11 ключевых показателей эффективности клиентского опыта, которые нужно отслеживать (и почему они важны)

16 сентября 2021 г.

Для предприятий важно понимать общее впечатление клиента при покупке товаров или услуг. KPI позволяют компаниям измерять качество обслуживания клиентов, что может помочь им понять степень удовлетворенности клиентов и определить области улучшения в своих методах продаж. Изучение различных ключевых показателей качества обслуживания клиентов может помочь вам понять средний уровень удержания на вашем рабочем месте и оценить потенциальные продажи. В этой статье мы приводим подробный список ключевых показателей эффективности взаимодействия с клиентами, которые вы должны отслеживать.

Что такое KPI клиентского опыта?

Ключевые показатели эффективности (KPI) качества обслуживания клиентов — это методы, которые бизнес-профессионалы используют для определения качества обслуживания клиентов при покупке продуктов или услуг у компании. Опыт клиентов может помочь компаниям измерить уровень удержания клиентов и определить способы улучшения обслуживания клиентов. Сотрудники часто используют опросы, анкеты и обзоры веб-сайтов, чтобы определить, как клиенты относятся к бизнесу.

Почему важны KPI клиентского опыта?

Вот несколько причин, по которым компаниям важно использовать KPI клиентского опыта:

• Определите уровень возвращающихся клиентов: ключевые показатели качества обслуживания клиентов могут помочь организациям лучше понять вероятность возвращения клиентов, что может помочь измерить их будущие показатели продаж. Если KPI показывают, что клиенты имеют положительный опыт работы с бизнесом, то они с большей вероятностью вернутся в качестве будущих клиентов.

• Определите области улучшения: предприятия могут использовать KPI для определения областей улучшения в своих процедурах обслуживания клиентов или методах продаж. Если клиент плохо относится к опыту, который у него был с компанией, персонал может изменить свои протоколы, чтобы гарантировать, что у клиента будет лучший опыт в будущем.

• Измеряйте цели: предприятия часто используют ключевые показатели эффективности для измерения целей, которые улучшают качество обслуживания клиентов. Например, магазин одежды может поставить перед собой цель повысить удовлетворенность клиентов на 25 % и использовать различные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов, чтобы определить прогресс сотрудников в достижении этой цели.

11 KPI для отслеживания клиентского опыта

Вот 11 типов KPI, которые профессионалы могут использовать для определения и отслеживания качества обслуживания клиентов:

1. Уровень отказа от корзины

Показатель отказа от корзины показывает количество клиентов, которые заполняют свою корзину онлайн-покупок, а затем отказываются от транзакции, прежде чем покупать какие-либо продукты или услуги. Если сотрудники смогут определить причины, по которым их клиенты отказываются от своих корзин, они смогут снизить общий показатель отказов от корзин и повысить удовлетворенность клиентов. Например, если клиенты отказываются от своих корзин, потому что не могут найти коды скидок в магазине, компания может предоставить больше скидок, чем клиенты применяют к своей корзине.

2. Уровень оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов измеряет количество клиентов, которые отказываются от своей подписки на услугу или организацию в течение определенного периода. Как правило, компании измеряют уровень оттока клиентов в процентах и ​​часто выбирают определенный период для измерения, например, квартал продаж. Например, если у журнальной компании 100 подписчиков, а 25 человек прекращают подписку через шесть месяцев, то их отток составит 25% в течение шести месяцев. Если компании смогут понять причины, по которым клиент отказывается от своей подписки, они смогут снизить общий коэффициент оттока.

3. Чистый рейтинг промоутера

Чистая оценка промоутера — это показатель вероятности того, что клиент предложит продукты и услуги компании своему другу. Компании часто измеряют свой чистый рейтинг промоутера с помощью опроса, который они проводят для клиентов, спрашивая их, не порекомендовали бы они продукты своей компании другу или коллеге. Как правило, сотрудники проводят опрос клиентов после завершения транзакции.

В большинстве опросов клиентов просят оценить вероятность того, что они дадут рекомендацию, по шкале от одного до пяти. Если клиент порекомендует компанию, то он может ответить пятеркой, а если не порекомендует компанию, то может поставить компании единицу. В опросе также есть место, где клиенты могут обосновать свой ответ, где они могут предложить положительные отзывы или предложения по улучшению.

4. Оценка удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов показывает персоналу количество клиентов, которые положительно относятся к своему опыту работы с компанией. Компании измеряют этот показатель с помощью опроса, в котором клиентам задают вопросы об их опыте совершения покупок. Эти опросы могут содержать конкретные вопросы о компании, такие как вопросы о конкретных продуктах или услугах, или они могут содержать общие вопросы, касающиеся общего опыта клиента. Многие компании публикуют положительные оценки удовлетворенности клиентов на своих веб-сайтах, чтобы показать потенциальных клиентов.

5. Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии — это ключевой показатель эффективности, который измеряет количество клиентов, которые посетили веб-сайт вашей компании, чтобы выполнить определенное действие. Например, если на вашем рабочем месте есть реклама, которая предоставляет веб-сайт компании и предлагает клиентам подписаться на ежемесячный информационный бюллетень, коэффициент конверсии показывает количество людей, которые посетили веб-сайт и подписались на него. Коэффициент конверсии дает представление об успешности маркетинговой кампании и дает компании представление о потенциальном рынке сбыта.

6. Среднее время разрешения

Среднее время решения относится к количеству времени, которое требуется представителю службы поддержки клиентов или сотруднику компании для выявления и решения проблем клиентов. Компании, которые имеют меньшее среднее время решения, могут иметь более высокий уровень удовлетворенности клиентов, поскольку клиенты могут чувствовать себя более поддержанными, когда их проблемы решаются быстро.

7. Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента — это прогноз общей суммы чистой прибыли, которую компания может получить от клиента. Финансовые специалисты изучают тенденции продаж, чтобы определить вероятность того, что клиент продолжит покупать у компании. Компании могут просматривать свои расчетные значения жизненного цикла, чтобы определить общую удовлетворенность клиентов компанией. Например, если пожизненная ценность клиента снижается, то организации могут определить причину и принять решение о сохранении бизнеса клиента.

8. Уровень удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов — это показатель общего количества клиентов, которых компания удерживает в течение определенного периода времени. Уровень удержания клиентов и уровень оттока коррелируют друг с другом, поскольку чем выше уровень удержания клиентов, тем ниже может быть уровень оттока компании. Компании измеряют коэффициент удержания, анализируя количество вернувшихся клиентов за один период продаж и количество раз, которое каждый клиент возвращал в течение периода. Например, если ресторан хочет узнать свой уровень удержания, он может просмотреть клиентов, которые вернулись в течение одного месяца.

9. Оценка усилий клиента

Оценка усилий клиента измеряет объем работы, которую клиент должен был выполнить, чтобы получить продукт или услугу. Эта оценка дает представление об областях улучшения в процедурах продаж компании и гарантирует, что сотрудники оставляют клиентам положительный опыт.

Как правило, клиенты могут заполнить опрос, который дает представление об их оценках усилий. В этих опросах часто задаются такие вопросы, как «Как наша компания справилась с вашей проблемой?» или *Насколько гладко прошла сделка?*, чтобы получить представление об опыте каждого человека. Если у компании низкий показатель усилий клиентов, это означает, что клиенты прилагают минимальные усилия на протяжении всей транзакции, что может привести к более высокому уровню удержания клиентов.

10. Допродажи

Уровень дополнительных продаж — это процент, показывающий количество клиентов, приобретающих дополнительные обновления или дополнения к своему продукту или услуге. Магазины часто предлагают дополнения, которые могут улучшить впечатление покупателя о продукте или услуге. Например, если покупатель покупает телевизор, сотрудник магазина может предложить ему приобрести телевизионную подставку или стереосистему, чтобы улучшить впечатления от просмотра телевизора. Это дает представление об опыте клиентов, поскольку потребители, у которых есть положительный опыт работы с компанией, с большей вероятностью приобретут дополнения.

11. Чистая оценка эмоций

Чистая оценка эмоций определяет, как клиент относится к компании. Эта оценка помогает компаниям определить, часто ли клиенты испытывают положительные или отрицательные чувства к бренду, продуктам или услугам компании. Если люди связывают положительные чувства с компанией, то в целом они могут иметь более высокие продажи. Чтобы определить чистую оценку эмоций, персонал может предоставить клиентам опрос, в котором их спрашивают об их эмоциях по отношению к бренду компании.