Что такое коэффициент оттока? Определение и пример

22 апреля 2021 г.

Если вы хотите измерить удовлетворенность клиентов своим бизнесом, рассмотрите возможность расчета коэффициента оттока. Показатель оттока может помочь вам получить более четкое представление о том, сколько клиентов поддерживают ваш бизнес с течением времени. Знание коэффициента оттока может помочь вам понять состояние вашего бизнеса и внедрить изменения, чтобы помочь ему расти. В этой статье мы объясним, что такое показатель оттока, почему он важен, его преимущества и недостатки, как его рассчитать и часто задаваемые вопросы об этом показателе.

Что такое коэффициент оттока?

Показатель оттока, иногда называемый коэффициентом убыли, измеряет, сколько ваших клиентов перестали покупать ваши продукты и/или услуги за определенный период времени. Это может также относиться к скорости, с которой сотрудники покидают компанию. Высокий уровень оттока означает, что клиенты или сотрудники покидают бизнес в большей пропорции, чем те, кто остается. Это может быть связано с низкой удовлетворенностью продуктами бизнеса, экономическим спадом или лучшими предложениями конкурирующей компании.

И наоборот, низкий уровень оттока означает, что клиенты или сотрудники довольны продуктами и/или услугами компании и продолжают покупать их или остаются в компании. Это также относится к коэффициенту удержания. Коэффициент оттока — это противоположность коэффициента удержания, и это показатель, с которым бизнес удерживает или удерживает клиентов.

Коэффициент оттока часто наиболее полезен для договорных компаний, которые полагаются на подписку или членство клиентов для получения большей части своего дохода. Подписка — это соглашение клиента о финансировании бизнеса на определенный период времени в обмен на товар или услугу. Некоторыми из наиболее распространенных типов бизнеса, основанного на подписке, являются телекоммуникационные компании, такие как телефонная связь, кабельное телевидение и Интернет, а также услуги потоковой передачи фильмов или музыки. Когда клиент отменяет свою подписку или решает не продлевать ее, он «уходит» из бизнеса.

Почему показатель оттока важен?

Скорость оттока важна, потому что она влияет на финансы вашего бизнеса. Высокий уровень оттока может привести к снижению доходов и увеличению затрат на привлечение, которые связаны с привлечением клиентов. Поскольку продвижение ваших продуктов и/или услуг клиентам требует времени, усилий и денег, низкий уровень оттока означает, что вы дольше удерживаете клиентов и получаете более высокую отдачу от своих инвестиций.

Преимущества и недостатки оттока

Вот некоторые преимущества и недостатки использования показателя оттока:

Преимущества

Коэффициент оттока может отражать ценность вашего продукта для клиентов. Если у вас постоянно высокий показатель оттока, попытайтесь определить, что вызывает потерю клиентов. Получайте отзывы от своих клиентов с помощью опросов и обзоров или анализируйте своих конкурентов и оценивайте их маркетинговые стратегии. Основываясь на своих выводах, подумайте, как улучшить свой продукт или услугу, чтобы убедить клиентов продлить подписку.

Коэффициент оттока также измеряет финансовое состояние вашей компании. Он показывает, улучшаетесь ли вы из месяца в месяц или из года в год, а также позволяет прогнозировать ваши будущие финансовые показатели. Это может быть полезным инструментом для оценки вашего бизнеса и успеха клиентов.

Недостатки

Показатели оттока измеряют количество клиентов, покидающих ваш бизнес, но они не обязательно учитывают разные типы клиентов. Например, новые клиенты часто с большей вероятностью уйдут или уйдут из бизнеса, чем старые, более постоянные клиенты. Если в вашем бизнесе наблюдается увеличение роста, позже у вас может быть более высокий уровень оттока.

Также может быть множество подписок с различными функциями и стоимостью, предлагаемых вашим бизнесом. Поскольку некоторые компании предоставляют бесплатные пробные версии, количество клиентов с подписками не всегда может приносить компании оплату или доход. Чтобы решить эту проблему, рассмотрите вместо этого расчет оттока доходов вашей компании.

Как уровень потерь, уровень оттока не всегда учитывает увеличение бизнеса или рост числа клиентов. Однако вы можете рассчитать темпы роста, чтобы узнать, сколько новых клиентов ваш бизнес приобретает за определенный период.

Как рассчитать коэффициент оттока?

Существуют разные способы расчета коэффициента оттока. Вот простой и эффективный метод расчета коэффициента оттока для вашего бизнеса:

1. Выберите период времени

Выберите определенный период времени, чтобы измерить уровень оттока. Вы можете выбрать неделю, месяц, квартал, год или все время, пока вы ведете свой бизнес. Однако, как правило, проще всего выяснить, какова ваша скорость оттока за определенный месяц работы.

2. Подготовьте данные

Запишите, сколько клиентов у вас было в начале периода времени. Вам также нужно будет отслеживать, сколько клиентов отменяет или не продлевает подписку на вашу компанию, чтобы узнать, сколько клиентов вы потеряли за этот период времени.

Пример: ваша компания предлагает услуги потоковой передачи музыки. На начало месяца у вас 500 подписчиков. Однако в течение месяца вы потеряли 20 клиентов в этом месяце из-за технических проблем с вашим приложением музыкального сервиса.

3. Примените формулу

Примените свои точки данных к формуле скорости оттока:

Коэффициент оттока клиентов = (количество клиентов, потерянных за период времени) / (количество клиентов в начале периода времени)

Пример. Чтобы рассчитать коэффициент оттока клиентов, разделите число потерянных клиентов на количество клиентов в начале месяца. Это было бы:

(20) / (500) = 0,04

4. Сделайте это в процентах

Преобразование результата в проценты может сделать его более понятным. Чтобы получить процент, умножьте число на 100.

Пример: умножьте свое число на 100:

(0,04) х (100) = 4%

Ваш уровень оттока составляет 4%, что означает, что вы потеряли 4% клиентов, которые у вас были в начале месяца.

Часто задаваемые вопросы о коэффициенте оттока

Вот некоторые часто задаваемые вопросы о коэффициенте оттока:

Что такое хороший показатель оттока?

Идеальный коэффициент оттока равен 0. Это означает, что ваш бизнес сохраняет всех своих клиентов. Тем не менее, предприятия очень часто теряют по крайней мере несколько клиентов в месяц. Многие считают показатель оттока от 5% до 7% хорошим.

Что такое отрицательный показатель оттока?

Некоторые формулы оттока могут привести к отрицательному результату. Тем не менее, отрицательный показатель оттока часто бывает полезен, потому что он означает, что бизнес растет. Это указывает на то, что увеличение доходов бизнеса от новых клиентов перевешивает снижение доходов от потерянных клиентов.

Что является противоположностью скорости оттока?

Поскольку показатель оттока измеряет скорость, с которой клиенты отменяют или не продлевают подписку, его противоположностью является коэффициент удержания. Уровень удержания измеряет скорость, с которой клиенты продлевают свои подписки. Другой противоположностью скорости оттока является скорость роста. В то время как показатель оттока измеряет потерю клиентов, показатель роста может измерять, сколько клиентов приобретает бизнес.