Что такое клиентские услуги? Определение, элементы и советы
26 августа 2021 г.
Если вы являетесь менеджером по работе с клиентами или специалистом по работе с клиентами, понимание клиентских услуг может помочь улучшить ваши отношения с существующими клиентами и установить позитивные отношения с новыми. Есть несколько элементов эффективного обслуживания клиентов, и их включение в вашу текущую практику может улучшить ваши отношения с клиентами. Понимание этих элементов и способов их применения на рабочем месте может способствовать вашему успеху. В этой статье мы определяем услуги для клиентов, обсуждаем элементы эффективного обслуживания клиентов и предлагаем дополнительные советы.
Что такое клиентские услуги?
Клиентские услуги — это процессы и взаимодействие организаций и их сотрудников со своими клиентами. Обслуживание клиентов является важной частью поддержания отношений с клиентами и клиентами и существует во многих отраслях, включая продажи, программное обеспечение и здравоохранение. Клиентские службы могут описывать такие взаимодействия, как:
Обсуждение возможностей контракта
Обсуждение условий контракта
Планирование услуги
Предоставление информации о новых продуктах и услугах
Обсудите ожидания от проекта
Устранение неполадок
Обсуждение областей для улучшения
Запрос платежа
Запрос об удовлетворенности клиентов
Клиентские службы могут также описывать инструменты и ресурсы, доступные вашим клиентам и заказчикам. Ресурсы и услуги могут включать доступ к справочной службе или службе поддержки, консультационные услуги или информацию о продуктах и услугах.
Элементы эффективного обслуживания клиентов
Понимание элементов эффективного обслуживания клиентов может оказать положительное влияние на ваши отношения с клиентами. Ниже приведены некоторые элементы эффективного обслуживания клиентов:
Понимание потребностей клиента
Всестороннее понимание потребностей ваших клиентов является важным первым шагом на пути к эффективному обслуживанию клиентов. Понимание их ожиданий от вашей организации может помочь вам более эффективно оправдать их ожидания и предоставить им продукты и услуги, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям. Понимание потребностей ваших клиентов также включает в себя пристальное внимание к их предпочтениям. Предпочтения в отношении способа связи, времени отклика и типов продуктов и услуг — все это важные детали, которые могут помочь вам обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Этические продажи
Чтобы поддерживать доверие и взаимное уважение в отношениях с клиентами, важно убедиться, что вы практикуете этичные продажи. Этичная продажа означает, что вы не перепродаете и не предлагаете товары и услуги, которые на самом деле не нужны вашим клиентам для получения прибыли. Это может оказать негативное влияние на ваши отношения с клиентами и подорвать их доверие к вашему партнерству.
Обязательно используйте свое глубокое понимание их потребностей, чтобы предоставить им действительно полезные решения их проблем, а также продукты и услуги, которые действительно приносят им пользу. В конечном счете, ваши клиенты могут быть благодарны вам за честное обслуживание, что приведет к большей удовлетворенности клиентов, положительной репутации компании и увеличению удержания клиентов.
Реагирование на проблемы клиента
Еще одним важным элементом эффективного обслуживания клиентов является оперативное реагирование на вопросы и проблемы ваших клиентов. Чтобы ваши клиенты чувствовали себя признанными и ценными в вашей организации, обязательно предоставьте им инструменты и ресурсы, необходимые для быстрого получения ответов на их вопросы. Это может включать комплексную службу поддержки или простую в использовании систему сервисных билетов.
Тщательные ответы могут быть так же важны, как и быстрые. Важно внимательно выслушать опасения вашего клиента и показать, что вы понимаете его точку зрения. Для этого попробуйте активно слушать, перефразируя и задавая уточняющие вопросы во время обсуждения с клиентом. Полное понимание их проблем может помочь вам сформировать решения, полностью решающие их проблемы.
Развитие долгосрочных отношений
Развитие долгосрочных, ценных отношений является еще одним важным шагом в обеспечении эффективного обслуживания клиентов. Эти отношения могут помочь вам укрепить доверие и сформировать более значимые отношения с вашими учетными записями. Долгосрочные отношения с клиентами могут иметь ряд преимуществ, в том числе:
Завоевание доверия: репутация портфеля довольных клиентов — это мощный способ завоевать доверие к вам как к организации. Наличие долгосрочных отношений с вашими клиентами может продемонстрировать потенциальным клиентам вашу способность предоставлять продукты и услуги, которые продолжают впечатлять и удовлетворять ваши существующие клиенты.
Удержание клиентов: долгосрочные отношения могут помочь увеличить уровень удержания клиентов. Впечатляющие показатели удержания клиентов могут не только привлечь новых клиентов, но и привлечь внимание важных заинтересованных сторон и инвесторов.
Создание стабильного дохода: долгосрочные отношения с клиентами могут помочь обеспечить стабильный поток доходов для вашей организации. Развитие отношений с клиентами может снизить потребность в постоянном привлечении потенциальных клиентов, сэкономив ценные ресурсы вашей организации и способствуя пассивному доходу.
Нетворкинг: когда вы развиваете долгосрочные отношения со своими клиентами, они с большей вероятностью будут рекомендовать вас другим клиентам. Долгосрочные отношения с клиентами могут стать отличной возможностью для установления контактов с новыми лидами.
Образование и обучение
Важнейшей частью обеспечения эффективного обслуживания клиентов является уделение первоочередного внимания непрерывному обучению и обучению. Организации, которые уделяют время обучению своих менеджеров по работе с клиентами и специалистов по работе с клиентами, могут добиться большего успеха в получении и удержании удовлетворенных клиентов. Это обучение может проводиться регулярно, с перерывами или в качестве предварительных процедур адаптации. Темы, охватываемые этим обучением, могут включать эффективное общение, методы обслуживания клиентов, методы повышения удовлетворенности клиентов и разрешения конфликтов.
Советы по эффективному обслуживанию клиентов
Ниже приведены несколько советов, которые помогут вам обеспечить эффективное обслуживание клиентов:
Покажите свою признательность
Демонстрация вашей признательности вашим клиентам может оказать большое влияние на здоровье ваших отношений. Ваши клиенты имеют важное значение для успеха вашей организации, и показывая им, что вы цените их бизнес, вы можете помочь им почувствовать себя ценными и признанными. Подумайте о небольших актах благодарности, таких как праздничные открытки, благодарственные письма или небольшие подарки, такие как скидки или бесплатные продукты и услуги. Клиенты, которые чувствуют, что их ценят, с большей вероятностью продолжат отношения с вашей организацией.
Запросить отзыв
Запрос отзывов от ваших клиентов может помочь вам собрать данные, необходимые для предоставления эффективных услуг клиентам. Рассмотрите возможность отправки опросов или проведения регулярных встреч со своими клиентами, чтобы узнать об их уровне удовлетворенности. Если у них есть какие-либо конкретные проблемы или предложения о том, как вы можете лучше удовлетворить их потребности, обязательно внимательно выслушайте и обсудите, как вы можете улучшить. Сообщите своим клиентам, что их отзывы ценны и к ним относятся серьезно, это может помочь повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Содействовать подотчетности
Ответственность за свои действия может положительно повлиять на ваши отношения с клиентами. Если вы допустили ошибку или не выполнили обещание, важно найти время, чтобы искренне извиниться перед своими клиентами. Часто клиенты просто хотят, чтобы вы были честны и взяли на себя ответственность за недостатки, прежде чем искать решение. Повышение ответственности среди всех сотрудников отдела по работе с клиентами может помочь убедить клиентов в вашей скромности и желании совершенствоваться.