Что такое колл-центр BPO? Полное руководство

14 апреля 2022 г.

Колл-центр аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) — это команда профессионалов, которые занимаются обслуживанием клиентов для клиентских организаций. Независимо от отрасли, в которой вы работаете, общение с клиентами, вероятно, будет основным фактором ее успеха. Знание того, что такое центр BPO и как он может помочь вашей организации, может быть ценной информацией. В этой статье мы обсудим, что такое центр BPO и чем он занимается, объясним, как он работает, и упомянем некоторые из его наиболее важных преимуществ и недостатков.

Что такое колл-центр BPO?

Колл-центр BPO — это группа агентов, которые работают с компаниями, которые хотят передать свои операции по обслуживанию клиентов на аутсорсинг. Большинство центров BPO представляют несколько организаций одновременно и следят за тем, чтобы у людей, вступающих в контакт с ними, создавалось впечатление, что они общаются с непосредственными представителями соответствующих организаций. Агенты колл-центра BPO обычно обладают высокой квалификацией в области поддержки клиентов и имеют достаточно информации об организации-клиенте и ее продуктах или услугах, чтобы ответить на широкий спектр потенциальных запросов.

Что делает колл-центр BPO?

Колл-центры BPO обрабатывают входящие услуги, исходящие услуги или и то, и другое. Первый относится к ответу на звонки и сообщения клиентов, а второй — к активному обращению к существующим и потенциальным клиентам. Некоторые из основных входящих услуг, которые предоставляют колл-центры BPO:

• Ответы на вопросы поддержки: компаниям, которые продают сложные продукты или услуги, скорее всего, потребуется колл-центр, чтобы помочь клиентам понять их функции и преимущества. В то время как в крупных организациях есть внутренние отделы, предназначенные для ответов на запросы клиентов, более мелкие обычно передают этот процесс на аутсорсинг колл-центрам BPO из-за бюджетных ограничений.

• Предоставление диспетчерских услуг: некоторые компании регулярно получают звонки от клиентов, которые запрашивают конкретную услугу, типичным примером являются компании такси, которые связывают клиентов с доступными такси. Некоторые организации, предоставляющие такие услуги, предпочитают не нанимать штатных сотрудников для управления диспетчерскими службами и вместо этого отдают их на аутсорсинг колл-центру BPO.

• Обработка заказов по телефону: организации, которые предлагают своим клиентам возможность заказа по телефону, требуют, чтобы команда профессионалов отвечала на звонки и выполняла весь процесс покупки, включая внесение информации о клиенте в базу данных компании, получение информации об оплате и отправку заказа. в отдел, ответственный за доставку. Колл-центры BPO могут справиться со всем этим процессом, устраняя необходимость в создании нового отдела и обеспечивая гибкость, которая требуется некоторым предприятиям в периоды с большим объемом работы, например, в праздничные дни.

Некоторые из основных исходящих услуг, которые предоставляют колл-центры BPO:

• Управление операциями телемаркетинга. Телемаркетинг — это процесс прямого маркетинга продуктов или услуг организации по телефону или через Интернет. Это может быть эффективным способом создания нового бизнеса, и некоторые организации предпочитают передавать операции телемаркетинга на аутсорсинг колл-центрам BPO.

• Продажи по телефону: продажи по телефону — это процесс продажи товаров и услуг по телефону путем установления контакта с квалифицированными потенциальными клиентами и попытки убедить их совершить покупку. Компании, у которых нет возможности нанять и обучить способную команду по продажам по телефону, обычно используют колл-центр BPO для обработки своих продаж по телефону.

• Проведение маркетинговых исследований. Некоторые организации пытаются узнать больше о том, как существующие и потенциальные клиенты видят их продукты и услуги, связываясь с ними по телефону и проводя опросы. Учитывая тот факт, что звонки, связанные с исследованием рынка, обычно требуют от звонящего только заранее написанных вопросов, передача этого процесса в колл-центр BPO обычно является простым процессом, поскольку звонящим требуется меньше обучения, чем для других подобных услуг.

Как работает колл-центр BPO?

Колл-центры BPO обычно становятся частью стратегии обслуживания клиентов их клиентских организаций. Вот некоторые из наиболее распространенных шагов, которые организация предпринимает для интеграции центра BPO в свою деятельность:

1. Определите потребности в аутсорсинге

Первый шаг, который предпринимает организация при поиске аутсорсинга некоторых своих операций, — это определение того, что именно требует аутсорсинга. Если вы хотите передать определенную операцию на аутсорсинг, наиболее эффективный способ сделать это — найти колл-центр BPO, который специализируется на этой операции. Если вам требуется несколько аутсорсинговых услуг, вы можете рассмотреть возможность работы с колл-центром BPO, который предлагает широкий спектр услуг.

2. Найдите подходящего поставщика услуг BPO

Как только организация узнает, что ей требуется от поставщика услуг BPO, ее представители могут начать поиск подходящего поставщика. Помимо их специализации, есть еще два основных критерия:

• Расположение: местные поставщики BPO могут стоить дороже, чем иностранные, но с ними обычно легче координировать свои действия.

• Стоимость: В идеале стоимость работы с колл-центром BPO меньше, чем создание собственного отдела, но суммы все же достаточно для обеспечения высокого качества услуг.

3. Следите за тем, как колл-центр BPO проводит операции

После начала сотрудничества с колл-центром BPO наиболее эффективным способом обеспечения качественных услуг является постоянный мониторинг их результатов. Обычно это означает, что организация регулярно получает данные о типах задач, над которыми работают аутсорсинговые агенты, и об уровне их производительности. Затем руководство организации может использовать эти данные для повышения качества совместной работы.

Плюсы и минусы колл-центра BPO

Некоторые из основных преимуществ работы с колл-центром BPO:

• Это снижает затраты на обслуживание клиентов. Компании, которые используют центры обработки вызовов BPO, обычно делают это, потому что это стоит значительно меньше, чем создание и поддержание функционального отдела обслуживания клиентов.

• Это помогает компании оказывать круглосуточную поддержку. Компании могут найти услуги BPO в разных географических точках и разных часовых поясах, что упрощает предоставление круглосуточной поддержки.

• Это устраняет необходимость постоянного найма и обучения. В большинстве колл-центров высокая текучесть кадров, а новым сотрудникам требуется обширная подготовка по продуктам и услугам их компаний-клиентов, поэтому аутсорсинг обслуживания клиентов снижает нагрузку на отдел кадров компании.

Некоторые из потенциальных недостатков работы с колл-центром BPO:

• Это может привести к проблемам в общении с клиентами. При работе с колл-центрами BPO из других стран у некоторых их агентов могут возникнуть проблемы с языком и общением, даже при использовании скрипта. Обычно вы можете снизить риск этого, тщательно проанализировав колл-центр BPO, прежде чем сотрудничать с ним.

• Агенты BPO могут не располагать достаточной информацией о компании и ее продуктах. В отличие от внутренних колл-центров, сотрудники которых напрямую взаимодействуют с другими отделами компании и имеют информацию из первых рук о продуктах или услугах, которые они продают, агенты колл-центров BPO могут не обладать достаточными знаниями о компании и продуктах, чтобы эффективно помогать клиентам. Вы можете помочь им оставаться в курсе последних событий, постоянно предоставляя учебные материалы и обновления продуктов, когда это необходимо.

• Могут возникнуть риски безопасности. При работе с колл-центром BPO компании-клиенту обычно приходится раскрывать конфиденциальную информацию, такую ​​как имена клиентов и контактные данные, подвергая себя риску в случае утечки данных. Вы можете контролировать это, контролируя объем информации, которой вы делитесь с колл-центром BPO, и убедившись, что поставщик BPO имеет необходимые сертификаты безопасности и протоколы для обеспечения безопасности ваших данных.