10 вопросов для удаленного обслуживания клиентов (с примерами ответов)

2 декабря 2021 г.

Ваше поведение во время собеседования может повлиять на решение работодателя о приеме на работу. Для должностей удаленного обслуживания клиентов может быть важно обсудить свой опыт работы, навыки и профессиональные достижения, отвечая на вопросы интервью. Изучение потенциальных запросов может помочь вам сообщить свои полномочия интервьюеру, что может повысить вероятность получения предложения о работе. В этой статье мы приводим примеры вопросов для собеседования по удаленному обслуживанию клиентов и примеры ответов, которые помогут вам подготовить свои собственные.

10 вопросов на собеседовании по удаленному обслуживанию клиентов

Вот 10 примеров вопросов и ответов, которые помогут вам подготовиться к встречам с потенциальными работодателями:

1. Как обеспечить качественное обслуживание клиентов удаленно?

Поскольку ваша рабочая среда является виртуальной, ваше взаимодействие с покупателями может происходить иначе, чем если бы вы столкнулись с ними лично в магазине. Целью этого вопроса на собеседовании может быть оценка ваших знаний и практики принципов обслуживания клиентов. Вы можете продемонстрировать менеджеру по найму, что вы все еще можете удовлетворить потребности клиентов и обеспечить положительный опыт, даже если вы разговариваете с ними по телефону.

Пример ответа: «Я могу строить отношения с клиентами во время телефонного разговора. Например, ожидая, пока их информация загрузится на экран компьютера, я могу спросить их, как у них дела, и найти общие черты между нами, чтобы обсудить, что может помочь мне выглядеть более представительным. Если ситуация требует много времени, чтобы разрешить ситуацию, я могу извиниться перед клиентом и поблагодарить его за терпение. Прежде чем разговор закончится, я также могу спросить его, могу ли я чем-нибудь еще помочь ему, и я могу заверить их, что они могут позвонить снова».

2. Когда вы разговариваете с клиентом, как вы можете определить его удовлетворенность и неудовлетворенность?

Работодатель может задать этот вопрос, чтобы проверить ваши навыки общения. Выявление эмоций ваших клиентов может помочь вам использовать подход, который завершает разговор на удовлетворительной ноте. Вы можете продемонстрировать свою способность сохранять позитивный настрой на протяжении всего взаимодействия и сглаживать конфликт.

Пример ответа: «Когда я впервые присоединяюсь к разговору с клиентом, по настойчивости в его тоне я могу сказать, что у него есть проблема, которую он хочет, чтобы компания решила. Они часто быстро объясняют ситуацию и задают много вопросов, чтобы понять, что они могут сделать, чтобы эффективно использовать продукт. После того, как я предлагаю решение, я часто слышу изменение в их тоне, что дает мне понять, что я их удовлетворил. Когда их тон остается прежним или становится более настойчивым, я знают, как искать решение, которое лучше соответствует их потребностям».

3. Какие стратегии вы можете использовать, чтобы оставаться продуктивным, работая удаленно?

Бизнес вашего рабочего дня может зависеть от количества клиентов, которые звонят на горячую линию с просьбой о помощи. Ваш ответ на этот вопрос может показать работодателю, что вы можете работать продуктивно, не находясь под постоянным контролем менеджера. Опишите стратегии, которые иллюстрируют ваше самосознание и независимость как специалиста по обслуживанию клиентов.

Пример ответа: «Прежде чем я начну свой рабочий день, я могу составить контрольный список всех заданий, которые я хочу выполнить в течение дня. Я также могу зарезервировать время, чтобы сообщить своим коллегам и руководителям, чтобы сообщить им о моем прогрессе и оказать им помощь, когда Я могу контролировать количество времени, которое я трачу на помощь каждому клиенту, и я могу стремиться установить связь и решить их проблемы, оставляя время для быстрого обслуживания других клиентов».

4. Опишите свой опыт активного слушания.

Активное слушание является фундаментальной частью взаимодействия с клиентами, особенно по телефону. Своим ответом покажите менеджеру по найму, что вы умеете слушать, слышать и интерпретировать сообщение, что может помочь вам оправдать ожидания клиента. Приведите конкретные примеры, чтобы подчеркнуть ваш опыт обслуживания клиентов.

Пример ответа: «Я часто выясняю причину проблемы, слушая объяснение клиента. Я обращаю внимание на то, как долго он сталкивается с проблемой, и на его предыдущие попытки решить ее. Чтобы убедиться, что я понимаю клиента, я перефразирую то, что они говорят, и задаю проницательные вопросы, основанные на их описаниях. Если проблема, которую они описывают, обширна, я также даю им словесные сигналы, чтобы заверить их, что я слушаю и присутствую в разговоре».

5. Как вы можете описать продукт покупателю по телефону?

По мере того, как вы помогаете клиентам, компания может потребовать от вас продвижения товаров или услуг. Использование описаний может позволить покупателю визуализировать продукт, что может увеличить вероятность его покупки. Проиллюстрируйте свою коммуникативную компетентность в своем ответе на этот вопрос интервью.

Пример ответа: «Я могу описать преимущества, которые, по моему мнению, наиболее важны для покупателя. Я могу объяснить результат, который может получить покупатель, если решит купить продукт. Мне также может быть полезно объяснить аспекты в способами, которые клиент может понять. Например, если продукт большой, я могу сказать, что его размер напоминает размер обычного предмета, чтобы покупатель мог визуализировать, как может выглядеть продукт. Я также могу задать общие вопросы, чтобы оценить мнение покупателя. знакомство с продуктом или аналогичными».

6. Расскажите мне о случае, когда вы применяли политику обслуживания клиентов.

Компания, в которой вы хотите работать, может иметь политику обслуживания клиентов, например, условия обмена или возврата купленных товаров. Целью этого опроса может быть оценка вашей способности соблюдать правила организации. В своем ответе опишите действие, которое вы предприняли, чтобы помочь клиенту, не забывая при этом об интересах компании.

Пример ответа: «Клиент купил одежду в интернет-магазине, которую хотел вернуть, но не отправил посылку в течение 45 дней, которые компания предоставляет для полного возмещения. возмещение, и я объяснил, что у них было ограниченное время для возврата товаров в магазин.Они попросили меня сделать исключение, но я подчеркнул политику компании и предложил товары, которые они могут использовать с кредитом в магазине, который совпал с то, что они изначально хотели купить».

7. Какие методы вы можете использовать, чтобы оставаться на связи с коллегами во время удаленной работы?

Сотрудничество может быть важным навыком при работе в сфере обслуживания клиентов. Хотя вы ищете удаленную должность, работодатель может оценить вашу готовность наладить отношения с коллегами и поддержать их в достижении целей компании. Объясните, как вы можете представиться другим членам команды обслуживания клиентов, если компания наймет вас на эту работу.

Пример ответа: «Я могу запланировать еженедельную видеоконференцию с каждым членом моей команды, чтобы обсудить проблемы, с которыми мы столкнулись, и ответить на вопросы, которые у нас есть о наших ролях. Этот звонок также может предоставить возможность делегировать задачи, укрепить политику компании и отметить достижения. . Я предпочитаю видеовызов, потому что он позволяет мне видеть лица и слышать голоса моих коллег, что помогает мне чувствовать себя более связанным с ними. может иметь постоянную поддержку для достижения успеха».

8. Вспомните случай, когда вы предотвратили повторение проблемы с обслуживанием клиентов.

Интервьюер может задать этот вопрос, чтобы оценить вашу приверженность качественному обслуживанию клиентов. Вы можете показать, что умеете выявлять закономерности в запросах клиентов и брать на себя инициативу по совершенствованию своих методов решения проблем. Ваш ответ может также подчеркнуть достижение в работе, и работодатель может обрести уверенность в том, что ваша работа может оказать положительное влияние на компанию. Не забудьте описать ситуацию, свой вклад и положительный результат.

Пример ответа: «Я работала представителем службы поддержки косметического бренда, который продавал очищающее средство с уникальным дозатором. Многие звонки, которые я получил, были от клиентов, которым нужно было объяснить, как дозировать нужное количество продукта для одного использования. лично изучив продукт, я понял, что упаковка и инструкции могут быть улучшены. Я предложил включить четкие инструкции на этикетку, чтобы покупатели могли не тратить продукт впустую. Как только бренд реализовал мое предложение, мы получили заметное снижение этих жалоб».

9. Какие методы вы можете использовать для обучения новых представителей службы поддержки клиентов?

Как специалист по обслуживанию клиентов, вы можете нести ответственность за проведение программ обучения для новых членов вашей команды. Используйте этот вопрос, чтобы продемонстрировать свое лидерство в обучении и навыки межличностного общения. Вы также можете заверить работодателя, что можете удовлетворить потребности своих коллег и установить четкие ожидания, хотя вы работаете из другого физического пространства. Чтобы закрепить свой опыт работы, подумайте о том, чтобы привести пример того, как вы применяли выбранные вами методы в прошлом.

Пример ответа: «В прошлом я успешно проводил процедуры удаленной адаптации для своих коллег. Первым шагом, который я предпринял, было распространение анкеты, в которой оценивался текущий набор навыков члена команды. на основных навыках, которым сотрудник может научиться, чтобы соответствовать стандартам компании. Мы еженедельно участвовали в телефонных конференциях, чтобы обсудить прогресс и ответить на вопросы. Я также спросил сотрудника об их предпочтениях в обучении, что позволило мне давать инструкции таким образом, чтобы они могли понять Я планирую сделать то же самое в этой роли».

10. Опишите свой предыдущий опыт работы в роли удаленного обслуживания клиентов.

Работодатель может оценить, что вы работали в аналогичных условиях на протяжении всей своей карьеры. Вы можете показать, что вам комфортно общаться с клиентами по телефону и что вы обладаете навыками тайм-менеджмента и организации для выполнения своих должностных обязанностей. Вспомните роли в сфере обслуживания клиентов, наиболее подходящие для должности, которую вы ищете. Используйте конкретный язык и дайте количественную оценку своей истории занятости.

Пример ответа: «Последние три года я работал представителем удаленной службы поддержки клиентов в корпорации, которая продавала продукты для мобильных устройств. Как только я обнаруживал и решал проблему клиента, я давал ему инструкции по правильному использованию электронных устройств. Клиенты также позвонили мне с вопросами об их праве на покупку новых продуктов во время рекламных акций компании. У меня есть опыт установления контактов по телефону и продвижения рекламных продуктов для увеличения продаж и укрепления лояльности клиентов. Я также знаю, как отслеживать количество звонков, которые я которые я обрабатывал, и онлайн-чаты, на которые я отвечал в программном приложении».