40 вопросов и ответов на собеседовании менеджеров колл-центра

29 апреля 2021 г.

Планирование собеседования с руководством колл-центра требует от вас обсуждения ваших собственных успехов и успехов людей, которыми вы руководили. При подготовке к такого рода интервью полезно подумать о том, как вы помогли своей команде и рабочему месту. Тщательная подготовка покажет работодателям ваши лучшие качества и управленческие способности. В этой статье мы обсудим вопросы, которые вы можете услышать на собеседовании с руководством колл-центра, а также то, что работодатели ищут в своих вопросах и как на них отвечать.

Общие вопросы по управлению колл-центром

Интервьюер может задать следующие вопросы, чтобы понять вашу личность и общий опыт работы:

• Что вас интересует в должности менеджера колл-центра?

• Что мотивирует тебя?

• Как бы вы мотивировали свою команду?

• Каковы ваши самые сильные стороны как менеджера?

• Какие качества отличают выдающегося лидера?

• Что нужно для успеха в обслуживании клиентов?

• Опишите случай, когда что-то проверило вашу этику.

• Как вы совмещаете сотрудничество с независимым мышлением?

• Как творчество помогает в вашей работе?

• Какие вопросы у вас есть к нам?

Вопросы об опыте и опыте управления колл-центром

Эти вопросы могут помочь менеджеру по найму понять, что вы уже знаете о роли менеджера колл-центра:

• Расскажите о своем опыте управления колл-центром.

• Что вы обычно включаете в обучение новых сотрудников?

• Опишите случай, когда вы работали с трудным клиентом.

• Как вы решаете споры с коллегами?

• Что вам больше всего нравилось на вашей последней работе?

• Расскажите, как вы контролируете работу сотрудников.

• Опишите случай, когда вы справились со стрессовой ситуацией на работе.

• Как вы работаете с трудными клиентами?

• Опишите, как вы набираете и нанимаете новых сотрудников.

• Какие три вещи вам больше всего нравятся в работе менеджером?

Подробные вопросы по управлению колл-центром

Эти вопросы дают вам возможность показать, как вы можете справляться с обязанностями на работе:

• Как бы вы ознакомились с нашими клиентами и продуктами?

• Какое программное обеспечение и оборудование необходимо для создания колл-центра?

• Опишите, как вы управляете финансовыми целями.

• Что вы знаете о нашей компании?

• Опишите, в чем вы видите самые сильные стороны представителя колл-центра.

• Умеете ли вы работать с несколькими телефонными линиями?

• Как вы организуете и расставляете приоритеты в своей работе?

• Опишите, как вы используете рыночные тенденции в своих интересах.

• Что для вас самое сложное в управлении?

• Расскажите мне о том, как вы разрабатываете политики, процедуры и стандарты.

Вопросы для собеседования с руководством колл-центра с примерами ответов

Вот несколько распространенных вопросов по управлению колл-центром, на которые вам следует обратить внимание, включая то, что хотят работодатели, и примеры ответов:

1. Как вы повышаете производительность сотрудников?

Когда работодатели задают этот вопрос, они хотят понять, как вы используете свои управленческие навыки для повышения эффективности сотрудников вашей команды. Покажите им, что вы можете анализировать данные, например производительность сотрудников, и использовать эти данные для внесения положительных изменений. Рассмотрите возможность использования реальных чисел или статистики для описания любого опыта повышения производительности.

Пример: «В моей предыдущей роли супервайзера колл-центра я помогал своему менеджеру организовывать еженедельные встречи сотрудников, чтобы сотрудники могли играть в игры и знакомиться друг с другом. Мы выделяли один час в пятницу на эти встречи, и команда голосовала. каждую неделю о том, чем мы будем заниматься вместе. Через два месяца наш центр снизил количество потерянных звонков на 3%, а наши сотрудники в среднем брали на один больничный день меньше в неделю. После нескольких встреч мы определили, что собрания снижают уровень стресса в офисе. и позволили сотрудникам работать более эффективно».

2. Опишите основные обязанности руководства колл-центра.

Работодатели хотят видеть, что вы понимаете список вакансий и ожидания. Будьте кратки в своем ответе, перечислив две-три самые важные обязанности и кратко объяснив, почему они важны.

Пример: «Основные обязанности руководства колл-центра — помочь сотрудникам чувствовать поддержку в их роли и достигать целей производительности. Когда менеджер создает безопасную и благоприятную среду для своих сотрудников, они устанавливают доверие, которое позволяет сотрудникам процветать. Эти сотрудники затем работают трудно достичь своих целей и повысить производительность внутри компании».

3. Расскажите мне о случае, когда вы эффективно управляли временем.

Работодатели задают этот вопрос, чтобы узнать, как вы организуете себя и других. Тайм-менеджмент особенно важен для менеджеров, поскольку они ведут целые команды или отделы сотрудников к достижению целей на рабочем месте. При составлении ответа рассмотрите возможность использования метода интервью STAR, чтобы описать, когда вы эффективно управляли временем и как это помогло вам.

Пример: «Как представителю колл-центра, мой руководитель поручил мне проект по исследованию стратегий построения команды. Я должен был представить эти стратегии руководству, чтобы получить повышение. Чтобы выделить время для проекта, я распланировал свой день так, Я мог звонить и принимать звонки в течение части дня и работать над своим проектом в перерывах между звонками. Затем я посвящал этому проекту последние полчаса своего дня. Я закончил его за несколько дней до того, как должен был выступать, и у меня было много время для практики, что принесло мне повышение».

4. Какие методы вы используете для постановки целей перед своей командой?

Этот вопрос направлен на то, чтобы выяснить, как вы ставите перед своей командой большие и малые цели. Кратко упомяните лишь несколько методов и расскажите, как они оказались успешными на вашем рабочем месте.

Пример: «Когда я ставлю цели для своей команды, я собираю своих сотрудников на собрание, чтобы обсудить предстоящие сроки. Мы отмечаем самые большие сроки, которые нужно выполнить в группе, и разбиваем их на более мелкие цели, чтобы каждый член команды выполнял их каждую неделю, пока не Крайний срок. После этого мы смотрим на индивидуальные квоты, чтобы определить еженедельные цели для каждого сотрудника. Этот метод повысил производительность, общение и удовлетворенность работой моей команды».

5. Опишите случай, когда вы использовали новое обучение, чтобы улучшить результаты продаж вашей команды.

Работодатели задают этот вопрос, чтобы понять ваш управленческий опыт и то, как вы используете его для достижения положительных результатов на рабочем месте. При подготовке ответа вспомните время, когда производительность повысилась или работа стала более эффективной благодаря обучению, которое вы провели. Обязательно ссылайтесь на точки данных, чтобы показать улучшение команды.

Пример: «В моей последней роли менеджера колл-центра моя команда опробовала новое программное обеспечение, которое позволяло представителям контролировать время удержания звонков и отмечать предполагаемое настроение клиента. Сначала программное обеспечение не использовалось, и мы не увидели никаких улучшений, поэтому я провел тренинг, чтобы научить своих сотрудников, как использовать программное обеспечение в своих интересах.После обучения представители использовали программное обеспечение, чтобы проанализировать, как время удержания влияет на настроение клиента.Моя команда начала мозговой штурм, чтобы сократить время удержания и заметили улучшение настроения клиентов при звонках, что повысило удовлетворенность наших клиентов на 8% всего за несколько недель».

6. Расскажите мне, как бы вы разрешили жалобу клиента.

Поскольку обслуживание клиентов и навыки работы с людьми являются неотъемлемой частью должности руководителя колл-центра, работодатели используют подобные вопросы, чтобы оценить ваш опыт решения сложных ситуаций с клиентами. Ваш ответ должен включать в себя реалистичные шаги, которые вы могли бы предпринять, чтобы решить проблему для клиента, сохраняя при этом репутацию службы поддержки клиентов вашей компании.

Пример: «Чтобы разрешить жалобу клиента, я сначала внимательно выслушивал, что говорил клиент. Как только я определял проблему, я пытался найти причину. кому-то из моей компании, кто мог бы помочь. В противном случае я бы извинился за любые неудобства и предложил бы другое решение, например возмещение или купон. Ключ к разрешению жалоб клиентов — поставить клиента на первое место и сохранять спокойствие».

7. Сколькими людьми вы управляли в прошлом?

Работодатели могут задать этот вопрос, чтобы дать вам возможность показать, как вы справляетесь с ролью лидера. Чтобы ответить на этот вопрос, сообщите работодателю, сколькими людьми вы руководили одновременно, и обсудите, как вы справлялись с этой обязанностью. Подумайте о том, чтобы упомянуть любые методы лидерства, которые вы применяли.

Пример: «Раньше я руководил командой из шести представителей колл-центра. Мне больше всего нравилось знакомиться с каждой из их сильных сторон и направлять их, когда они узнавали что-то новое. Хорошее знание своих сотрудников также помогло мне установить индивидуальные цели для каждого из них, что было гораздо более эффективным методом улучшения результатов, чем просто постановка общих целей».

8. Какое у вас образование?

Работодатели задают этот вопрос, чтобы понять, как ваше образование влияет на ваши навыки в качестве менеджера колл-центра. Вполне вероятно, что у вас уже есть опыт работы в колл-центре, поэтому работодатели также могут использовать этот вопрос, чтобы узнать о вашем другом соответствующем опыте. Попробуйте связать свое образование или путь со списком вакансий.

Пример: «Я получил степень бакалавра в области бизнеса в Лейксайдском университете. В то время я уже работал в колл-центре, поэтому сменил специальность с истории на бизнес. Получив степень, я получил повышение до колл-центра. руководителем, и теперь я хочу расширить свой управленческий опыт и намерен однажды открыть свой собственный колл-центр».

9. Что делает колл-центр успешным?

Этот вопрос показывает работодателям, как вы измеряете успех и каких усилий они могут ожидать от вас как от менеджера колл-центра. Подготовьтесь к этому вопросу, подумайте о самом важном аспекте вашей работы и опишите, как этот аспект связан с успехом. Вы можете учитывать такие вещи, как улучшение продаж, хорошая репутация в сфере обслуживания клиентов и сотрудники, достигающие своих целей.

Пример: «Успешный колл-центр выполняет квоты, ставя клиентов на первое место. Клиенты поддерживают работу компании, поэтому они являются наиболее важным аспектом, который следует учитывать при измерении успеха колл-центра. Я бы сказал, что высокая удовлетворенность клиентов и низкий процент отказа от вызовов означает колл-центр работает очень хорошо».

10. Каков ваш стиль управления?

Этот вопрос позволяет работодателям узнать, что вы считаете важным как менеджер. Ваш стиль управления может включать в себя то, как вы подходите к взаимодействию с сотрудниками для улучшения результатов. В ответ на этот вопрос подумайте о своих позитивных методах принятия решений и о том, как они улучшили ваше рабочее место.

Пример: «Мой стиль управления направлен на благополучие моих сотрудников. Когда сотрудники чувствуют, что их ценят, они работают в меру своих способностей, что приводит к положительным результатам для всей компании. Я обдумываю, как каждое принятое мной решение повлияет на мою сотрудников и их клиентов».