8 шагов по улучшению управления обслуживанием клиентов

13 мая 2021 г.

Менеджеры по обслуживанию клиентов играют неотъемлемую роль в разработке и внедрении улучшений в практику своих команд. Как менеджеру по работе с клиентами важно учитывать различные области ваших стратегий для привлечения и удержания клиентов, а также для обеспечения достижения вашими командами целей компании. Мониторинг непрерывного прогресса используемых вами методов может помочь вам понять, какие аспекты управления обслуживанием клиентов нуждаются в дополнительных улучшениях. В этой статье мы обсудим, что такое управление обслуживанием клиентов, почему управление обслуживанием клиентов важно и как вы можете предпринять шаги для улучшения подходов и общего успеха.

Что такое управление обслуживанием клиентов?

Управление обслуживанием клиентов относится к стратегиям, практикам и технологиям, которые предприятия и организации устанавливают для управления и оценки действий и взаимодействий с клиентами. Управление обслуживанием клиентов сосредоточено на улучшении отношений с клиентами, удовлетворении потребностей клиентов, применении стратегий удержания и увеличении доходов от продаж. Менеджеры, которые применяют метрики производительности и стандарты измерения, часто имеют глубокое понимание методов обслуживания клиентов и того, как обеспечить, чтобы эти методы соответствовали цели управления обслуживанием клиентов. Кроме того, управление обслуживанием клиентов может охватывать стратегии непрерывного развития, которые стимулируют командное сотрудничество, улучшения и достижения в различных областях процесса обслуживания клиентов.

Почему важно управлять обслуживанием клиентов?

Эффективное управление обслуживанием клиентов может повлиять на общий успех вашей компании. Рассмотрим несколько причин, по которым эффективное управление обслуживанием клиентов может иметь важное значение для роста и прибыльности вашей организации:

Выстраивайте отношения с клиентами

Интеграция методов управления обслуживанием клиентов является важным аспектом развития прочных отношений с вашими клиентами. Управление и систематизация данных о клиентах и ​​персонализация обслуживания клиентов могут помочь вашей компании установить долгосрочные отношения с клиентами, что приведет к повышению доверия к качеству продуктов вашей компании и поддержке клиентов. Кроме того, эффективное управление деятельностью по обслуживанию клиентов имеет решающее значение для поддержания положительного имиджа на потребительских рынках. Благодаря более высокому доверию и положительному имиджу бренда ваша компания с большей вероятностью будет поддерживать отношения с клиентами с течением времени.

Увеличьте удержание клиентов

Благодаря улучшенным подходам к построению отношений с клиентами вы можете повысить общее удержание клиентов вашей компании. Удержание клиентов является критическим аспектом доходов бизнеса, что приводит к повторным сделкам, регулярным продажам и стабильному доходу. Благодаря эффективному управлению и управлению процессами обслуживания клиентов вы можете гарантировать, что клиенты, которые покупают в вашей организации, будут продолжать возвращаться. Такие методы, как обновления клиентов и уникальные ценностные предложения, являются примерами подходов к улучшению того, как ваша команда поощряет удержание клиентов.

Увеличьте регулярные продажи

Улучшение управления обслуживанием клиентов также важно для увеличения количества регулярных продаж, которые совершает ваша компания. Общение с клиентами, поддержка клиентов в решении проблем и предоставление рекомендаций при выборе продуктов — вот несколько способов, позволяющих сфокусировать процессы вашей команды на клиентах и ​​их опыте работы с вашей компанией. Используя подобные стратегии в подходах к управлению обслуживанием клиентов, вы можете увеличить регулярные продажи и сохранить постоянных клиентов.

Улучшить продукты и услуги

Управление обслуживанием клиентов также включает в себя информацию и отзывы клиентов, что приводит к более глубокому пониманию того, чего хотят ваши клиенты. Это понимание может помочь вам сотрудничать с другими отделами вашей компании в поиске лучших способов сделать предложения, отвечающие потребностям клиентов. Например, отзывы клиентов о продуктах вашей компании могут помочь вашей команде разработать и внедрить усовершенствования или модифицировать текущие предложения для удовлетворения потребностей клиентов. Успешные методы обслуживания клиентов, учитывающие отзывы клиентов, также могут привести к появлению новых продуктов и инновационных решений, которые еще больше удовлетворят потребности клиентов.

Как улучшить управление обслуживанием клиентов

Используйте следующие шаги в качестве плана при планировании и реализации стратегий улучшения ваших подходов к управлению обслуживанием клиентов:

1. Инвестируйте в найм подходящих специалистов

Кандидаты, которые понимают, как подходить к построению отношений с клиентами, общению с потенциальными клиентами и поддержанию отношений с постоянными клиентами, могут стать сильными членами команды обслуживания клиентов. Поэтому важно инвестировать в правильные методы поиска и приобретения квалифицированных кадров, которые могут способствовать достижению целей ваших групп обслуживания клиентов и всей вашей компании. Например, инвестируйте в стратегии, которые помогут оптимизировать процесс найма, встречайтесь с кандидатами, обладающими соответствующей квалификацией, и находите членов команды, которые могут способствовать общему успеху вашего отдела.

2. Установите методы обслуживания клиентов

Спланируйте и установите методы, действия и обязанности ваших групп обслуживания клиентов. Например, у некоторых членов могут быть определенные обязанности в отношении сбора и анализа данных о клиентах, в то время как другие товарищи по команде могут контролировать коммуникационные усилия по привлечению новых клиентов. Точно так же важно понимать, какие области вашей практики обслуживания клиентов могут извлечь выгоду из уникального опыта и навыков разных людей, поскольку размещение членов команды там, где их навыки и опыт могут усилить вашу поддержку клиентов, может обеспечить успешные результаты.

3. Команда поддержки и индивидуальное развитие навыков

Для менеджера очень важно предоставить вашей команде возможность применить навыки обслуживания клиентов, которые они развивают. Например, делегируйте дополнительные обязанности своей команде по мере того, как отдельные сотрудники развивают свои навыки, чтобы побудить их браться за новые задачи, расширять отраслевые знания и повышать производительность и эффективность на своих должностях.

Также важно убедиться, что у ваших команд есть ресурсы, необходимые им для дальнейшего совершенствования и достижения командных и индивидуальных целей производительности и производительности. Когда члены команды знают, что вы поддерживаете их в их индивидуальном совершенствовании и развитии навыков, они с большей вероятностью будут участвовать в своей работе и получать от нее удовольствие.

4. Создайте возможности для обучения

Подобно поощрению командного и индивидуального развития, крайне важно предоставить вашей команде возможность изучать новые методы, продвигаться по своим ролям и участвовать в профессиональном обучении. Рассмотрите возможность создания программы обучения, которая поддерживает развитие навыков обслуживания клиентов и развитие отраслевых знаний. Вы также можете создавать учебные занятия, направленные на информирование команд об изменениях или новых тенденциях в вашей отрасли, которые могут повлиять на методы обслуживания клиентов. Точно так же программы обучения, которые предлагают сертификаты или профессиональные полномочия, также могут стимулировать вашу команду к совершенствованию, развитию навыков и увеличению успеха.

5. Поощряйте открытое общение

Сотрудничайте со своей командой и с другими отделами, такими как продажи и маркетинг, чтобы поддерживать открытое общение о своих методах, целях и прогрессе. Управление обслуживанием клиентов должно включать в себя эффективную связь между отделами компании, вашей командой и вашими клиентами, чтобы гарантировать, что предложения удовлетворяют потребности клиентов, а доходы соответствуют целям компании.

Открытое общение также может гарантировать, что ваши клиенты будут доверять миссии вашей компании и ее методам предоставления предложений потребительским рынкам. Постоянные обновления продуктов, персонализированная переписка с клиентами с помощью сообщений и информационных бюллетеней, а также регулярное командное сотрудничество — вот несколько способов, с помощью которых вы можете поощрять открытое общение для поддержки улучшения управления обслуживанием клиентов.

6. Спросите мнение и отзыв

Улучшение управления обслуживанием клиентов также означает получение информации как от команд, так и от клиентов. Попросите обратную связь от вашей команды, чтобы узнать, как их методы подхода и общения с клиентами улучшают качество обслуживания клиентов и увеличивают продажи. Точно так же спросите клиентов об их опыте и потребностях и найдите способы для вашей команды и других отделов удовлетворить эти потребности. Отзывы как команды, так и клиентов важны для улучшения методов поддержки клиентов, создания стратегий, которые помогают клиентам решать проблемы и способствуют общему успеху и росту вашей компании.

7. Используйте правильные инструменты

Усовершенствуйте способы организации и хранения данных о клиентах с помощью таких инструментов, как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, профили клиентов и данные о покупках клиентов, чтобы понять, как ваши клиенты взаимодействуют с предложениями вашей компании. Подобные ресурсы могут помочь вам обновить свои подходы к удовлетворению потребностей клиентов, чтобы вы и ваши команды всегда были в курсе подходов, ориентированных на клиентов. Использование цифровых инструментов для систематизации данных о клиентах также может обеспечить вам доступ к информации, необходимой для обработки запросов клиентов, жалоб или звонков в службу поддержки, что важно для обеспечения того, чтобы клиенты продолжали взаимодействовать с вашей компанией.

8. Оценивайте и измеряйте прогресс

Достигая вех в процессе улучшения управления обслуживанием клиентов, обязательно отслеживайте и оценивайте прогресс своей команды и свой индивидуальный прогресс. Продолжайте внедрять подходы к повышению вовлеченности клиентов, применяя отзывы клиентов и помогая вашей команде развивать свои навыки обслуживания клиентов. Благодаря постоянной оценке своих методов вы с большей вероятностью достигнете целей своей команды и компании, что повысит ваш общий успех и прибыльность. Непрерывный мониторинг ключевых показателей, таких как уровень удержания, отклик на общение и уровень удовлетворенности клиентов, также может помочь вам внедрить изменения и улучшения в управление обслуживанием клиентов.