31 совет по работе в колл-центре

22 февраля 2021 г.

Многие компании имеют сервисные колл-центры, чтобы их клиенты могли получить надежную и своевременную помощь по различным вопросам. Если вы работаете в колл-центре, вы, вероятно, столкнетесь с обеспокоенными или сбитыми с толку звонящими, и важно научиться эффективно им помогать. При правильном подходе работа в колл-центре может стать полезным способом помочь другим. В этой статье мы описываем обязанности операторов колл-центра и предлагаем 31 совет, которые помогут вам стать более эффективными и менее напряженными при работе в колл-центре.

Что входит в обязанности оператора колл-центра?

Агенты колл-центра принимают входящие звонки от клиентов, чтобы ответить на вопросы, решить проблемы, разместить заказы и подать жалобы. Они часто выполняют несколько задач одновременно, выявляя потребности клиентов в поиске информации или решений в базах данных своей компании. Большая часть их рабочего дня связана с обязанностями по обслуживанию клиентов.

Советы по обслуживанию клиентов для работы в колл-центре

Вот несколько важных советов, которые помогут вам более успешно находить решения для вызывающих абонентов:

Сосредоточьтесь на поиске источника проблемы

Когда вызывающие абоненты описывают проблему, с которой они столкнулись, они часто не понимают источника своей проблемы. Например, если клиент говорит, что его интернет не работает, это может быть связано с рядом основных проблем. Устраните эти проблемы, задавая вопросы об их конкретной ситуации. Это может помочь вам более эффективно помогать вызывающим абонентам.

Делайте заметки о звонках

Полезно делать заметки, когда клиент описывает свою проблему или задает конкретный вопрос, на который вы, возможно, не знаете ответа. Эти примечания помогут вам эффективно помочь клиенту, не запутавшись и не забывая ключевую информацию. Это также облегчит передачу вопросов или деталей другим сотрудникам вашей организации, если вам нужна помощь в поиске решения.

Практикуйте эмпатию

Вы, вероятно, много раз в своей жизни были клиентом по другую сторону вызова службы поддержки. Постарайтесь помнить об этом, когда помогаете клиентам и проявляете сочувствие к проблемам, с которыми они сталкиваются. Эмпатия может иметь большое значение для клиентов, которые хотят, чтобы их услышали.

Представьтесь

Хотя это может показаться незначительным, представиться по имени — отличный способ начать разговор на личной основе. Это может помочь клиентам чувствовать себя более непринужденно после звонка с разочаровывающими проблемами. Может быть даже полезно спросить у клиента его имя — это может сделать разговор более разговорным.

Не прерывай

Рассказывают ли клиенты о проблеме, с которой они столкнулись, или задают вопрос, убедитесь, что вы не перебиваете их. Это может быть сложно, особенно с раздраженными клиентами, но если вы позволите им говорить без перерыва, вы отточите свои навыки слушания и проявите уважение к клиентам.

Переформулируйте проблему

После того, как клиенты объяснят детали проблемы, с которой они столкнулись, повторно изложите их им в процессе, называемом зеркалированием. Когда вы зеркально отражаете то, что кто-то вам объясняет, вы подтверждаете, что вы его слышали и понимаете степень его ситуации. Выслушивание проблемы также дает клиентам возможность упомянуть любые дополнительные детали, которые они упустили.

Говорите спокойно и четко

Клиенты обращаются в сервисные центры, когда у них возникает проблема, а это означает, что иногда они могут начать звонить, чувствуя стресс или раздражение. Чтобы они почувствовали себя лучше, постарайтесь привнести в разговор позитив и открытость, говоря спокойно и четко.

Будьте представительны

При работе в колл-центре важно быть вежливым. В эпоху роботизированных звонков и автоматических автоответчиков клиенты хотят знать, что они разговаривают с реальным человеком, который может связаться с ними и рассказать о проблеме, с которой они столкнулись.

Будь позитивным

Этот совет может показаться здравым смыслом, но ключевым моментом для оператора колл-центра является сохранение позитивного настроя. Большую часть вашего рабочего дня вы проводите, взаимодействуя с напряженными клиентами, поэтому ваше позитивное отношение может иметь огромное значение в общем течении разговора.

Извиняться

Хотя вы не виноваты в проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, извинения за проблему могут помочь клиентам почувствовать уважение и понимание. Это приведет к более продуктивным переговорам и благоприятным результатам как для вас, так и для клиента в долгосрочной перспективе.

Спросите перед тем, как поставить клиента на удержание

Если вам нужно временно приостановить работу клиента, важно объяснить, почему, и спросить, все ли в порядке, прежде чем делать это, чтобы убедиться, что клиент понимает, что вы скоро вернетесь с необходимой ему помощью. Это также может успокоить их, если вы спросите их номер телефона — таким образом вы сможете перезвонить им, если телефон отключится.

Делитесь анекдотами

Делитесь анекдотами о случаях, когда вы сталкивались с подобными проблемами, это может помочь вам оставаться представительным, предлагая сочувствие клиенту на линии. Кроме того, рассказывание историй может сделать ваши разговоры более юмористическими и беззаботными, что поможет создать у клиента хорошее настроение.

Сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать

Это может быть сложной задачей, когда вы не можете решить проблему звонящего или когда он явно просит решение, которое находится за пределами ваших возможностей. Однако вместо того, чтобы сосредотачиваться на этом, может быть более продуктивным сосредоточить разговор на решениях, которые вы можете предложить в качестве вознаграждения.

Проведите исследование

Многие клиенты уже устранили неполадки на дому, прежде чем звонить в сервисные центры — обращение за помощью часто является последним средством. Поэтому они обращаются к вам за экспертным советом и способностями к решению проблем, которые они не могут найти в Интернете или в руководствах. Чтобы предложить наилучшую возможную помощь, рекомендуется исследовать и изучать технические тонкости продуктов или услуг вашей компании.

Будьте терпеливы с новичками в технологиях

Хотя многие из клиентов, которые звонят вам, могут иметь опыт использования технологий, все еще есть много людей, особенно пожилых людей, которые являются новичками, когда дело доходит до технологий. Сохраняя терпение и четко объясняя инструкции новичкам, вы сможете более эффективно удовлетворять их потребности.

Действуйте естественно

Клиенты обычно могут сказать, когда вы читаете сценарий или намеренно используете слишком сложный язык в разговоре. Из-за этого всегда полезно вести себя естественно и быть самим собой по телефону. Практическое общение может помочь клиентам чувствовать себя более комфортно и внимательно.

Нажмите кнопку отключения звука

Кнопка отключения звука может помочь вам оставаться профессиональным, пока клиент рассказывает о своих проблемах или иным образом говорит в течение длительного времени. Нажав кнопку отключения звука, вы можете выполнять многозадачность и искать решения на своем компьютере или обращаться за помощью к коллеге, при этом убедившись, что клиент вас не слышит.

Обращать внимание

В течение долгого рабочего дня легко потерять концентрацию или отвлечься, но умение активно слушать и уделять пристальное внимание особенностям проблемы клиента сослужит вам хорошую службу. Таким образом, вы не упустите из виду важные детали и сможете помочь своевременно решить их проблемы.

Не говорите звонящим, что вы новичок

Клиенты звонят в сервисные центры в поисках опытных специалистов, хорошо разбирающихся в продуктах и ​​услугах, с которыми у них возникают проблемы. Из-за этого лучше не говорить клиентам, что вы новичок — им не нужна эта информация, особенно если вы сделаете все возможное, чтобы конструктивно решить их проблемы.

Советы по профессиональному развитию для работы в колл-центре

Вот несколько советов, которые помогут вам профессионально развиваться в качестве оператора колл-центра:

Если вы не уверены, задавайте вопросы

Как и в любой работе, если вы в чем-то не уверены, всегда лучше спросить об этом своего руководителя, а не строить догадки. Это не только поможет вам предоставлять клиентам точную информацию, но и научит вас справляться с подобными ситуациями в будущем.

Практика использования базы данных

Многие центры обработки вызовов используют информационные базы данных агентов, чтобы помочь вам точно отвечать на вопросы и находить решения для клиентов. Иногда эти базы данных могут быть загружены информацией, что затрудняет навигацию по ним. Практика использования вашей базы данных может дать вам навыки и знания, необходимые для более быстрой и продуктивной работы с течением времени.

Будьте рефлексивными

Полезно периодически размышлять о своей работе, чтобы вы могли добиться роста в своей роли. Задайте себе такие вопросы, как: «Достигаю ли я целей, которые ставлю перед собой в своей работе?» и «Какие моменты были для меня самыми сложными?» чтобы помочь вам задуматься о ваших процессах и добиться прогресса там, где это необходимо.

Дайте обратную связь, когда найдете для этого возможность

Когда вы видите возможность для улучшения в вашей компании, хорошей идеей будет предложить обратную связь в доброжелательной и ориентированной на решение форме. Возможные изменения в работе не только облегчат вам выполнение вашей работы, но и ваши отзывы могут помочь другим. Если вы чувствуете, что какой-то аспект вашей работы вызывает у вас слишком много вопросов, ваши коллеги, скорее всего, думают так же.

Советы по самообслуживанию для работы в колл-центре

Как агент колл-центра, важно заботиться о себе, чтобы оставаться на пути к достижению своих целей. Вот восемь советов по уходу за собой во время смены и после работы:

Не принимайте это на свой счет

Когда клиенты расстроены, они могут говорить вам негативные вещи, но вы не должны принимать эти комментарии на свой счет. Важно помнить, что проблемы, с которыми они сталкиваются, — это не ваша вина — это просто ваша работа — помочь им найти решения.

Практика использования копинг-механизмов

Чтобы не перегружаться негативными разговорами со звонящими, попрактикуйтесь в использовании механизмов преодоления трудностей, чтобы улучшить свое настроение и настроение. Например, вы можете потянуться между звонками или сжать мячик для снятия стресса во время разговора с клиентами.

Будьте добры к себе

Когда вы проводите весь день, помогая другим, легко стать самокритичным, когда что-то пойдет не так. В таких ситуациях полезно быть великодушным к себе. Квалификация приходит с опытом, поэтому чем больше вы практикуетесь, тем эффективнее вы становитесь в решении проблем.

Используйте время простоя

Иногда вы будете сталкиваться с простоями в своей роли оператора колл-центра. Важно использовать это время с умом и оставаться занятым такими делами, как чтение книги, прослушивание музыки, практика использования базы данных или перекус. Это может помочь вам оставаться энергичным и сосредоточенным, сохраняя при этом темп вашего рабочего дня.

Делайте перерывы

Перерывы — неотъемлемая часть любой работы, но особенно они важны для оператора колл-центра. Может показаться хорошей идеей пропустить перерывы и продолжить работу, но когда вы отдохнете, накормитесь и расслабитесь, качество вашей работы улучшится естественным образом.

Используйте медитативные дыхательные упражнения.

Изящный переход от решения одной проблемы к другой может быть сложной умственной задачей. Практикуйте медитативные дыхательные упражнения, которые помогут вам заземлиться между звонками и подготовиться к решению любой проблемы, которая возникнет в следующий раз.

Оставайся активным

Быть оператором колл-центра обычно означает, что вы будете сидеть за своим столом по восемь часов в день, а это означает, что у вас, вероятно, не будет возможности быть активным в течение рабочего дня. Важно заниматься физическими упражнениями до или после работы, чтобы поддерживать свое физическое и психическое здоровье, которые могут сильно повлиять на вашу работу.

Находите время для себя после работы

После окончания рабочего дня у вас могут быть другие обязанности, от ухода за детьми до работы по дому. Может быть заманчиво игнорировать свои собственные потребности ради выполнения всего, что есть в вашем списке дел, но в долгосрочной перспективе это будет более полезно для вашего психического здоровья, если вы будете уделять время себе после работы. Попробуйте заняться чем-нибудь, что вам нравится, например, посетить урок йоги, помедитировать, приготовить здоровую пищу, почитать книгу или поиграть в видеоигры.