29 полезных фраз для обслуживания клиентов

Работа в сфере обслуживания клиентов может быть сложной задачей, особенно если вы работаете с клиентами с самыми разными потребностями и проблемами. Хорошее обслуживание клиентов часто означает знание того, что сказать и как лучше всего это сказать. Опытные специалисты по обслуживанию клиентов часто знакомы с фразами или формулировками, полезными в самых разных ситуациях. В этой статье мы объясним, что такое фразы обслуживания клиентов, и предложим список ответов, включая способы признать проблемы клиентов и оставить их с более положительным опытом.

Что такое фразы обслуживания клиентов?

Фразы обслуживания клиентов — это слова, которые специалисты по обслуживанию клиентов регулярно используют при взаимодействии с клиентами. Эти взаимодействия могут быть по телефону, онлайн или лично. Некоторые фразы более применимы к конкретным обстоятельствам, в то время как другие полезны независимо от обстановки. Большинство фраз обслуживания клиентов имеют целью заставить клиента чувствовать себя понятым. Если у клиента есть проблема, эти фразы также могут сообщить ему, как вы планируете решить эту проблему.

29 фраз обслуживания клиентов

Вот несколько фраз обслуживания клиентов, которые могут быть полезны, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов:

1. Спасибо за звонок [company]Это [name]. Могу я чем-нибудь помочь?

Это отличная вступительная фраза, если вы предоставляете обслуживание клиентов по телефону. Это позволяет клиенту понять, что он попал в нужное место, кто вы и что вы готовы помочь.

2. Чем я могу вам помочь сегодня?

Это полезная фраза для начала любого взаимодействия с клиентом, будь то лично, онлайн или по телефону. Вы можете использовать помощь вместо помощи, если хотите, чтобы это звучало более непринужденно, но в любом случае вы говорите клиенту, что хотите услышать, каковы его потребности.

3. Как вы предпочитаете, чтобы к вам обращались?

Этот вопрос наиболее полезен в начале вашего разговора с клиентом, и он помогает вам понять, как клиент хочет, чтобы к нему обращались. Это может применяться, если они хотят, чтобы вы обращались к ним по личному титулу и фамилии, или если использование их имени допустимо. Это также может помочь определить предпочтительный псевдоним или наличие у клиента местоимений, которые он хочет указать.

4. Определенно.

Использование слова «определенно» или любого другого положительного и подтверждающего слова может быть полезным на протяжении всей беседы с покупателем. Это показывает им, что вы слушаете, что вы признаете то, что они сказали, и что у вас позитивный настрой.

5. Я рад помочь.

Эта фраза также полезна при взаимодействии с клиентами, поскольку она дает им понять, что вы не считаете помощь им бременем или неудобством. Если вы скажете об этом покупателю и будете иметь это в виду, он почувствует, что вы действительно хотите ему помочь.

6. Насколько я понимаю, проблема, с которой вы столкнулись, [paraphrase problem].

Перефразирование проблемы клиента клиенту полезно по нескольким причинам. Во-первых, это показывает им, что вы слушали, когда они объясняли свою проблему. Во-вторых, это позволяет им исправить вас, если вы неправильно поняли проблему.

7. Если сможешь [customer action]тогда я могу [customer service action].

Иногда, когда вы предоставляете обслуживание клиентов, вам нужно, чтобы клиент что-то сделал, чтобы иметь возможность помочь ему. Например, если вы помогаете клиенту решить техническую проблему, вам может потребоваться попросить его отключить что-либо или подключить кабель. Объясняя, почему для них важно совершить это действие, чтобы вы могли что-то сделать, вы показываете, что готовы помочь.

8. Что я сделаю, так это [action].

Это можно сказать клиенту, когда вы знаете, что понимаете проблему и имеете представление о том, как ее решить. Он говорит клиенту, что вы готовы помочь, и предоставляет ему подробную информацию о том, как будет решена его проблема.

9. Вот один из способов решения этой проблемы.

Иногда есть несколько способов решить проблему. Вы можете сказать эту фразу, если предлагаете клиенту один из способов решения проблемы, чтобы он понял, что есть другие варианты, если это решение ему не нравится.

10. Я прочитал ваши предыдущие сообщения с нашей командой.

Эта фраза особенно полезна для взаимодействия в Интернете или по телефону, поскольку многие группы обслуживания клиентов в этих условиях имеют записи о предыдущих взаимодействиях с клиентом. Это говорит клиенту, что вы рассмотрели его ситуацию, чтобы он не чувствовал, что ему нужно все объяснять снова.

11. Не знаю, но узнаю.

Признание того, что вы чего-то не знаете перед клиентом, может показаться необычным, но на самом деле это может повысить уважение клиента к вам, если вы признаетесь, когда не уверены, но готовы провести для него исследование. Это лучше, чем притворяться, что знаешь ответ, когда на самом деле его не знаешь.

12. Я выясню, что происходит, и вернусь к вам [date or time].

Иногда вы не можете дать клиенту немедленный ответ, поэтому вы хотите, чтобы он знал, как вы планируете получить ответ и когда его ожидать. Эта фраза сообщает покупателю, каков ваш план и что вы обязуетесь объяснить ему, что вы узнали, к определенному времени.

13. Это будет исправлено [date or time].

Эта фраза полезна, если вы знаете, когда проблема будет устранена, например, если технический специалист должен что-то исправить или отправляется элемент для замены. Это дает клиенту больше уверенности в решении его проблемы, чем просто сообщение о том, что она будет решена без информации о расписании.

14. Я перевожу тебя в [specialist or manager].

Иногда вам нужно перевести звонок клиента на кого-то другого, чтобы решить его проблему. Эта фраза сообщает им, чего ожидать, чтобы они не удивились, когда вы их переводите. Если вы предоставляете обслуживание клиентов по электронной почте, вы можете сказать: «Я перешлю ваше письмо на [specialist or manager].” Если вы помогаете клиенту лично, вы можете просто предложить сходить за своим менеджером.

15. Ничего, если я задержу вас на короткое время?

Подобно тому, как вы сообщаете клиенту, что вы будете переводить его, дайте ему знать, что вы отложите его, чтобы он знал, каковы ваши планы. Кроме того, спрашивая, все ли в порядке, клиент может сказать вам, не может ли он ждать или есть причина, по которой ожидание на удержании его не устраивает.

16. Я понимаю, что это сложная ситуация.

Эта фраза может быть полезна с расстроенными клиентами, которые хотят решить проблему, так как она показывает им, что вы сочувствуете их ситуации. Говоря это, вы признаете, что это сложная ситуация, которая иногда может помочь разгневанному клиенту хотя бы немного успокоиться.

17. Приношу извинения за неудобства.

Эта фраза является одной из самых важных в обслуживании клиентов, поскольку она берет на себя ответственность за проблему, с которой сталкивается клиент. Вы не говорите им, что виноваты, а вместо этого просто приносите извинения от имени своего работодателя.

18. Сейчас это невозможно, но что я могу сделать, так это [alternative solution].

Иногда клиенты хотят решения своей проблемы, которое вы не можете предложить. Возможно, ваша компания не может сделать то, что хочет клиент, или есть другие причины, по которым это невозможно. Честно говоря, что вы не можете этого сделать, но сразу же предлагая другое решение, вы показываете клиенту, что действительно хотите решить его проблему.

19. Я понимаю, почему ты этого хочешь.

Эта фраза полезна для подтверждения того, что то, что клиент указал на то, что он хочет, понятно. Это позволяет покупателю чувствовать себя понятым и устанавливает с ним некоторый контакт.

20. Мне жаль слышать, что ты так думаешь.

Это часто используемая фраза обслуживания клиентов, поэтому важно не использовать ее слишком часто. Но может быть полезной реакцией на разгневанного или расстроенного клиента, чтобы попытаться сдвинуть взаимодействие к решению, признав при этом его чувства.

21. Мы найдем решение.

Это утверждение следует использовать только в том случае, если вы знаете, что решение проблемы клиента возможно. Например, если клиент хочет получить услугу, которую ваша компания предоставляет за очень небольшую сумму денег, вы, возможно, не сможете ее удовлетворить. Однако, если клиент расстроен тем, что продукт, который он купил у вашего работодателя, не работает должным образом, вероятно, ваша компания будет стремиться найти решение, даже если это потребует дополнительной работы.

22. Я позабочусь о том, чтобы это быстро разрешилось для вас.

Эта фраза берет на себя заботы клиентов, поскольку вы говорите им, что будете следить за их проблемой, пока она не будет решена. Это полезная фраза, если вам нужно поработать над проблемой, а затем вернуться к клиенту позже.

23. Мы определенно можем вам в этом помочь.

Это позитивная фраза, которую вы можете использовать в любой момент взаимодействия со службой поддержки, если это имеет смысл. Это можно использовать, когда клиент хочет совершить новую покупку или нуждается в решении проблемы. Это говорит клиенту, что он обязательно получит помощь.

24. Спасибо за понимание.

Это утверждение особенно полезно, если клиент имел дело с проблемой и проявил терпение. Это говорит им, что вы цените то, что они понимают вас и вашу компанию, когда вы работаете над решением их проблемы.

25. Спасибо, что сообщили нам об этой проблеме.

Эта фраза полезна, когда клиент рассказал вам о проблеме, которая потенциально может затронуть и других клиентов. Это может помочь клиенту почувствовать, что его отзыв полезен не только для решения его собственной проблемы, но, возможно, и для других.

26. Я ценю ваши отзывы.

Сказав клиенту, что вы цените его отзыв, будь то положительный или отрицательный, вы покажете ему, что вы слышали то, что он хочет сказать, и подразумевает, что вы воспользуетесь этим отзывом. Это может быть полезно, если клиент хочет почувствовать, что его отзыв может изменить работу вашей компании.

27. Чем еще я могу вам помочь?

Этот вопрос важно задать ближе к концу взаимодействия с клиентом. Это позволяет клиенту поднять что-нибудь еще, с чем ему может понадобиться помощь. Это также говорит покупателю, что вы не пытаетесь спешить с завершением взаимодействия, поскольку готовы выслушать все, что ему нужно.

28. Пожалуйста, позвоните еще раз, если вам нужно что-то еще.

Это также полезно в конце звонка и может быть изменено для личного и онлайн-взаимодействия несколькими различными способами. Это показывает клиенту, что ваша компания стремится ему помочь и что он может снова связаться с вами, если ему это понадобится.

29. Спасибо за звонок [or coming in].

Это отличная фраза для завершения взаимодействия с клиентом, поскольку она показывает вашу признательность за то, что они связались с вами. Это простая фраза, но она положительно завершает общение.