11 типов программного обеспечения службы поддержки для профессионалов

11 марта 2022 г.

Реагирование и решение внутренних и внешних проблем и запросов может занимать значительное количество времени службы поддержки клиентов или отдела информационных технологий. Программное обеспечение службы поддержки может предоставить оптимизированную систему для получения таких запросов и обеспечить клиентам хорошее взаимодействие с компанией. На рынке полно программ справочной службы, адаптированных для компаний разного типа и размера. В этой статье мы перечисляем 11 типов программного обеспечения службы поддержки и предлагаем советы по выбору правильного.

Что такое программное обеспечение службы поддержки?

Программное обеспечение службы поддержки — это продукт, обеспечивающий организованную, а иногда и автоматизированную поддержку клиентов. Клиенты или сотрудники запрашивают информацию или задают вопросы по каналам службы поддержки, таким как электронная почта, телефон, чат, модули самообслуживания и социальные сети. Это программное обеспечение позволяет сотрудникам оставаться организованными и эффективно обрабатывать запросы. Хотя программное обеспечение службы поддержки различается, общие функции и функции включают в себя:

• Системы тикетов, которые назначают задачи определенным сотрудникам

• Порталы самообслуживания или информационные порталы

• Аналитика и отчеты об удовлетворенности клиентов

• Автоматизированные или готовые ответы

• Живые чаты

• Общая электронная почта или почтовые ящики для обмена сообщениями

Компании могут использовать программное обеспечение службы поддержки для управления как запросами клиентов, так и внутренними запросами на обслуживание.

11 типов программного обеспечения службы поддержки

Информация о популярном программном обеспечении службы поддержки может помочь вам выбрать программу, подходящую для нужд вашего работодателя, или понять функции существующей программы при приеме на новую работу. Вот 11 авторитетных и эффективных инструментов службы поддержки:

1. Фрешдеск

Freshdesk — это служба поддержки, идеально подходящая для крупных команд колл-центра. Программа получает запросы по электронной почте, телефону, в чате или в социальных сетях, автоматически организует их в тикеты и оптимизирует разрешение тикетов на разных платформах. К его особенностям и преимуществам относятся:

• Общий почтовый ящик

• Функциональность чата, включая чат-ботов

• База знаний самообслуживания

• Автоматизация рабочего процесса

• Метрики и аналитика

В результате клиенты получают быстрые и персонализированные сообщения, а команды получают инструменты, необходимые для обеспечения качественной поддержки клиентов.

2. Поддержка КБ

KB Support — это плагин для компаний, которые управляют своими сайтами через WordPress. Он отправляет запросы в службу поддержки клиентов по электронной почте и через веб-формы в соответствующие группы обслуживания клиентов. Его полезные функции включают в себя:

• Маршрутизация билетов

• Формы отправки и шаблоны, которые вы можете настроить для своего бренда

• Интегрированная база знаний, позволяющая клиентам находить нужные им ответы, не связываясь с агентом.

• Агент и отслеживание запросов

Хотя базовая поддержка KB бесплатна, вы можете заплатить за расширения, которые предлагают дополнительные функции, такие как интеграция с другими программами, готовые ответы и отзывы клиентов.

3. Помогите разведчику

Help Scout может принести пользу малым предприятиям, которые уделяют первостепенное внимание удовлетворенности клиентов. Он подчеркивает качество обслуживания клиентов, отправляя персонализированные сообщения вместо номеров билетов или общих шаблонов. Это программное обеспечение поддержки клиентов имеет такие инструменты, как:

• Общие почтовые ящики, которые позволяют сотрудникам совместно работать над разговорами и сохранять общие ответы

• Рабочие процессы автоматизации

• База знаний видео, текстового и фотоконтента

• Данные для определения того, какой контент самообслуживания работает лучше всего

• Онлайн и оффлайн чат

• Отчеты об эффективности

• Профили клиентов

• Мобильные приложения, чтобы сотрудники службы поддержки могли общаться с клиентами в любое время

Хотя Help Scout идеально подходит для малого бизнеса, его могут использовать компании и команды любого размера.

4. Облако услуг Salesforce

Salesforce Service Cloud — это программное обеспечение для обслуживания клиентов и службы поддержки, идеально подходящее для растущих компаний. Это позволяет предприятиям обеспечивать быстрое и оперативное обслуживание клиентов по нескольким каналам и устройствам. С помощью этой платформы команды могут:

• Оптимизация рабочих процессов

• Автоматизируйте обслуживание клиентов

• Предоставляйте клиентам статьи, ресурсы и помощь агентов, в которых они нуждаются

• Доступ к сервисной аналитике

• Общайтесь через сообщения, чат, телефон, сообщества или лично

Это программное обеспечение предоставляет командам инструменты, данные и обучение для обеспечения индивидуального и высококачественного обслуживания клиентов.

5. Заказчик

Kustomer — это уникальный инструмент службы поддержки, который также упрощает управление проектами. Он идеально подходит для компаний, предлагающих программное обеспечение как услугу (SaaS). Kustomer сочетает в себе поддержку клиентов по электронной почте, в чате, социальных сетях и по телефону с возможностью создавать, назначать и контролировать задачи проекта. Его особенности включают в себя:

• Предоставление клиентам возможности самим найти ответы

• Умная автоматизация

• График обслуживания и поддержки

• Использование искусственного интеллекта (ИИ) для сокращения повторяющихся задач и ответов на распространенные вопросы

Цель Kustomer — сэкономить время команд, автоматизировав многие задачи службы поддержки и оптимизировав их процессы.

6. Сервисный центр HubSpot

HubSpot Service Hub — это еще одна платформа службы поддержки, которая помогает компаниям обеспечивать исключительное обслуживание клиентов при развитии своего бизнеса. Он собирает запросы клиентов со всех каналов и источников и объединяет их в одном месте. Преимущества использования этого программного обеспечения включают в себя:

• Клиенты могут получить ответы по любому каналу сразу, 24/7.

• Клиенты могут найти ответы, которые им нужны, с помощью инструментов самообслуживания.

• Команды могут отправлять опросы и собирать отзывы клиентов.

• Команды могут отслеживать свою работу и создавать отчеты.

С помощью платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) HubSpot группы обслуживания клиентов могут получить доступ ко всем своим инструментам и данным в одном месте.

7. Служба поддержки SolarWinds

Это программное обеспечение службы поддержки идеально подходит для отделов информационных технологий, но может применяться в различных отраслях, от управления персоналом до управления объектами. Это может помочь компаниям снизить стоимость тикета и сократить время решения за счет:

• Автоматизированные рабочие процессы

• Умная маршрутизация билетов

• База знаний, использующая ИИ

• Комплексное управление активами

Служба Service Desk предоставляет командам инструменты, необходимые им для быстрого реагирования и решения запросов клиентов. Облачная платформа также интегрируется с сотнями других облачных приложений.

8. ХэппиФокс

HappyFox — это платформа службы поддержки, которая может оказаться полезной для компаний разных размеров и отраслей, от технологий до розничной торговли и образования. Его полезные функции аналогичны функциям других популярных программ службы поддержки, в том числе:

• Управление билетами

• Генерация отчета

• Умная автоматизация

• Командный обмен сообщениями

• Общие почтовые ящики

• Управление базой знаний

• Управление рабочим процессом

Команды также могут настраивать интерфейс HappyFox по брендам и общаться по многим каналам. Он прост в освоении и прост в использовании.

9. Хивер

Hiver — это простое программное обеспечение службы поддержки, идеально подходящее для малых предприятий, которым требуются базовые инструменты службы поддержки. Это расширение Chrome добавляет функции в почтовые ящики команды, позволяя им выполнять такие задачи, как:

• Назначайте запросы клиентов определенным лицам и отслеживайте прогресс

• Сотрудничайте и делайте заметки для членов команды

• Отчеты об эффективности и аналитика

Поскольку эта платформа интегрируется с существующими учетными записями электронной почты пользователей и имеет меньше расширенных функций, чем другие в этом списке, команды обычно быстро и легко осваивают ее.

10. Справочная служба SysAid

Это программное обеспечение предназначено для управления внутренними ИТ-запросами. Он автоматизирует многие задачи службы поддержки, чтобы уменьшить рабочую нагрузку команд. Его особенности включают в себя:

• Автоматизированная система продажи билетов

• Автоматизация рабочего процесса

• Портал самообслуживания

• Стандартные и настраиваемые шаблоны и формы

• Отчетность и аналитика

Функции самообслуживания SysAid позволяют пользователям находить ответы на свои вопросы, не тратя время агента. Программное обеспечение также позволяет пользователям отправлять запросы по традиционным каналам, таким как электронная почта, телефон и чат.

11. Зендеск

Zendesk — это популярное программное обеспечение для различных типов бизнеса, которым требуется обслуживание клиентов и служба поддержки. Это может сэкономить время команд и оказать поддержку клиентам с помощью таких функций, как:

• Многоканальное общение с клиентами

• Общие почтовые ящики

• База знаний и портал самопомощи

• Решения на основе ИИ, такие как чат-боты и автоответчики

• Рабочий процесс, многозадачность и инструменты организации для агентов

• Интеграция с более чем 1000 инструментов поддержки

• Настраиваемые шаблоны и графика

• Аналитика производительности

Zendesk может помочь сотрудникам повысить производительность и оптимизировать процессы службы поддержки, а также предоставить клиентам положительный опыт. Поскольку Zendesk предлагает так много сложных и новаторских функций, на настройку и изучение может потребоваться время.

Обратите внимание, что ни одна из компаний, упомянутых в этой статье, не связана с компанией Indeed.

Советы по выбору правильного программного обеспечения службы поддержки

При выборе программного обеспечения службы поддержки учитывайте размер компании и команды, их цели и потребности клиентов. Выбрав правильное программное обеспечение, вы можете дать своей команде инструменты для быстрого и качественного обслуживания клиентов. Вот советы, которые помогут вам выбрать программу службы поддержки:

• Изучите программное обеспечение, чтобы убедиться, что оно соответствует вашему бюджету, приоритетам, рабочему процессу, существующим системам, типу клиента и целям роста компании.

• Определите, сколько процессов вы можете автоматизировать с помощью потенциальной программы службы поддержки. Чем больше задач вы сможете автоматизировать, тем больше времени будет у вашей команды для решения проблем и обеспечения отличного обслуживания клиентов.

• Попробуйте демоверсии или бесплатные пробные версии программ, которые вы рассматриваете, чтобы определить, что лучше всего подходит для вашей команды. Чем быстрее они освоят программу, тем быстрее смогут обеспечить поддержку клиентов.

• Убедитесь, что программное обеспечение интегрируется с наиболее часто используемыми вашими клиентами каналами связи.

• Оцените структуру ценообразования программы, чтобы убедиться, что она соответствует вашему бюджету не только сейчас, но и в случае перехода на более дорогой план для удовлетворения будущих потребностей.

• Определите метод вашей команды для измерения удовлетворенности клиентов и найдите платформу, которая использует те же показатели. Также поищите программное обеспечение, которое поможет вам измерять полезные данные, такие как время наибольшей нагрузки в течение дня, причины, по которым люди отправляют запросы, и среднее время ответа агентов.

• Если целью компании является рост, выберите программное обеспечение, которое может расти вместе с ней и поддерживать изменения. Найдите тот, который может удовлетворить потребности компании, по крайней мере, в течение следующих 18 месяцев до двух лет.

• Отправьте вопрос или запрос в службу поддержки программного обеспечения, чтобы определить, насколько быстро и подробно они ответят, если вашей команде нужна собственная поддержка клиентов.