15 полезных примеров ответов по электронной почте службы поддержки клиентов
Ответы по электронной почте службы поддержки клиентов являются одним из основных способов, с помощью которых компании могут обрабатывать большие объемы запросов клиентов. Личный ответ на каждое полученное вами электронное письмо может произвести неизгладимое впечатление на клиентов, но использование шаблона поможет сэкономить время.
В этой статье мы объясняем, почему важны хорошо написанные ответы по электронной почте службы поддержки клиентов, и приводим образцы ответов для 15 потенциальных сценариев.
Почему важно отправить хорошо написанный ответ службы поддержки клиентов?
Отправка хорошо написанного ответа по электронной почте службы поддержки клиентов важна, потому что ваше взаимодействие с клиентами оказывает большое влияние на то, как они могут относиться к вашей компании. Ваш ответ может напрямую повлиять на их удовлетворенность и вероятность того, что они продолжат поддерживать вашу компанию. При написании ответа службы поддержки учтите следующее:
Будьте вежливы: постарайтесь быть добрым и позитивным в своем ответе. Дайте клиенту понять, что вы сочувствуете ему.
Найдите ответ: важно ответить на любые вопросы клиента, чтобы помочь ему удовлетворить свои потребности.
Предложите решение. Если можете, предложите решение, как ваша компания может улучшить качество обслуживания клиентов.
Будьте ясны: будьте конкретны и лаконичны в своем ответе, чтобы клиент полностью понял ваш ответ.
Поблагодарите их: не забудьте поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на его беспокойство и дал вашей компании возможность исправить ошибку и оказать помощь.
Подробнее: Как разговаривать с клиентами: 13 шагов
Образцы ответов по электронной почте службы поддержки клиентов
Ниже приведены различные типы ответов клиентов по электронной почте с примерами:
Ответ на жалобу клиента
Когда клиент отправляет электронное письмо с жалобой на ваш продукт или услугу, важно решить его проблему и своевременно предложить решение. Получение жалобы дает вам возможность превзойти ожидания и удовлетворить клиента. При написании ответа клиента по электронной почте на жалобу, обратитесь к клиенту и признайте его проблему. После извинений и предложения решения предложите клиенту начать дальнейшее обсуждение.
Пример ответа:
Дорогая Келси Рэли,
Мне жаль слышать, что толстовка, которую мы вам отправили, была не того цвета, который вы заказывали. Я понимаю ваше разочарование и уведомил соответствующий отдел об этой ошибке.
Мы хотели бы исправить это, отправив вам еще одну толстовку того цвета, который вы заказали. Если вы хотите, пожалуйста, сохраните товар, который вы уже получили от нас. В противном случае вы можете вернуть толстовку, и мы вернем вам стоимость доставки.
Благодарим Вас за обращение к нам. Ваше удовлетворение важно для нашей компании, и мы надеемся, что вы позволите нам исправить эту ошибку для вас.
Если у вас есть вопросы о замене толстовки, отправьте нам еще одно сообщение.
Искренне,
Энтони Романо
Расстроенный ответ клиента
Если вы получили электронное письмо от разгневанного или расстроенного клиента, объясните, что его удовлетворение важно для компании и что вам нужна еще одна возможность лучше обслуживать его.
Пример ответа:
Мистер Кит,
Спасибо, что поделились своим беспокойством. Приносим свои извинения за неприятный опыт, которым вы поделились с нашей компанией. Удовлетворение потребностей клиентов важно для нас, и я сожалею, что мы не смогли удовлетворить ваши требования. Я уважаю ваше решение больше не иметь дел с этой компанией, но хотел бы загладить свою вину.
Я выдал возмещение, которое вы получите в ближайшее время.
Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть дополнительные вопросы или проблемы.
Искренне,
Энтони Романо
Спасибо за ответ
Может быть уместно отправить электронное письмо с благодарностью клиенту после того, как он совершит покупку в вашей компании, или порекомендовать другу сделать то же самое.
Пример ответа:
Дорогой Бо Хайфолл,
Благодарим вас за покупку нашего онлайн-руководства по обучению. Я надеюсь, что этот курс сослужит вам хорошую службу. Мы ценим ваш бизнес и призываем вас обращаться с вопросами или проблемами во время использования нашего руководства по обучению.
Еще раз спасибо за то, что вы были фантастическим клиентом. Чтобы выразить нашу признательность, мы хотели бы предложить 10% скидку на все онлайн-курсы.
Спасибо,
Энтони Романо
Техническая поддержка
В то время как компании могут предлагать техническую поддержку через свои функции чата в реальном времени, использование электронной почты может помочь вам предоставить более подробную информацию, чтобы помочь.
Пример ответа:
Здравствуйте, мисс Левин.
Благодарим Вас за обращение к нам. Я рад помочь найти решение и предложить поддержку.
Скажите, когда вы начали сталкиваться с этой проблемой? Вы получаете определенные сообщения об ошибках?
Ответы на эти вопросы помогут мне найти лучшее решение для вас.
Спасибо,
Энтони Романо
Обратная связь от ответа клиента
Клиент может оставить положительный отзыв о своем опыте использования ваших услуг. Когда это произойдет, постарайтесь показать им свою признательность. Поблагодарите их за отзывы и предложите им поделиться своим мнением с другими. Если это разрешено политикой компании, вы можете предложить поощрение за отзывы, которые они щедро предоставили.
Пример ответа:
Уважаемая г-жа Рэли,
Спасибо за ваш отзыв! Это заставило нашу команду улыбнуться. Мы очень рады, что вам понравился наш сервис, и хотим предложить вам скидку 25% на всю нашу продукцию.
Если у вас есть время, мы будем признательны, если вы поделитесь своими мыслями о нашем сервисе в социальных сетях и отметите нас.
Спасибо,
Энтони Романо
Подробнее: Как получить обратную связь от клиентов
Приветственный ответ
Приветственные ответы по электронной почте важны, когда вы получаете нового клиента. Обращение к новым клиентам — отличный способ наладить отношения и убедиться, что у них хорошее впечатление о вашей компании.
Пример ответа:
Дорогой Бен Тейт,
Добро пожаловать в Романо Дизайн! Спасибо, что выбрали нашу компанию. Я надеюсь, что вы наслаждаетесь своим опытом до сих пор.
Я хочу пригласить вас на наши ресурсы, которые могут улучшить ваш опыт и держать вас в курсе всех дел Романо. Посетите наш блог и найдите нас в Instagram и Twitter @RomanoDesigns.
Еще раз спасибо за выбор Roman Designs для ваших нужд редактирования.
Лучший,
Энтони Романо
Возврат клиенту
Бывают случаи, когда клиент не удовлетворен своим продуктом и решает запросить возврат средств. При написании ответа, чтобы сообщить им о возмещении, рекомендуется извиниться за их опыт и предложить помощь в поиске другого решения.
Пример ответа:
Дорогая Карен Джин,
Ваш возврат обработан и может появиться на вашем банковском счете в течение трех рабочих дней.
Мы сожалеем, что вы остались недовольны нашим продуктом. Если вы все еще ищете интернет-услуги, я буду рад поговорить с вами о других наших вариантах, чтобы узнать, подходят ли они вам.
Лучший,
Энтони Романо
Обмен продуктами
При написании ответа на обмен продукта предоставьте необходимые инструкции о том, как обменять продукт, и поблагодарите клиента за предоставленную вам возможность исправить эту проблему.
Пример ответа:
Мистер Тейт,
Благодарим вас за обращение к нам по поводу полученного вами поврежденного продукта. Мне очень жаль, что так произошло, и я хочу исправить ситуацию.
Я отправляю товар на замену, который я лично проверил на наличие повреждений перед отправкой.
Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся, что вы продолжите сотрудничество с нами в будущем.
Спасибо,
Энтони Романо
Анкета клиента
Анкетирование — отличная возможность узнать больше о своих клиентах. Вы можете разослать анкету, чтобы получить отзывы о продукте или собрать мнения о запуске.
Пример ответа:
Уважаемая госпожа Джин,
Спасибо за покупку нашего продукта. Мы надеемся, что вам это нравится.
Я хотел бы услышать ваше мнение о нашей электрической зубной щетке! Пожалуйста, заполните эту краткую анкету. Ваши отзывы могут помочь нам предоставлять лучший сервис и разрабатывать продукты с учетом интересов наших клиентов.
Спасибо за ваше время и внимание.
Лучший,
Энтони Романо
Подробнее: Опросы удовлетворенности клиентов: определения и примеры вопросов
Реферальный ответ клиента
После положительного общения с клиентом вы можете попросить его порекомендовать вашу услугу другу. Часто компании вознаграждают рефералов скидкой, которую вы можете указать в своем реферальном запросе.
Пример ответа:
Мистер Бен Тейт,
Я рад слышать, что вам нравится Romano Designs. Наша цель – помочь клиентам создать индивидуальный дизайн.
С вами было приятно работать, и мне интересно, сможете ли вы порекомендовать друга, который также мог бы воспользоваться нашими услугами. Если они дадут нам знать, что вы их рекомендовали, мы можем предложить бесплатную печать вашего следующего дизайна.
Спасибо за вашу лояльность.
Лучший,
Энтони Романо
Запрос отклонен ответ
Если вы не можете удовлетворить просьбу клиента, вам может потребоваться отправить ему дополнительное электронное письмо с объяснением ситуации. Важно подтвердить их просьбу и поблагодарить их за предложение в вашем ответе.
Пример ответа:
Дорогой Сэмми Тейт,
Спасибо, что поделились своим мнением о добавлении больших вариантов печати для наших дизайнов. К сожалению, в настоящее время это невозможно, но мы планируем предложить больше разнообразия в будущем.
Мы ценим ваши мысли и добавили вас в список, чтобы получать уведомления, как только мы сможем увеличить размер предлагаемых нами отпечатков.
Спасибо,
Энтони Романо
Ответ на вопрос
Когда клиент отправляет вопрос, лучше всего ответить на него как можно быстрее и предложить поддержку.
Образец ответа,
Дорогой Бен Рэли,
Спасибо Вам за Ваш вопрос. Чтобы сохранить свои индивидуальные проекты на нашем веб-сайте, создайте учетную запись и убедитесь, что вы вошли в систему во время проектирования. Если вы вошли в свою учетную запись, в нижней части окна дизайна есть возможность сохранить свою работу.
Я надеюсь, что это полезно. Пожалуйста, свяжитесь со мной с дополнительными вопросами и удачи в разработке.
Лучший,
Энтони Романо
Бесплатная пробная версия ответа
Вы можете использовать ответ о бесплатной пробной версии, когда клиент подписывается на бесплатную пробную версию вашей службы. В этом ответе сообщите им об истечении пробной версии и подумайте о том, чтобы предложить советы о том, как лучше всего использовать вашу службу.
Пример ответа:
Мисс Тейт,
Спасибо, что попробовали наш дизайн-сервис. Мы надеемся, что вам понравится эта бесплатная пробная версия, срок действия которой истекает через семь дней.
Чтобы помочь вам получить наилучшие впечатления, мы собрали несколько советов от других пользователей.
Чат технической поддержки работает 24/7 и может ответить на любые ваши вопросы, связанные с дизайном.
Попробуйте загрузить изображения размером от 0,5 Мб до 1,8 Мб.
Бесплатная пробная версия предоставляет до 10 пользовательских дизайнов.
Если у вас есть вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной или с кем-нибудь из службы поддержки.
Спасибо,
Энтони Романо
Ответ на напоминание о продлении
Отправляйте напоминание о продлении, когда подписка клиента подходит к концу. Этот ответ может быть необходим для автоматического продления, чтобы информировать клиента о том, что ваша компания взимает с него плату, или чтобы напомнить клиенту о продлении подписки.
Пример ответа:
Уважаемая госпожа Лин,
Надеюсь, вам понравилась подписка на Romano Designs. Напоминаю вам, что срок действия вашей подписки истекает в конце месяца. Мы надеемся, что вы решите продлить подписку и продолжите использовать наш сервис для создания потрясающих дизайнов.
Если вы не уверены в продлении подписки, я хотел бы поговорить с вами о других вариантах, чтобы вы могли продолжать наслаждаться нашими дизайнами.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Лучший,
Энтони Романо
Последующий ответ
Предоставление последующего ответа является хорошей идеей для любого предыдущего взаимодействия с клиентом. Это показывает, что вы заботитесь об их опыте и можете предоставить отличный сервис. В последующем электронном письме напомните клиенту о проблеме, которой он поделился, спросите, решил ли он ее, и при необходимости предложите дополнительную помощь.
Пример ответа:
Дорогая Келси Рэли,
Здравствуйте, я надеюсь, что вы хорошо. Я хотел уточнить проблему, с которой вы столкнулись при получении толстовки не того цвета. Вы получили замену в цвете, который вы заказали? Вам нужна дополнительная помощь в этом вопросе? Я буду рад помочь, если у вас возникнут дополнительные вопросы или проблемы.
Лучший,
Энтони Романо