Что такое АГТ? (8 шагов, чтобы улучшить среднее время обработки)

2 сентября 2021 г.

AHT означает среднее время обработки, и это относится к времени, которое клиент тратит на звонок с представителем службы поддержки клиентов. Компании и частные лица, занимающиеся обслуживанием клиентов, могут отслеживать это значение, чтобы убедиться, что они своевременно помогают клиентам. Если вы хотите работать представителем службы поддержки клиентов, вам может быть полезно узнать больше об этом ключевом показателе. В этой статье мы обсудим определение AHT, рассмотрим причины, по которым это важно, и объясним, как уменьшить собственный AHT и улучшить свою роль.

Что такое АГТ?

AHT — типичная продолжительность транзакции вызова клиента. Это относится ко времени, которое клиент обычно тратит на обращение в колл-центр за помощью по продукту, услуге или бизнес-вопросу. Поскольку клиенты обычно хотят получить ответы на свои вопросы или проблемы как можно быстрее, AHT является важным ключевым показателем эффективности (KPI) для компаний. Это помогает компаниям измерять общее качество и эффективность своих стратегий обслуживания клиентов и личную эффективность своих сотрудников. Низкий AHT обычно соответствует требованиям клиентов и позволяет представителям помогать многим клиентам за смену.

Время обработки может иметь разную продолжительность от отрасли к отрасли и от клиента к клиенту. Вот почему, взяв среднее значение этого времени, можно получить полезное общее представление о звонках клиентов компании. Кроме того, у многих фирм есть альтернативные способы общения с клиентами. Выгодно, что руководители компаний могут применять AHT и к этим методам. Например, они могут измерять AHT таких каналов, как:

• Электронная почта: хотя общение по электронной почте может длиться несколько дней или даже недель, в зависимости от времени ответа клиента, все же может быть полезно измерить AHT таких взаимодействий.

• Обмен сообщениями в веб-чате: обычно на веб-сайте компании обмен сообщениями в веб-чате может быть отличным способом для представителей четко и легко общаться с клиентами.

• Обмен текстовыми сообщениями. Многие системы обмена текстовыми сообщениями для предприятий являются автоматическими, но они все же могут быть отличными областями для измерения средней продолжительности с момента, когда клиент впервые пишет сообщение, до момента, когда он получает ответ на свой вопрос.

• Обмен сообщениями в социальных сетях: время обработки сообщений в социальных сетях может быть меньше, так как многие люди проверяют социальные сети больше, чем другие каналы, такие как электронная почта или обычная почта.

• Обмен видеосообщениями: этот канал может быть более личным способом отвечать на вопросы клиентов и может быть полезен для клиентов, которые предпочитают устные инструкции и помощь.

• Личные разговоры: в определенных ситуациях, когда представители взаимодействуют с клиентами лицом к лицу в повторяющейся манере, может быть полезно измерить продолжительность этих разговоров с помощью AHT.

Почему АГТ важна?

AHT важен, потому что это важнейший компонент привлекательного обслуживания клиентов. Клиенты часто хотят быстроты, удобства и простоты во всех аспектах взаимодействия с бизнесом. Если у клиента возникла проблема с товаром или услугой, он может позвонить в службу поддержки клиентов и ожидать быстрой и полезной помощи для решения проблемы как можно скорее. В то время как хорошие представители клиентов профессиональны и вежливы, они также эффективно используют время звонков или обработки.

AHT — это один из многих показателей, которые руководители компаний могут измерять для отслеживания эффективности своего бизнеса и сотрудников. Он показывает, насколько хорошо компания может обрабатывать множество звонков клиентов, что отражает рабочий процесс, операционную эффективность и эффективность агентов. Сбор и анализ данных, таких как AHT, может помочь бизнесу привлечь больше клиентов, сохранить текущих и добиться большего финансового успеха. Вот некоторые аналогичные показатели, которые компании могут использовать для измерения эффективности обслуживания клиентов:

• Своевременная доставка продукции

• Уровень отказов от обслуживания клиентов

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

• Скорость разрешения

• Уровень удержания клиентов

• Время ответа представителя

• Чистая оценка промоутера

Данные мониторинга AHT информируют о принятии решений в таких областях бизнеса, как персонал и найм, программы обучения, а также организационные процессы и ресурсы. Например, если времени AHT недостаточно, чтобы справиться с количеством звонков, поступающих в центр, супервайзер может нанять больше сотрудников или начать проводить более углубленное обучение команд.

Как улучшить АНТ

Если вы работаете в качестве представителя службы поддержки клиентов, снижение вашего AHT может стать отличным способом улучшить вашу работу, произвести впечатление на вашего работодателя и сделать вас более конкурентоспособным кандидатом на повышение до должности более высокого уровня. Это также может быть хорошим способом бросить себе вызов и мотивировать себя на улучшение своих способностей на рабочем месте. Вот восемь шагов, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить среднее время обработки:

1. Определите ориентир или цель

Установление эталона для хорошего AHT, к которому нужно стремиться, обычно является первым шагом к улучшению вашего собственного рейтинга AHT. В общем, постановка цели — отличный способ начать план проекта и повысить вероятность достижения желаемого результата. Это связано с тем, что цель обеспечивает руководство, мотивацию и точку отсчета, по которой можно отслеживать ваш прогресс. Цели также динамичны, так как вы можете менять их на протяжении всего процесса.

Количество времени, которое считается хорошим AHT, зависит от вашей работы и отрасли. Представителям клиентов в некоторых областях, естественно, требуется больше времени для решения проблем клиентов, особенно если они касаются более сложных или высокоуровневых тем. Например, вопрос клиента о проблеме со смартфоном может занять больше времени, чем вопрос о доставке продукта. Несмотря на это, звонки клиентов могут длиться от пяти до 15 минут. Выберите контрольный показатель, возможно, основанный на вашем прошлом опыте или продолжительности звонков, и помните, что вы можете скорректировать цель после получения новой информации, чтобы убедиться, что она реалистична.

2. Поймите цель AHT

Важно понимать, что существует больше способов измерить вашу производительность, чем просто AHT. У этой метрики могут быть статистические недостатки, так как один длинный вызов может повлиять на остальные данные. Кроме того, неизбежно и совершенно нормально, что некоторые звонки клиентов длиннее, чем другие, поскольку проблемы могут различаться по своей сложности. Используйте AHT в сочетании с другими количественными и качественными измерениями, чтобы получить полное представление о ваших достижениях в работе.

3. Отслеживайте свой AHT за период

Чтобы рассчитать AHT, необходимо выяснить, как можно измерить среднее время обработки. Узнайте у своего менеджера или в отделе информационных технологий, предоставляет ли ваша компания какое-либо аналитическое программное обеспечение AHT для сотрудников. Ваш компьютер может уже отслеживать время ваших телефонных звонков, например, с помощью автоматизированной системы распределения звонков. Особенно удобно, если есть приложение, в котором можно увидеть наглядные графики своей активности. В противном случае на самом телефоне могут быть подробные записи о звонках, например время звонка. Вы также можете использовать онлайн-инструменты или собственный таймер.

Для этапа сбора данных выберите период, например день, неделю или месяц, в течение которого будет отслеживаться ваш AHT. Как правило, чем дольше период, тем более статистически точными могут быть ваши результаты. Обязательно отслеживайте любое время, связанное с вызовом, включая время разговора и время удержания. Вы также можете отслеживать время работы после звонка, которое представляет собой продолжительность обработки после звонка и может включать такие задачи, как ввод и обновление данных, планирование последующих действий и другую корреспонденцию.

4. Рассчитать АНТ

Чтобы рассчитать AHT, сначала добавьте общее время разговора, общее время удержания и общее время работы после вызова за период. Затем разделите полученную сумму на общее количество обработанных вами вызовов, чтобы получить результат AHT. Вот формула:

Среднее время обработки = (общее время разговора + общее время удержания + время работы после вызова) / общее количество вызовов

Вот как может выглядеть ваш расчет:

Среднее время обработки = (5000 минут + 1000 минут + 1500 минут) / 625 вызовов

Среднее время обработки = 12 минут на вызов

5. Обратите внимание на причины, влияющие на АГТ

Первым шагом к совершенствованию в любой области является выявление пробелов в ваших навыках и конкретных областей, в которых вы можете улучшиться. Держите блокнот рядом со своим столом, чтобы записывать любые проблемы или закономерности, которые вы заметили во время ежедневных звонков. Вы также можете прослушать записи предыдущих звонков, чтобы оценить, какие факторы повышают ваш AHT. В некоторых компаниях есть механизмы обратной связи с клиентами, и их изучение может дать вам больше идей о том, над чем работать. Вот несколько примеров проблем, которые могут замедлить вызов:

• Технические трудности. Если вам сложно перемещаться по приложениям и между ними или ваш компьютер работает медленно, технические проблемы могут привести к увеличению времени ожидания звонка.

• Разочарованные клиенты: клиенты могут проявлять нетерпение или разочарование во время звонка, но, используя правильную тактику деэскалации и сохраняя самообладание под давлением, вы можете преодолеть эту проблему.

• Неуправляемая рабочая нагрузка после звонка: если вы считаете, что ваша работа после звонка слишком тяжела, подумайте о том, чтобы попросить коллег или руководителей дать совет, как ускорить этот процесс.

6. Решите эти проблемы

После определения основных проблем, влияющих на ваш AHT, следующим шагом будет их устранение. Попробуйте различные методы, чтобы оптимизировать время разговора, минимизировать время ожидания, сократить время работы после вызова или увеличить общее количество вызовов, которые вы можете обработать. Например, вы можете попрактиковаться в том, как направлять вызовы в нужные отделы, чтобы выполнять это быстрее во время реального звонка. Вы также можете развить следующие навыки:

• Деэскалация

• Коммуникация

• Терпение

• Сочувствие

• Внимание к детали

7. Поддерживайте качество обслуживания клиентов

Есть много важных факторов в обеспечении отличного обслуживания клиентов в качестве агента колл-центра. В то время как многие клиенты стремятся к скорости, они также нуждаются в дружеской поддержке. Возможно, больше всего они хотят эффективного решения своей проблемы. Обеспечение этого является основным способом получить высокую степень удовлетворенности клиентов и хорошие отзывы.

Даже если вы хотите уменьшить AHT, очень важно, чтобы вы могли поддерживать качество взаимодействия по телефону. Убедитесь, что у клиентов есть достаточно времени, чтобы высказаться и объяснить свои вопросы, и проявляйте терпение, если это занимает много времени. Как представитель, вы действуете как голос вашей компании. Установление положительной связи со звонящими необходимо для поддержания положительной узнаваемости бренда и финансового успеха вашей компании.

8. Поговорите с руководством, если это необходимо

Могут быть некоторые факторы, не зависящие от вас, которые влияют на ваш AHT. Иногда AHT зависит от структуры систем поддержки компании. Если вы безуспешно пытались снизить ставку различными способами, подумайте о том, чтобы назначить встречу со своим менеджером для обсуждения решений. Вы можете объяснить свое желание предоставлять качественные услуги и попросить их совета о том, как их улучшить. Вы также можете предложить улучшения либо менеджеру, либо по каналам обратной связи с сотрудниками, которые может сделать компания. Вот некоторые изменения, которые руководители компаний могут внедрить, чтобы поддерживать хорошее время AHT для своих агентов:

• Учебные ресурсы: если вы считаете, что вам может быть полезно дополнительное обучение, подумайте об этом со своим руководителем. Они могут помочь вам найти личную поддержку, направить вас к таким ресурсам, как записи успешных звонков, связать вас с тренером или даже позволить вам следить за более продвинутым профессионалом, чтобы изучить его навыки и ответы.

• Внутренняя база знаний. Многие ведущие колл-центры имеют внутренние базы знаний (IKB), программы, в которых сотрудники могут найти любую информацию о компании. Наличие доступа к IKB, включающим функции быстрого поиска, подробные сценарии и инструкции, может помочь членам команды найти ответы на вопросы и получить немедленную поддержку по сложным вопросам клиентов.

• Автоматизация: если есть какие-либо возможные способы автоматизации процессов, менеджеры могут сделать это, чтобы ускорить рабочий процесс и значительно упростить задачи для сотрудников. Особенно для повторяющихся действий автоматизация также может помочь повысить точность и повысить уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников.