ИТ-навыки, получение сертификата может помочь вам стать еще более опытным в своей области. Программы сертификации готовят вас к сдаче экзаменов, предлагая курсы по устранению неполадок устройств, процедурам эксплуатации и безопасности. Участники также узнают, как повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать производительность. Помимо улучшения ваших навыков, сертификация может произвести впечатление на работодателей, продемонстрировав вашу приверженность этой области. При получении сертификата рассмотрите возможность изучения различных вариантов, чтобы найти аккредитованную программу, которая соответствует вашему бюджету.

4. Подготовьтесь к процессу найма

ИТ-поддержка может быть конкурентной сферой, особенно если вы претендуете на должность в специализированной области или в престижной технологической компании. Вы можете повысить свои шансы на получение работы, подготовившись к поиску работы. Ищите описания вакансий, соответствующие вашим навыкам, и адаптируйте свое резюме к ценностям компании. Например, если компания отдает приоритет обслуживанию клиентов, вы можете подчеркнуть свое стремление помочь другим. Другие навыки, которые вы, возможно, захотите подчеркнуть в своем резюме и в процессе найма, включают терпение, общение и технические знания.

Различия в типах ИТ-поддержки

Вот несколько видов ИТ-поддержки и их основные отличия:

Поддержка второй линии

Когда представитель службы поддержки первой линии не может помочь клиенту, он перенаправляет запрос в службу поддержки второй линии. Этот компонент многоуровневой системы включает в себя более специализированных ИТ-специалистов, в том числе аналитиков поддержки настольных компьютеров и инженеров ПК. Их глубокие знания позволяют им решать больше технических вопросов, а их опыт дает им право лучше справляться с расстроенными клиентами. Взаимодействие со службой поддержки второй линии обычно длится дольше и может потребовать, чтобы представитель связывался с клиентом в отдельных случаях, чтобы получить помощь.

Поддержка третьей и четвертой линии

Если жалоба выходит за рамки возможностей службы поддержки второй линии, она может быть передана в службу поддержки третьей линии. Эти представители решают сложные вопросы и проблемы с сетями и инфраструктурой. Поддержка четвертой линии обычно является последним возможным контактным лицом для пользователей и состоит из опытных консультантов, которые решают специализированные проблемы. Группы поддержки четвертой линии также могут быть сторонними поставщиками оборудования или программного обеспечения, которые позволяют компании предоставлять свои продукты.

0-линия поддержки

0-линия поддержки — это ИТ-помощь самообслуживания, к которой пользователи могут получить доступ, прежде чем обращаться в службу поддержки первой линии. Он может включать часто задаваемые вопросы, руководства пользователя и чат-боты, которые помогают пользователям самостоятельно решать распространенные проблемы. Часто компаниям выгодно вкладывать средства в разработку этих ресурсов, поскольку они повышают удовлетворенность клиентов, позволяя пользователям быстро устранять проблемы самостоятельно. Они также эффективно снижают нагрузку на группы поддержки первой линии. Чтобы компания внедрила эффективную поддержку нулевой линии, важно информировать пользователей об этих ресурсах и сделать их понятными.