7 типов жалоб от клиентов (плюс способы их решения)

10 сентября 2021 г.

Есть много способов оказать поддержку клиентам, которые сообщают о своих проблемах, например о проблеме с продуктом или услугой компании. Эффективное управление жалобами может помочь компании удержать больше клиентов, защитить свою репутацию и найти способы улучшить отношения с клиентами. Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, важно понимать различные типы жалоб, чтобы знать, как удовлетворять потребности клиентов и находить эффективные решения.

В этой статье мы объясним, почему важно разрешать жалобы клиентов, и предоставим список из семи типов жалоб со стратегиями их положительного разрешения.

Почему важно разрешать жалобы клиентов?

Жалобы клиентов — это отзывы покупателей об их проблемах с продуктами, услугами или операциями компании. Эта обратная связь дает предприятиям возможность обеспечить отличное обслуживание клиентов, рассмотрев жалобу и предложив решение. Важно разрешать жалобы, потому что это может:

• Улучшите качество обслуживания клиентов. Разрешение жалоб может помочь вам понять потребности клиентов и способы их удовлетворения, что может улучшить качество обслуживания клиентов.

• Улучшение репутации компании. Когда вы работаете над устранением жалоб клиентов, это показывает клиентам, что вы понимаете их проблемы и относитесь к ним серьезно, что может улучшить репутацию компании.

• Повышение уровня удержания клиентов: эффективное рассмотрение жалоб клиентов может привести к повышению лояльности клиентов, что может повысить уровень удержания клиентов компании.

7 типов жалоб

Вот семь распространенных типов жалоб, которые помогут вам понять, как их эффективно решать:

1. Товар или услуга

Клиент может подать жалобу, если у него возникли проблемы с продуктом или услугой компании. Например, клиент может объяснить, что товар пришел сломанным или что продукт работает не так, как он ожидал. Когда это происходит, важно тщательно задокументировать опасения клиента. Эта документация может помочь вашей компании определить, следует ли изменить свои продукты или услуги для повышения качества.

После документирования жалобы задайте вопросы, чтобы определить источник проблемы. Вы можете попросить клиента показать вам проблему с продуктом, чтобы убедиться, что он использует его правильно. Если они злоупотребляют продуктом, вы можете вежливо показать им, как использовать его правильно, чтобы удовлетворить их потребности. Если продукт сломан, большинство компаний проводят политику бесплатной замены товара или предлагают покупателю возмещение. Следуйте политике вашей компании, чтобы решить проблему для клиента.

2. Время ожидания

Этот тип жалобы может возникнуть, когда клиент звонит в компанию, например в колл-центр, и сталкивается с длительным временем ожидания. Это также может произойти, когда клиенту приходится ждать в очереди на обслуживание, например, в ожидании столика в ресторане. Если клиент жалуется на время ожидания, важно дать ему понять, что вы понимаете, что его время ценно. Извинитесь перед клиентом за ожидание и, если возможно, объясните время ожидания.

Длительное время ожидания часто указывает на то, что компания может улучшить свою деятельность, чтобы более эффективно обслуживать клиентов. Если в вашем бизнесе постоянно бывает длительное время ожидания, подумайте, как вы можете улучшить операции, чтобы сократить это время для клиента. Например, вы можете запланировать большее количество сотрудников в пиковое время недели. Поиск долгосрочного решения проблемы времени ожидания может стать хорошим способом повысить удовлетворенность клиентов бизнесом.

3. Доставка

Жалобы на доставку могут возникать, когда компания меняет ожидаемую дату доставки продукта. Это характерно для онлайн-компаний, которые отправляют свою продукцию клиентам по почте. Иногда причиной задержки доставки может быть почтальон, а не бизнес. Когда это происходит, вы можете просмотреть информацию об отслеживании посылки и заверить клиента, что она уже в пути. Если вы заметили, что перевозчик мог потерять посылку, обязательно свяжитесь с перевозчиком, чтобы решить проблему.

Если бизнес вызывает изменение или задержку доставки, извинитесь перед клиентом за неудобства. Объясните, почему компания могла отправить посылку позже, чем ожидалось. Например, если у вас был приток заказов в праздничный сезон, скажите клиенту, что у вас было больше заказов, чем ожидалось. Вы также можете предложить клиенту поощрение, например купон, чтобы извиниться за задержку.

4. Персонал

Жалоба персонала может возникнуть, когда клиент чувствует себя недовольным своим взаимодействием с кем-то в компании. Если клиент подает жалобу на персонал, попросите клиента описать свое взаимодействие с сотрудником. Если они не уверены в имени сотрудника, попросите их описать человека на основе их взаимодействия или разговора. Признайте разочарование клиента и извинитесь перед ним за ситуацию. Сообщите им, что вы планируете поговорить с сотрудником о проблеме.

Если вы представитель службы поддержки клиентов, вы можете сообщить своему менеджеру о жалобе, чтобы он мог поговорить с сотрудником о взаимодействии. Если вы руководитель, откровенно поговорите с сотрудником, чтобы понять ситуацию с его точки зрения. Вы можете организовать дополнительное обучение сотрудника по обслуживанию клиентов или смежной области, чтобы предотвратить повторение ситуации.

5. Онлайн

Этот тип жалобы возникает, когда клиент публично предоставляет отзыв на онлайн-форуме или в социальной сети. Поскольку жалобу могут увидеть многие люди, важно решить проблему клиента как можно быстрее. Когда вы увидите этот отзыв в Интернете, обратитесь к человеку напрямую, чтобы спросить, можете ли вы обсудить его проблемы. Попросите контактную информацию клиента и укажите свои собственные, включая свое имя, номер телефона и адрес электронной почты, чтобы сообщить им, что вы хотите решить проблему.

Когда вы разговариваете с клиентом, внимательно выслушайте его опасения, чтобы понять жалобу. Предпримите соответствующие шаги для решения проблемы, если вы знаете, как решить проблему. Если вы не можете обработать запрос клиента, вы можете направить жалобу менеджеру и сообщить клиенту, что вы работаете над проблемой. После того, как вы разрешите жалобу, вы можете вежливо попросить клиента удалить свою жалобу. Часто клиенты могут почувствовать воодушевление после разговора с кем-то и решить снять жалобу самостоятельно.

6. Непрерывный

Непрерывные жалобы возникают, когда один клиент предоставляет один и тот же отзыв более одного раза или если несколько клиентов предоставляют один и тот же отзыв. Когда вы получаете такие жалобы, важно быстро разрешить их, чтобы сохранить доверие клиентов. Задавайте соответствующие вопросы, чтобы определить источник проблемы и найти решение. Например, если несколько человек говорят, что продукт прибыл с недостающими деталями, вы можете довести эту проблему до сведения менеджера, который может приостановить продажу продукта до тех пор, пока компания не решит проблему.

Постоянные жалобы часто дают бизнесу возможность улучшить свои продукты, услуги или операции. Используйте эту постоянную обратную связь, чтобы определить, как вы можете внести изменения, чтобы лучше удовлетворить потребности клиентов. Внесение этих изменений может показать клиентам, что вы внимательно прислушиваетесь к их отзывам и хотите обеспечить превосходное обслуживание клиентов, что может помочь вам сохранить лояльность клиентов и улучшить репутацию компании.

7. Общение

Жалобы, связанные с общением, могут возникать, когда между клиентом и бизнесом возникает недопонимание. Такое непонимание может произойти, когда клиент разговаривает с сотрудником или когда клиент неверно истолковывает сообщения компании, например рекламу. Когда возникают жалобы на общение, важно признать источник недопонимания, чтобы найти подходящее решение.

Если компания нечетко общалась с заказчиком, извинитесь перед заказчиком и объясните, что привело к недоразумению. Предложите клиенту некоторую компенсацию, такую ​​как возмещение или купон. Если клиент неправильно понял сообщение, проявите уважение и спокойно объясните недоразумение, не обвиняя клиента. Работайте над поиском компромисса, который удовлетворит опасения клиента, например, частичное возмещение. Часто такой компромисс может показать клиенту, что компания ценит его бизнес и хочет предоставить ему положительный опыт.