10 выдающихся примеров обслуживания клиентов

1 апреля 2021 г.

Хорошее обслуживание клиентов имеет важное значение для удержания и положительной рекламы из уст в уста. Есть возможности улучшить обслуживание клиентов во многих моментах во время каждого взаимодействия. Люди на всех уровнях вашей компании могут действовать, чтобы улучшить обслуживание клиентов. В этой статье мы обсуждаем обслуживание клиентов на 10 гипотетических примерах из разных отраслей.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов включает в себя все контакты человека с вашим бизнесом и услугами. К ним относятся просмотр вашего веб-сайта, личное посещение вашего магазина и удаленное общение. Когда вы обеспечиваете наилучший опыт обслуживания клиентов, этот клиент с большей вероятностью порекомендует ваш бизнес и вернется к вам снова.

10 примеров обслуживания клиентов

Вот 10 примеров хорошего обслуживания клиентов, которые демонстрируют способы улучшения каждого взаимодействия с клиентом:

1. Приветствуйте клиента тепло и индивидуально

Клиент по имени Джим начал завтракать в местной закусочной каждые выходные. Постоянный официант Джима каждый раз здоровается с ним по имени и спрашивает, не хочет ли он получить свой обычный заказ блинчиков и яичницы-болтуньи. Во время последнего визита Джима официант заметил, что на нем кепка баскетбольной команды, которую они оба любят, и завел разговор о важной игре на этой неделе. Джим почувствовал, что его заметили и оценили, и планировал привести своих друзей в закусочную на следующей неделе.

Эта гипотетическая ситуация — пример того, как произвести впечатление на клиента, обращая на него внимание как на личность. Вы можете лучше узнать клиента, ведя светскую беседу, когда это уместно, и выискивая общие интересы. Убедитесь, что ваш комментарий аутентичен, потому что люди часто чувствуют, что комментарий подлинный. Цель состоит в том, чтобы предоставить вашим клиентам дружелюбный, персонализированный опыт и заставить их захотеть вернуться.

2. Отдавайте приоритет оздоровлению сотрудников

Руководство компании, занимающейся розничной торговлей одеждой, заметило, что сотрудники сообщали о повышенном уровне стресса в ходе опросов о качестве жизни в преддверии большого праздника. В ответ они изменили графики сотрудников, чтобы выделить несколько часов в неделю для творчества, работая над дисплеями и вывесками. Они также установили программу поощрения для команд сотрудников, чтобы получать небольшие вознаграждения в знак признания увеличения рабочей нагрузки в праздничные дни.

Позаботьтесь о своих сотрудниках, поскольку они напрямую взаимодействуют с вашими клиентами и часто являются лицом вашего бизнеса. Если они чувствуют себя переутомленными, им может быть трудно взаимодействовать с каждым человеком, с которым они разговаривают. Рассмотрите возможность предоставления сотрудникам некоторого перерыва в работе с потребностями и вопросами клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на другой задаче.

Вы можете организовать круглосуточное обучение по обслуживанию клиентов, чтобы убедиться, что все сотрудники работают последовательно. Это также может помочь определить четкие пути продвижения внутри компании. Если вы инвестируете в них как в будущих лидеров компании, ваши сотрудники могут чувствовать себя более лично заинтересованными в ее успехе.

Подробнее: 19 способов стимулировать сотрудников

3. Воспринимайте жалобы клиентов как возможности

Сара недавно пожаловалась, что ее ребенок случайно сломал игрушку, потому что инструкция на упаковке была непонятна. Лаура, работавшая в магазине, где была куплена игрушка, отреагировала с сочувствием. Она сказала, что понимает разочарование Сары и извинилась за проблему.

Лаура помогла Саре выбрать игрушку, которая больше подходила для стиля игры ее ребенка, и поблагодарила ее за замену. Лора также заметила, что это уже третья жалоба на игрушку, и сообщила о проблеме высшему руководству. В результате они помещают более конкретные инструкции на упаковке. Сара, очень довольная таким исходом, вернулась в магазин в качестве постоянного покупателя.

В этом примере жалоба Сары была возможностью восстановить подорванное доверие. Лаура предложила немедленное решение и план предотвращения подобных проблем в будущем. Если вы можете заставить своего клиента чувствовать себя услышанным и уважаемым, вы можете превратить проблему в более крепкие отношения в будущем.

Проблемы клиентов также могут исходить из телефонных звонков, электронных писем и сообщений в социальных сетях. Старайтесь отвечать на все комментарии клиентов. Всегда благодарите их за уделенное время и за то, что они поделились своими мыслями с вами. Примите во внимание их отзывы, если это возможно, чтобы показать, что вы относитесь к ним серьезно.

4. Найдите возможности удивить или произвести впечатление на своих клиентов

Кофейня начала продавать фирменные футболки. В рамках запуска магазин поставил перед каждым сотрудником задачу раздать по три рубашки постоянным покупателям. Один клиент, студент колледжа с большим количеством подписчиков в социальных сетях, опубликовал видео с благодарностью, в котором выразил искреннее удивление и волнение. Его поклонники поделились публикацией, и в результате на странице магазина появилось много новых подписчиков.

Помимо повседневной вежливости, небольшие моменты, чтобы произвести впечатление на ваших клиентов, могут способствовать долгосрочной лояльности. Поощряйте вашу команду искать возможности сделать что-то особенное. Вы можете предоставить своим сотрудникам небольшой бюджет времени или денег компании, чтобы радовать своих клиентов. Возбужденный клиент может рассказать своим друзьям и семье о своем опыте или обязательно вернуться к вам в будущем.

5. Минимизируйте предполагаемый риск клиента

Бутик-магазин женской одежды разработал онлайн-викторину по стилю, чтобы подсказать покупателям, какие вещи лучше всего соответствуют их потребностям. Викторина позволяет покупателю загрузить свою фотографию, чтобы увидеть, как он может выглядеть в этом предмете, и предлагает несколько новых стилей, которые могут понравиться покупателю. Компания разработала очень мягкую политику возврата, включая бесплатный возврат без вопросов. Эта политика помогла свести к минимуму опасения клиентов по поводу оплаты нового стиля, который им может не понравиться.

Упростив своим покупателям примерку одежды и возврат товара, магазин уменьшил чувство риска. Если возможно, позвольте своим клиентам просматривать и пробовать ваши товары бесплатно. Сделайте свою политику возврата четкой, с условиями, которые такие же или лучше, чем у конкурентов. Такие льготы, как бесплатная обратная доставка, простой возврат средств, пробные периоды и коды скидок, могут снизить предполагаемый риск использования вашей услуги или продукта.

6. Следите за своими клиентами

В оздоровительном спа-салоне клиенты получают персонализированные, подписанные вручную благодарственные открытки после каждого посещения. Спа-салон также рассылает небольшие купоны на скидку в день рождения каждого клиента. Недавно они добавили программу лояльности, где клиенты могут получать бесплатные дополнения к пакетам услуг.

Как только ваш клиент покидает ваш бизнес, вы можете поддерживать отношения небольшими жестами. Вы можете спросить своих клиентов, как они хотели бы, чтобы вы связывались с ними и как часто. Рассмотрите возможность общения во время важных событий, таких как дни рождения и праздники. Вы можете включить программы лояльности для поощрения постоянных клиентов.

7. Сделайте обстановку комфортной; создать желаемую атмосферу

Книжный магазин хотел стать местом сбора сообщества. Владельцы магазина надеялись побудить покупателей посещать его чаще, приводить с собой семью и оставаться дольше во время каждого визита. Они продавали закуски и кофе в кафе, заменили свои деревянные скамейки удобными стульями и добавили детский уголок с запланированными чтениями, чтобы дать родителям время для просмотра. Много солнечного света и яркая цветовая гамма добавили гостеприимной атмосферы.

Обратите внимание на физическое окружение вашего бизнеса, например, на его украшения, освещение и мебель. Решите, какое чувство вы хотите, чтобы ваш бизнес представлял, и скоординируйте все, чтобы поддержать это. Постарайтесь предвидеть потребности ваших клиентов, чтобы вы могли решить любые проблемы до того, как они прибудут.

8. Предлагайте удобную поддержку клиентов

Один растущий автосервис обнаружил, что их голосовая почта была перегружена вопросами клиентов, что приводило к чрезмерному времени ответа. Компания добавила многоканальную поддержку с чатом, выделенным адресом электронной почты и дополнительными возможностями социальных сетей. Они наняли сотрудников для наблюдения за этими линиями поддержки, в том числе из других часовых поясов, чтобы предложить помощь в нерабочее время.

Очень важно быстро отвечать на вопросы ваших клиентов, не заставляя их чувствовать спешку. Обеспечить достаточное количество сотрудников для эффективного решения каждого вопроса. Каждый клиент индивидуален и может предпочесть разные способы общения с вашим бизнесом. Вы можете уменьшить стресс клиентов, предложив несколько способов обратиться в службу поддержки. Сделайте процесс прозрачным, сообщив своим клиентам, как долго они могут ждать.

9. Обеспечьте легкий доступ к самообслуживанию на вашем сайте

Компания-производитель оборудования осознала, что многие ее клиенты предпочитают самостоятельно искать решения небольших проблем. Таким образом, они призвали клиентов оставаться на своем веб-сайте и укрепить доверие к своему бренду, добавив обширную онлайн-базу знаний. Эта серия страниц включала видео, блоги и списки часто задаваемых вопросов. Они регулярно обновляли базу знаний новыми продуктами и следили за тем, чтобы все медиа и ссылки оставались функциональными.

Когда клиенты хотят решить свои собственные проблемы, вы можете увлечь их своим бизнесом, предоставив необходимую им информацию на своей веб-странице. Создайте серию информационных страниц, видеороликов и подкастов, а также чат-бота, чтобы помочь клиентам ответить на распространенные вопросы. Поддерживайте этот онлайн-информационный центр, чтобы качество обслуживания клиентов отражало ваше качество и внимание к деталям.

10. Требуйте обратной связи

Небольшая, но растущая сеть ресторанов разослала местному сообществу опрос с просьбой оставить отзыв о некоторых новых пунктах меню. Ресторан был удивлен, узнав, что сладкие гарниры были самыми популярными. Эта информация вдохновила ресторан на добавление разнообразных десертов в последующие месяцы.

Вместо того, чтобы ждать, пока клиент предоставит вам отзыв, обратитесь к нему. Узнайте их мнение используя электронные или телефонные опросы, социальные сети и интервью.

Ваши клиенты могут предлагать новые продукты или услуги, давая вам идеи для потенциальных областей роста. Вы также можете попросить использовать их комментарии в отзывах для рекламы. Убедитесь, что открытое и активное получение обратной связи является частью культуры вашей компании.