9 распространенных проблем клиентов и способы их решения
Решение проблем и жалоб клиентов является важной обязанностью для многих компаний и предприятий, поскольку они помогают потребителям решать их проблемы и помогают им с вопросами или проблемами. Если вы надеетесь помочь клиентам решить их проблемы и повысить их удовлетворенность, важно понимать преимущества помощи потребителям и способы нахождения решений различных проблем клиентов. В этой статье мы обсудим, почему важно решать проблемы клиентов и распространенные жалобы, которые клиенты подают компаниям, и как их преодолеть.
Почему важно решать проблемы клиентов?
Решать проблемы клиентов важно по нескольким причинам, в том числе:
Повышение удовлетворенности клиентов. Разрешение жалоб клиентов может помочь компаниям продемонстрировать свою заботу и повысить общую удовлетворенность клиентов. Довольные клиенты часто с большей вероятностью рекомендуют бизнес своим друзьям и семье, увеличивая продажи и доходы компании.
Повышение лояльности клиентов. Можно повысить лояльность клиентов, решая их проблемы и помогая им в удовлетворении их потребностей. Повышение лояльности клиентов также может помочь увеличить количество постоянных клиентов и покупок.
Улучшение обслуживания клиентов: определение лучших способов помочь клиентам с их жалобами и проблемами может позволить компаниям улучшить обслуживание клиентов. Разработка надежных методов и методов обслуживания клиентов помогает компаниям более эффективно обслуживать своих клиентов и повышает их удовлетворенность.
Понимание потребностей клиентов. Когда компании прислушиваются к проблемам клиентов, это может помочь им лучше понять, что им нужно и как помочь им более эффективно. По мере того, как компании лучше понимают своих клиентов, они также могут разрабатывать более актуальные продукты и легче продавать их своей потребительской базе.
Распространенные проблемы клиентов и способы их решения
Вот некоторые распространенные проблемы клиентов и полезные советы по их решению:
Недоступные продукты
Когда товаров нет в наличии или они недоступны, это иногда может сделать клиентов недовольными, особенно если их нет в наличии в течение длительного времени. Если клиенты постоянно звонят в компанию, чтобы узнать об обновлениях запасов или о том, когда они могут снова приобрести определенные продукты, важно, чтобы представитель службы поддержки клиентов предоставил им полезную информацию, чтобы обеспечить их удовлетворение. Если возможно, представитель службы поддержки может также предложить потребителю рекламную сделку или распродажу, чтобы помочь компенсировать любой плохой опыт.
После разговора с клиентом также важно, чтобы представители службы поддержки клиентов сообщили о жалобе менеджерам и руководителям. Общение с другими должностными лицами компании может помочь сообщению клиента дойти до тех, кто может внести важные изменения или заказать больше продуктов. Это также может помочь представителям службы поддержки клиентов понять, есть ли какие-либо причины, по которым компания не пополнила запасы товара, например задержки доставки, о которых они могут сообщить потребителю. Как только товар появится на складе, представители службы поддержки могут связаться с клиентами, чтобы сообщить им об этом.
Плохое качество продукции
Продукты могут быть повреждены во время транспортировки, сломаться после продолжительного использования или не работать должным образом. Если что-то из этого произойдет, клиенты могут позвонить с просьбой о замене, возврате денег или совете по устранению неполадок. Когда клиент звонит с жалобой на низкое качество продукта, важно задать ему вопросы о продукте и определить основные проблемы. Возможно, продукт вообще не сломан, но покупателю просто нужна помощь и совет, чтобы правильно его эксплуатировать.
Также возможно, что продукт может не помочь покупателю, как он надеялся. Когда это происходит, представителю отдела обслуживания клиентов полезно поговорить с потребителем и определить, какую проблему он пытается решить с помощью продукта. Если у компании есть лучший продукт или услуга, которые могут принести им больше пользы, представителю службы поддержки будет полезно упомянуть или порекомендовать его. Наконец, если продукт сломан, сервисному представителю может быть полезно извиниться перед клиентом и предложить новый продукт бесплатно.
Долгое ожидание
Независимо от того, общается ли отдел обслуживания клиентов компании с клиентами по телефону или по электронной почте, возможно, что некоторые клиенты будут жаловаться на длительное время ожидания. Некоторые предприятия могут даже иметь калькулятор среднего времени ожидания (ATH), который они стараются поддерживать как можно ниже в течение рабочего дня. Если клиентам приходится долго ждать, возможно, в компании не хватает сотрудников службы поддержки, чтобы отвечать на звонки клиентов. Если у компании возникают проблемы с количеством клиентов, найм большего количества представителей службы поддержки может помочь ей сократить общее время ожидания.
Однако также возможно, что у бизнеса просто нет необходимых ресурсов для обслуживания колл-центра. Использование специализированного программного обеспечения для обслуживания клиентов может помочь отделам обслуживания клиентов отслеживать звонки клиентов или электронные письма и быстрее направлять их в отделы или лицам, которые могут им помочь. Они также могут использовать программное обеспечение, чтобы свести к минимуму или исключить определенные задачи, такие как сортировка клиентов в порядке приоритета, что может помочь сделать их рабочий день более эффективным.
Компания не отслеживает
Возможно, у некоторых клиентов могут быть другие ожидания от компании. Хотя некоторые люди могут предпочесть получать уведомления, когда компания исправит или решит их проблему, другим могут потребоваться постоянные обновления на протяжении всего процесса решения. При общении с клиентами об их текущей проблеме или задаче представителям службы полезно поговорить с потребителями и определить наилучшую форму и последовательность общения. Также возможно, что чем больше обновлений получит клиент, тем терпеливее он будет ждать решения проблемы.
Другим отличным инструментом, помогающим в отслеживании компании, является использование системы тикетов, которая предоставляет клиенту номер или тикет для каждой жалобы или проблемы, о которой они сообщают компании. Некоторые системы продажи билетов также позволяют клиентам отслеживать свои заявки на обслуживание, чтобы увидеть их текущий статус и, возможно, предполагаемое время выполнения.
Непрерывная передача
Когда клиенты звонят в компанию или бизнес с жалобой, компании выгодно решить проблему в течение первого телефонного звонка, а не переводить клиента в разные отделы. Если представитель службы переводит клиента в разные отделы в надежде найти кого-то, кто сможет решить его проблему, это часто приводит к тому, что он повторяет свою проблему снова и снова, что может вызвать у него разочарование. Один из лучших способов решить проблему непрерывного переноса — собрать как можно больше информации о проблеме клиента и найти ответ.
Однако, если вопрос или проблема требует тщательного исследования или беседы с другими сотрудниками, может быть полезно перезвонить клиенту, а не держать его на телефоне в течение длительного времени. Также возможно заранее предотвратить ситуацию, предоставив клиентам полезные ресурсы и материалы по устранению неполадок на веб-сайте компании. Используя эти ресурсы, компании могут отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов и помогать им решать их проблемы более эффективно.
Бесполезное обслуживание клиентов
Иногда у представителя службы поддержки могут быть ответы не на все вопросы. Когда клиент чувствует, что компания не может ему помочь, он может разочароваться в своем сервисе. Это нормально, если представитель службы поддержки не может ответить на вопрос клиента, но полезно донести эти мысли до клиента и помочь ему понять, что решение его проблемы или жалобы может занять больше времени. Возможно, представителю службы поддержки просто нужна дополнительная информация о проблеме клиента. В этом случае представитель службы поддержки может задать клиенту дополнительные вопросы, чтобы лучше понять проблему.
Однако также возможно, что представителю службы поддержки может потребоваться обсудить проблему с другим специалистом компании или провести исследование. Если сотруднику необходимо выполнить дополнительное исследование, полезно сообщить клиенту о ситуации и спросить, хочет ли он, чтобы его отложили или перезвонили позже.
Задержка доставки
Когда клиент сталкивается с задержкой доставки своего продукта, он может позвонить в компанию, чтобы выяснить, где в настоящее время находится груз и почему доставка занимает больше времени, чем ожидалось. Если клиент звонит, чтобы узнать о задержке своего продукта, представителям службы поддержки будет полезно быть честными и открытыми с информацией, которую они знают. Независимо от того, находится ли продукт в настоящее время в резерве или возникли проблемы с производством, информирование потребителя о том, что происходит, может помочь повысить его лояльность к компании.
Если возможно, также полезно предложить клиенту какие-либо специальные акции или предложения, чтобы компенсировать его текущую проблему. Предложение потребителю скидки на следующую покупку или предложение получить одну бесплатную сделку может помочь побудить их снова совершить покупку у компании и повысить их удовлетворенность. Когда продукт, наконец, доставлен или возвращен в соответствии с графиком, может быть полезно, чтобы представитель службы поддержки связался с клиентом и спросил, все ли доставлено в порядке и есть ли что-нибудь еще, что компания может сделать для них.
Плохая коммуникация со службой поддержки
Иногда клиенты и представители службы плохо общаются друг с другом по разным причинам, из-за чего у клиента может возникнуть ощущение, что компании нет дела до его проблем или жалоб. Чтобы помочь смягчить эти проблемы, компаниям выгодно вкладывать ресурсы в обучение и развитие представителей службы поддержки клиентов, чтобы уделять больше внимания их тону голоса и языку тела. Помня об этих навыках, можно убедиться, что они проявляют заботу и понимание по отношению к проблемам клиента.
Однако, если клиент по-прежнему чувствует, что у него плохой день или неприятный опыт, полезно связаться с ним через другого представителя службы поддержки и обсудить проблему более подробно. Выслушивание отзывов клиентов об их опыте может помочь им почувствовать, что компания их слышит и понимает, что может повысить их удовлетворенность и лояльность.