Часто задаваемые вопросы: что означает NPS? (с определением и шагами)
2 сентября 2021 г.
Когда отдел маркетинга хочет узнать, как клиенты воспринимают их компанию, он может использовать инструмент под названием Net Promoter Score, чтобы собрать эти данные. В этом упрощенном опросе используется базовая система нумерации, чтобы помочь менеджеру по маркетингу оценить, как он может удовлетворить потребности своих клиентов. Изучение того, как работает система метрик NPS, может дать вам знания, чтобы использовать ее в ваших инициативах по маркетингу и оценке потребителей. В этой статье мы обсудим значение NPS, рассмотрим, что он измеряет, изучим рейтинговую систему и узнаем, как проводить опрос NPS.
Что означает НПС?
NPS означает Net Promoter Score. Это измерение клиентского опыта, которое организации используют для получения информации о клиентах. Вы можете измерить показатель NPS с помощью опроса, который вы сообщаете с числом от -100 до +100. Чем выше оценка, тем благоприятнее результат и удовлетворенность клиентов. Большинство компаний используют систему NPS в качестве общего стандарта для метрик качества обслуживания клиентов, потому что она очень точна и проста в реализации для быстрых результатов. Этот процесс позволяет компании принимать обоснованные бизнес-решения, чтобы улучшить результаты опросов, которые они получают от своих клиентов.
Что измеряет NPS?
Хотя из опроса NPS вы можете получить много информации о своих клиентах, в первую очередь он измеряет лояльность клиентов к вашей компании. Это субъективное измерение, основанное на восприятии клиента и личном отношении к вашему бизнесу, независимо от того, являются ли они благоприятными, неблагоприятными или нет. Помимо изучения восприятия покупателем организации в целом, вы можете использовать NPS для измерения показателей отдельных магазинов, функциональности веб-сайта и отличительных продуктов. Он может даже предоставить информацию о производительности и обслуживании клиентов онлайн-персонала и персонала в магазине.
Полезно внедрить NPS в более широкую инициативу по обслуживанию клиентов, чтобы помочь вам определить, как клиенты относятся к вашей компании по сравнению с вашими конкурентами и конкурентами. Основная цель использования показателей NPS — помочь создать лояльных клиентов, которые в конечном итоге превратятся в евангелистов бренда. Поэтому полезно собирать данные о том, как потребители реагируют на все аспекты компании, такие как планировка магазина, предоставляемые услуги и маркетинговые кампании в социальных сетях. Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы лучше понять их желания и потребности.
Как работает рейтинговая система опроса NPS?
Система рейтинга опроса NPS работает так, что респондент отвечает на вопрос с числовой оценкой от нуля до 10. Присвоение нуля означает «совсем маловероятно», а присвоение 10 означает «чрезвычайно вероятно». Поскольку в каждом опросе всего несколько вопросов, для сбора исчерпывающей информации требуется сравнение многих результатов опроса.
В зависимости от ответа клиенты попадают в одну из трех категорий, что помогает рассчитать общий показатель NPS. Эти категории включают:
Недоброжелатели: Недоброжелатель — это человек, который отвечает с оценкой от нуля до шести и представляет клиента, который недоволен компанией и вряд ли будет покупать у них снова. Они могут даже поделиться своими неудовлетворенными чувствами с другими, чтобы отговорить их от ведения бизнеса с компанией, будь то из уст в уста или в Интернете.
Пассив: Пассив — это человек, который отвечает с оценкой от семи до восьми и представляет покупателя, который относительно доволен продуктом, но также не в восторге от него. Из-за своего нейтрального характера они склонны поддаваться на уговоры со стороны конкурентов или соперничающих компаний.
Промоутеры: Промоутер — это человек, который отвечает от 9 до 10 баллов и представляет клиента, который очень доволен продуктом и верен бизнесу. Они настолько полны энтузиазма, что, скорее всего, оставят положительные отзывы о продуктах и порекомендуют покупать у компании.
Как создать опрос NPS за 4 шага
Вот четыре шага, которые помогут вам создать опрос NPS:
1. Определите, какие вопросы включить
Первым шагом к созданию опроса NPS является определение вопросов, которые вы хотели бы задать. Обычно опрос NPS начинается с демографических вопросов, в которых запрашиваются такие детали, как пол, возраст и доход. Затем используйте вопросы, которые могут дать представление об аспекте компании, который вы хотели бы прояснить, например, о реакции клиентов на новые кассы самообслуживания. Тем не менее, сведите количество вопросов к минимуму, не более 10. Рекламируя короткий опрос, вы можете убедить больше потребителей отвечать быстро и, таким образом, повысить процент ответов.
2. Решите вопрос о вашем чистом рейтинге промоутера
Это основной вопрос, который вы задаете в конце опроса. Он поможет вам оценить отношение клиентов к вашей компании в целом. Первоначальные вопросы существуют потому, что они позволяют вам проанализировать информацию и впоследствии связаться с респондентами, чтобы обсудить конкретные отзывы, которые они предоставили вам о компании. Как бы вы ни сформулировали этот вопрос, убедитесь, что он спрашивает клиента, что он думает о бизнесе в целом. Например, «По шкале от нуля до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете продукты Stonecold Groceries члену семьи или другу?»
3. Установите числовую шкалу
Шкала чисел для опроса NPS варьируется от нуля до 10, где ноль соответствует худшему, а 10 — лучшему. Макет вашей числовой шкалы часто зависит от используемого вами шаблона опроса и может включать такие параметры, как размещение стрелки вдоль скользящей шкалы, выбор одного из пяти кружков или выбор числа, соответствующего определенной фразе. Убедитесь, что какой бы масштаб вы ни выбрали, числа расположены в порядке номеров и что вы указываете представление значений, чтобы не было путаницы.
4. Выберите формат и отправьте опрос
Сделать опрос NPS довольно просто, но он требует выбора платформы для создания. Вы можете попробовать разные форматы, пока не остановитесь на том, который соответствует вашим потребностям и стандартам дизайна. Есть несколько вариантов для рассмотрения, в том числе:
Бесплатный онлайн-шаблон
Программное обеспечение для опросов
программное обеспечение NPS
Платформы управления клиентским опытом
В чем разница между транзакционным и реляционным NPS?
Организации проводят реляционные опросы NPS через определенные промежутки времени, например, раз в квартал или раз в полгода. Основная цель реляционного NPS — периодически собирать информацию о том, как клиент относится к бизнесу. Он также измеряет лояльность клиентов из года в год, помогая компании принимать важные решения и внедрять значимые изменения для улучшения своего имиджа и привлечения клиентов. Для сравнения, компания проводит транзакционный опрос NPS после того, как клиент взаимодействует с ним, например, после звонка в службу поддержки или покупки. Этот опрос измеряет удовлетворенность клиентов конкретной темой, а не компанией в целом.