Часто задаваемые вопросы: идеи по улучшению обслуживания клиентов

11 марта 2021 г.

Независимо от того, работаете ли вы в розничной торговле, здравоохранении, маркетинге или в какой-либо другой сфере, взаимодействие с клиентами часто является одной из самых важных обязанностей. Даже если вы работаете в сфере обслуживания, например, в государственном учреждении, вам необходимо взаимодействовать с общественностью, что является своего рода обслуживанием клиентов. Когда сотрудники организации обладают сильными навыками обслуживания клиентов, они с большей вероятностью заслужат уважение и повторные сделки тех, с кем они взаимодействуют. В этой статье мы рассмотрим некоторые часто задаваемые вопросы об улучшении обслуживания клиентов.

Почему важно обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов является основой многих деловых взаимодействий. Если вы занимаетесь розничной торговлей или другими продажами, обслуживание клиентов является ключом к закрытию продаж и получению дохода для вас и вашего работодателя. Установление взаимопонимания с клиентами также создает лояльность и потенциально долгосрочные деловые связи.

Однако качественное обслуживание клиентов дает не только экономические стимулы, но и много межличностных преимуществ. Например, если вы работаете в сфере здравоохранения или другой сфере услуг, хорошо развитые навыки обслуживания клиентов могут помочь посетителям получить положительный опыт, иногда даже в трудные времена. Уважительное и дружелюбное общение с клиентами также может привести к повышению удовлетворенности сотрудников работой.

Как мне говорить с клиентами?

Тон и язык, который вы используете для общения с клиентами, скорее всего, будут зависеть от вашей конкретной ситуации на рабочем месте. Если вы работаете в официальной отрасли, например, в сфере юридических услуг, вам, как правило, следует сохранять более профессиональный тон, используя «сэр» или «мэм», где это уместно. Однако, если у вас более непринужденная позиция и вы лучше знакомы со своими клиентами, вы, вероятно, можете использовать их имя и более непринужденный язык в целом.

Независимо от вашей позиции, всегда лучше спросить, как дела у клиента, что ему нужно и как вы можете лучше всего ему помочь. Демонстрация вашей готовности выслушать и помочь с любой проблемой, которая у них есть, имеет решающее значение для качественного обслуживания клиентов.

Могу ли я пройти обучение по обслуживанию клиентов?

Да, некоторые организации со значительным уровнем взаимодействия с клиентами иногда проводят обучение. Это могут быть штатные специалисты или профессиональная организация по обучению клиентов. Обучение обслуживанию клиентов может помочь развить ваши социальные навыки, такие как тайм-менеджмент, организация и общение. Некоторые учебные программы также расскажут вам обо всех продуктах вашей компании, чтобы вы были лучше информированы о том, что вы продаете, и, следовательно, лучше подготовлены для обслуживания клиентов.

Являются ли поощрения клиентов частью обслуживания клиентов?

Да, программы поощрения могут быть частью обслуживания клиентов. Компании часто вводят программы лояльности, чтобы поощрять повторные сделки. Например, если вы работаете в розничном магазине, ваш работодатель может ввести программу «Купи 9 товаров, получи 10-й бесплатно». Ваша организация также может предлагать поощрения постоянным клиентам случайным образом, например, настроить список адресов электронной почты, чтобы вы могли отправлять купоны или скидки своим постоянным клиентам. Предоставление таких преимуществ постоянным клиентам — отличный способ показать, что их ценят, и поддерживать прочные профессиональные отношения.

Какие навыки важны в обслуживании клиентов?

Поскольку обслуживание клиентов применимо ко многим отраслям, диапазон полезных навыков огромен. Например, если вы работаете в области бухгалтерского учета, сложные навыки, такие как математика, помогут вам эффективно отвечать на вопросы ваших клиентов. Навыки работы с компьютером также важны, особенно если вы работаете в колл-центре или на другой должности, где вы выполняете большую часть своих обязанностей в Интернете.

Мягкие навыки будут наиболее часто использоваться в большинстве ролей. Активное слушание и общение имеют решающее значение, потому что вы должны сообщить своему клиенту, что вы настроены на то, что они говорят, и у вас есть план предоставления решения для всего, что им нужно. Поскольку многие роли по обслуживанию клиентов являются частью более крупной команды, командная работа также важна, чтобы вы могли сотрудничать, когда это необходимо для обслуживания клиента. Креативность также может быть важна как для обеспечения уникального клиентского опыта, так и для поиска инновационных решений, когда у клиентов возникают проблемы.

Что делать, если мне нужна помощь, чтобы ответить клиенту?

Могут быть случаи, когда вам нужно заручиться помощью других, чтобы помочь клиенту. Например, если клиент просит вернуть деньги за покупку, может потребоваться помощь вашего руководителя. В другом примере вы можете работать в отделе выставления счетов, и у вас есть клиент, которому требуется техническая помощь, и в этот момент вам может понадобиться обратиться за помощью к кому-нибудь из этого отдела. Когда вы работаете в сфере обслуживания клиентов, всегда удостоверяйтесь, что вы знаете, какие у вас есть возможности для предоставления решений и к кому вам нужно обратиться, если вы не уверены в наилучшем способе действий.

Как я могу получить отзыв об обслуживании клиентов?

В зависимости от вашего технического мастерства, вы можете получить отзыв об обслуживании клиентов несколькими способами. Один из лучших и самых прямых способов — попросить об этом лично. Многие предприятия розничной торговли или общественного питания заставляют сотрудников носить на униформе пуговицы с надписью что-то вроде «Как дела? Обязательно сообщите мне или моему менеджеру». Вы также можете использовать старомодный метод настройки почтового ящика, где клиенты могут писать отзывы на бумаге и отправлять их анонимно.

Есть довольно много способов получить обратную связь в цифровом виде. Ваша организация может рассылать анкеты по электронной почте и просить клиентов оценить свой опыт по шкале от одного до пяти, например, насколько они удовлетворены своим обслуживанием и вернутся ли они в магазин снова. Если ваш бизнес широко представлен в Интернете, вы также можете отслеживать социальные сети, чтобы узнать, как клиенты оценивают ваши услуги. Если у вас есть веб-сайт, рассмотрите возможность добавления возможности для клиентов добавлять отзывы.

Вы всегда можете проверить Интернет для обратной связи, а также. Многие сайты и приложения существуют для того, чтобы клиенты могли оценивать и оставлять комментарии о своем опыте обслуживания клиентов. Многие клиенты будут более честными на подобных сайтах, поэтому отслеживание их комментариев может быть эффективным способом получить всестороннее представление об опыте обслуживания клиентов, предоставляемом вашей организацией.

Что мне делать после получения отзыва?

Выяснение того, что говорят клиенты, — это только первый шаг к улучшению обслуживания клиентов. Важно тщательно рассмотреть их вклад и принять меры для решения любых проблем, которые могут у них возникнуть. Например, если клиенты сообщают на вашей странице в социальной сети о медленном обслуживании, вы можете оценить, как ваша команда может ускорить их подход, чтобы клиенты получали обслуживание быстро.

Если вы когда-либо сталкивались с ситуацией, когда вы не знаете решения сразу, вы все равно можете заверить клиента, что понимаете, откуда он пришел, и готовы найти способ помочь ему.