10 инструментов управления инцидентами (с преимуществами)

Управление инцидентами является важной частью управления организацией, и менеджеры и ИТ-специалисты могут смягчить эти ситуации с помощью программного обеспечения и технологических инструментов, которые превращают работу с незапланированными сценариями в непосредственный процесс. Инструменты управления инцидентами — это программы, которые помогают управленческим командам корпораций справляться с непредвиденными ситуациями или прерываниями, в частности, предлагая оптимизированную систему, в которой сотрудники могут быстро сообщать и решать проблемы, которые могут возникнуть. Если вы заинтересованы в карьере в области управления или ИТ, может быть полезно ознакомиться с доступными инструментами управления инцидентами и тем, как они помогают компаниям реагировать на различные сценарии.

В этой статье мы определим, что такое управление инцидентами, обсудим преимущества инструментов управления инцидентами, опишем, как выбрать лучшие инструменты для вашего рабочего места, и предоставим список из 10 распространенных на рынке инструментов управления инцидентами.

Что такое управление инцидентами?

Управление инцидентами относится к процессам, связанным с реагированием на незапланированные ситуации или прерывания. Он является частью управления ИТ-услугами и фокусируется на быстром устранении непредвиденных обстоятельств, чтобы процедуры могли вернуться в нормальное русло с минимальным вмешательством в организацию. Цель управления инцидентами состоит в том, чтобы справляться с незапланированными событиями таким образом, чтобы иметь ограниченное негативное влияние на компанию. Например, если в технологической компании внезапно произошел массовый сбой в работе Интернета, руководство может выбрать, чтобы сотрудники работали из дома, чтобы не тратить драгоценное время, которое может быть направлено на продвижение компании.

На рынке существует множество систем и инструментов управления инцидентами, которые касаются различных аспектов управления ИТ-услугами (ITSM). Некоторые инструменты ориентированы на мониторинг состояния программного обеспечения и операционных систем, чтобы предупредить компании о потенциальных технических проблемах или проблемах безопасности. Другие функционируют как виртуальная служба поддержки, где сотрудники могут сообщать об инцидентах и ​​делать запросы, используя единое оптимизированное программное обеспечение. В любом случае инструменты управления инцидентами могут существенно повлиять на то, как организации решают незапланированные сценарии, и значительно сократить время и усилия, которые они в противном случае тратили бы на обработку ситуаций.

Преимущества инструментов управления инцидентами

Использование инструментов управления инцидентами на рабочем месте имеет много преимуществ, в том числе:

• Улучшение связи: инструменты управления инцидентами, такие как Slack и Zoom, способствуют мгновенному общению между сотрудниками и руководством, которое в противном случае может занять больше времени или стать дезорганизованным с помощью различных каналов связи, таких как электронная почта, текстовые сообщения или личные беседы. Это может сократить время, необходимое для решения вопросов или опасений сотрудников, и может облегчить сотрудникам и руководителям работу с инцидентами.

• Более быстрое время реагирования: инструменты управления инцидентами также могут значительно сократить время, затрачиваемое на выявление и устранение инцидентов на рабочем месте. Например, с помощью инструмента управления инцидентами сотрудник может сообщить о технологической проблеме на своем рабочем месте за считанные минуты, а руководство мгновенно получит уведомление об инциденте и сможет так же быстро отреагировать.

• Подробные записи. Инструменты управления инцидентами также полезны тем, что позволяют вести подробные записи о различных инцидентах, происходящих на рабочем месте с течением времени. Например, инструмент, функционирующий как виртуальная служба поддержки, может вести подробный журнал различных инцидентов и отчетов, сделанных сотрудниками, при этом руководство и ИТ-отдел имеют доступ к этой истории отчетов, когда это необходимо.

• Снижение рабочей нагрузки: инструменты управления инцидентами также могут способствовать повышению эффективности рабочей среды за счет эффективного снижения рабочей нагрузки, которая в противном случае была бы направлена ​​на ведение учета различных инцидентов. Сотрудники компании, особенно сотрудники отдела кадров, могут извлечь выгоду из снижения рабочей нагрузки, сосредоточив свои усилия на других важных задачах на рабочем месте.

Как выбрать инструменты управления инцидентами

Понимание того, как выбрать правильный инструмент управления инцидентами, может существенно повлиять на его эффективность и совместимость с вашим рабочим местом. Вот несколько шагов, которым вы можете следовать, чтобы помочь выбрать инструменты управления инцидентами, соответствующие практике вашей организации:

1. Оцените потребности компании

Первым шагом к поиску подходящего инструмента управления инцидентами для вашей организации является оценка желаний и потребностей компании. Создайте отчет с подробным описанием некоторых распространенных инцидентов, с которыми столкнулась компания, и подумайте, как различные инструменты управления могут потенциально облегчить или решить эти сценарии. Рассмотрите возможность сбора отзывов от сотрудников, где они могут сообщить, что, по их мнению, является наиболее распространенными инцидентами в организации, и как они в настоящее время решают их. Вы можете сделать это, разослав опрос или анкету, чтобы получить представление о том, что сотрудники считают наиболее важными инцидентами в компании.

2. Исследуйте свои варианты

Следующим шагом является проведение тщательного исследования, чтобы вы были полностью информированы о различных инструментах управления инцидентами, доступных на рынке. Попробуйте составить электронную таблицу, в которой вы сможете делать заметки о различных инструментах и ​​классифицировать их в зависимости от их назначения, функций, стоимости и любых других важных факторов, которые могут повлиять на ваше окончательное решение. Это может помочь вам сузить варианты и сосредоточиться на инструментах, которые могут оказать наиболее положительное влияние на подход вашей организации к управлению инцидентами.

3. Рассмотрите совместимые инструменты

После того, как вы сузили список потенциальных инструментов управления инцидентами, следующим шагом будет оценка их совместимости в качестве программ. Есть несколько инструментов управления, которые могут работать вместе и извлекать информацию и ресурсы друг из друга для дальнейшей оптимизации процесса управления инцидентами. Делая окончательный выбор, подумайте о сравнении своих лучших инструментов, чтобы оценить их связность и решить, какие из них наиболее совместимы с целью, задачами и событиями на вашем рабочем месте.

10 инструментов управления инцидентами

Вот 10 распространенных инструментов управления инцидентами и их основные функции:

1. Резольвер

Resolver — это инструмент управления инцидентами, который фокусируется на расследовании угроз безопасности, которые могут помешать работе организации. Сотрудники могут использовать Resolver для сообщения о проблемах, на которые руководство может ответить в течение нескольких минут. Resolver автоматизирует процессы, которые обычно связаны с управлением инцидентами, такие как ведение записей, предлагая при этом другие функции, такие как высокое качество данных и возможность автоматического перевода языков с помощью искусственного интеллекта.

2. Фрешсервис

В качестве решения для управления ИТ-услугами Freshservice предлагает пользователям возможность размещать заявки с помощью различных средств, включая электронную почту, чат и даже через собственный портал поддержки, который функционирует как служба поддержки. Freshservice использует интеллектуальные технологии для оценки заявок и предлагает репортерам соответствующие статьи, которые могут помочь раскрыть информацию об инциденте. Эта программа в основном выгодна для ИТ-отдела компании, поскольку позволяет им предоставлять автоматические ответы на заявки, которые могут помочь ускорить процесс управления инцидентами.

3. Спланк Энтерпрайз

Splunk Enterprise — это программа, которая предоставляет менеджерам и ИТ-специалистам подробные отчеты с данными, которые они могут использовать для принятия важных технических и бизнес-решений при устранении инцидентов. Программа предлагает поддержку по электронной почте и справочной службе, личное и интерактивное онлайн-обучение, защиту от спама и вирусов, архивирование и совместимость со многими наиболее распространенными программами. Использование Splunk в качестве инструмента управления инцидентами может помочь быстро решать проблемы, предупреждая ИТ-отделы о потенциальных проблемах в режиме реального времени.

4. Обязанность пейджера

PagerDuty — это программа, которую компании используют для выявления проблем и их решения в режиме реального времени с помощью оптимизированной онлайн-платформы. Это позволяет пользователям сообщать об инцидентах и ​​управлять ими, а менеджеры имеют возможность немедленно реагировать, проводя пальцем по экрану, используя свое мобильное приложение. PagerDuty интегрируется с другими инструментами управления инцидентами, включая Slack, и дает руководству возможность планировать работу по вызову со своего мобильного устройства, что может повысить эффективность планирования.

5. Управление службой поддержки Engine Plus

ManageEngine Servicedesk Plus — это инструмент управления инцидентами, который соответствует формату службы поддержки, в котором сотрудники компании могут оформлять заявки, совершать покупки, управлять контрактами и отслеживать активы. ManageEngine предлагает пользователям интегрированный пакет, в котором программа работает вместе с другими инструментами управления для повышения эффективности и оптимизации процесса управления инцидентами. Примечательной особенностью этого инструмента управления является его относительно низкая цена по сравнению с другими популярными инструментами управления инцидентами на рынке.

6. OpsGenie

OpsGenie — это инструмент управления инцидентами, использующий современный подход к урегулированию непредвиденных технических и операционных ситуаций на рабочем месте. Программа направлена ​​на предоставление сотрудникам мгновенных уведомлений и предупреждений всякий раз, когда сотрудник сообщает об инциденте или возникает другая проблема. Он интегрирован с более чем 200 инструментами управления ИТ-услугами, что дает пользователям возможность использовать наиболее ценные ресурсы из различных программ для решения уникальных инцидентов в компании.

7. Управление услугами JIRA

JIRA Service Management — один из самых распространенных инструментов управления инцидентами на рынке, предоставляющий сотрудникам несколько вариантов отчетности, мониторинга и реагирования на незапланированные ситуации. Он использует платформу для совместной работы для оптимизации процессов, связанных с управлением инцидентами, например, портал самообслуживания, где сотрудники могут находить решения в ситуациях без необходимости вмешательства руководства или руководителя. Инструмент JIRA ориентирован на оптимизацию переписки между различными отделами организации, такими как ИТ, разработка и бизнес-операции.

8. iАудитор

Программное обеспечение iAuditor — это распространенный инструмент управления инцидентами, который фокусируется на проверке и мониторинге различных систем на наличие потенциальных угроз безопасности компании, контролю качества и бизнес-операциям в целом. Программа предлагает пользователям обучение лично и онлайн, с дополнительными информационными ресурсами, доступными через вебинары и видео. Он также использует инструменты для совместной работы, чтобы упростить совместную работу сотрудников при проведении аудитов или расследований финансовых отчетов или других проверок, связанных с обеспечением безопасности и качества.

9. х имеет значение

В качестве программы управления инцидентами xMatters предлагает компаниям оптимизированную платформу для предотвращения, мониторинга и устранения технологических сбоев, таких как проблемы с программным обеспечением или сбои в работе Интернета. Основная цель программы xMatters — останавливать и решать технические проблемы до того, как они помешают бизнес-операциям, и поэтому использует превентивный подход к управлению инцидентами. Программа интегрирует свои собственные системы с другими распространенными инструментами управления, такими как JIRA, Splunk и Slack, что делает ее достойным вариантом для менеджеров, которым нужны инструменты, совместимые с другими распространенными программами управления инцидентами.

10. Слабость

Slack — это общий центр совместной работы, где сотрудники могут общаться в режиме реального времени по разным каналам. Пользователи могут загружать мультимедиа и документы, делиться ссылками и голосовать в опросах, которые могут помочь руководству принимать решения для организации. Slack упрощает общение с сотрудниками, позволяя администраторам создавать каналы, посвященные конкретным отделам, проектам и темам. Сотрудники могут немедленно сообщать об инцидентах в Slack и делиться ими с коллегами, которые могут решить ситуацию напрямую.

Обратите внимание, что ни одна из компаний, упомянутых в этой статье, не связана с компанией Indeed.