7 принципов маркетинга услуг (и почему они важны)
4 ноября 2021 г.
Если вы хотите улучшить свой подход к маркетингу, может помочь анализ конкретных потребностей вашей целевой аудитории. Следование лучшим отраслевым практикам, таким как семь принципов маркетинга услуг, может помочь вам использовать информацию о вашей аудитории для повышения узнаваемости бренда и повышения удовлетворенности клиентов. Эти семь факторов также могут помочь вам в организации маркетингового плана по шагам. В этой статье мы определяем, что такое маркетинг услуг, подробно рассказываем о семи «П» и объясняем, почему они важны.
Что такое маркетинг услуг?
Маркетинг услуг фокусируется на предоставлении нематериальных выгод клиентам или выгодах, которые они не могут увидеть, потрогать или почувствовать. Профессионалы используют маркетинг услуг, чтобы завоевать лояльность и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.
Маркетинг услуг отличается от маркетинга продуктов, поскольку он позволяет клиентам персонализировать услуги в зависимости от их потребностей и получать их, лично встречаясь с поставщиком услуг. Как правило, клиент может начать пользоваться услугой сразу после покупки. Специалисты по маркетингу услуг часто убеждают свою целевую аудиторию и увеличивают продажи, используя структуру, называемую семью «П» маркетинга услуг, набор лучших практик, основанный на «четырех принципах» товарного маркетинга.
Каковы 7 P маркетинга услуг?
Чтобы помочь вам создать и реализовать свои маркетинговые стратегии, вот 7 пунктов маркетинга услуг:
1. Продукт
Компании часто думают о своих услугах как о нематериальных продуктах. Поскольку продукт неосязаем, компании экономят время, которое они в противном случае потратили бы на физические аспекты, такие как упаковка. Вместо этого компании сосредотачиваются на том, чтобы рассказать клиентам, что включает в себя услуга и как она может удовлетворить их желания и потребности. Компании также могут рассмотреть, как их пакеты услуг сравниваются с пакетами конкурентов. Пакет услуг обычно состоит из четырех частей:
Здание, где проходит служба
Дополнительные продукты, которые клиенты могут купить во время обслуживания, например, лак для волос в парикмахерской.
Явные услуги, которые предлагают очевидную пользу, например, облегчение боли от массажа.
Неявные услуги, которые обеспечивают психологическую выгоду, например, чувство большей уверенности после стрижки.
2. Цена
Стратегии ценообразования влияют на то, как клиенты реагируют на цены, регулярные сборы и скидки. Клиенты часто используют цену, чтобы предсказать качество услуги. Таким образом, если бизнес предоставляет высококачественные услуги, он с большей вероятностью привлечет клиентов, если у них будут более высокие цены. Компании также учитывают эти факторы, когда думают о цене:
Накладные расходы, такие как реклама, аренда и страхование
Стоимость работ и материалов
Стоимость услуг конкурентов
Ценовые пакеты, которые информируют клиентов обо всех услугах, которые предоставляет компания.
3. Место
Поскольку предприятия, которые продают услуги, часто требуют, чтобы клиент пришел к ним, важно местоположение. Клиенты часто покупают услуги рядом с тем местом, где они живут, а это означает, что бизнес с большей вероятностью совершит продажу, если выберет место ближе к своей целевой аудитории. «Место» также относится к тому, где и когда компания размещает свои объявления. Некоторые другие факторы, связанные с местоположением, которые учитывают компании, включают:
Каковы типичные графики их клиентов
Могут ли клиенты получить доступ к бизнесу пешком или на машине
Где компания размещает рекламу в Интернете
Где конкуренты размещают свой бизнес
4. Продвижение
Продвижение направлено на ознакомление потенциальных клиентов с брендом и помощь им в определении качества услуг этого бренда. Предприятия часто предлагают услуги, похожие на услуги их конкурентов, поэтому использование рекламных материалов может помочь предприятию выделиться. Компании делают это, часто размещая рекламу и ориентируя свою рекламу на удовлетворение желаний и потребностей своей целевой аудитории. Типы рекламы часто включают в себя:
Конкурсы
Прямые трансляции
Одобрения влиятельных фигур
Реклама в социальных сетях
5. Люди
Это относится к людям, которые работают в компании на ролях, связанных с клиентами. Эти люди могут влиять на уровень удовлетворенности клиентов не меньше, чем на услуги, которые они предоставляют, потому что клиенты связывают услуги с людьми, которые их предоставляют. Эффективное обслуживание клиентов может мотивировать клиентов вернуться в бизнес за дополнительными услугами в качестве постоянных покупателей, а также направить своих коллег в бизнес. Предприятия применяют несколько методов для улучшения обслуживания клиентов своих сотрудников, в том числе:
Обучение персонала тому, как приветствовать клиентов, отвечать на вопросы об услугах, которые они предоставляют, и решать проблемы клиентов.
Создание сценария обслуживания, чтобы сотрудники могли создать единый, последовательный клиентский опыт.
Создание протокола для дополнительных продаж, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, когда сотрудник предлагает приобрести дополнительные продукты и услуги.
Проинструктируйте персонал помнить важные детали о постоянных клиентах, такие как их карьерный путь и интересы.
6. Процесс
Предприятия обучают своих сотрудников оказывать услуги, используя установленный процесс. Эти процессы гарантируют, что сотрудник оказывает услугу эффективно, а клиенты могут рассчитывать на постоянный стандарт качества. Многие компании используют картографирование процессов, чтобы научить своих сотрудников действиям, которые необходимо выполнять при предоставлении услуги. Картирование процесса обычно состоит из следующего:
Символы, которые визуализируют каждый шаг процесса, что может облегчить сотрудникам отслеживание
Подробная информация о том, когда и где происходит действие
Блок-схемы, показывающие, как каждый шаг переходит в другой
Регулярный процесс пересмотра для усиления существующих шагов и добавления новых
7. Вещественные доказательства
Клиенты часто используют физические аспекты бизнеса, чтобы оценить качество услуг, предоставляемых компанией. Вещественные доказательства включают в себя пространство, в котором предоставляется услуга, и материальные предметы, которые клиенты берут с собой в качестве доказательства покупки. Хотя услуга неосязаема, предоставление клиентам квитанции или брошюры позволяет им ассоциировать свой опыт обслуживания с физическим символом. Некоторые способы, которыми клиенты воспринимают вещественные доказательства, включают:
Комфорт залов ожидания
Цветовая гамма и оформление в помещении поставщика услуг
Чистота бизнеса
Одежда, которую носят сотрудники
Брендирование любых продуктов, которые они покупают после обслуживания
Почему важны 7 P?
Семь P важны, потому что они могут помочь вам спланировать и провести обсуждение маркетинговой практики бизнеса, независимо от того, продает ли компания продукты, услуги или и то, и другое. Это означает, что если вы продаете услугу или продукт, вы можете рассмотреть семь пунктов, которые помогут вам эффективно продавать его. Этот набор лучших практик легко запомнить, и каждый шаг фокусируется на другом факторе, который способствует увеличению продаж. Анализ каждого из семи Ps может помочь компании разработать эффективный маркетинговый план, который может увеличить продажи.