Как измерить разрешение первого звонка (с определением и советами)
16 сентября 2021 г.
Многие компании полагаются на колл-центры для решения вопросов и проблем клиентов. Насколько эффективно эти колл-центры решают эти вопросы, может повлиять на общий успех компании. Если вы заинтересованы в оптимизации команд колл-центра, вы можете начать измерять разрешение их первого звонка. В этой статье мы обсудим разрешение первого звонка, его преимущества, способы его измерения и советы по повышению FCR в вашей команде.
Что такое разрешение первого звонка?
Решение по первому звонку — это показатель, используемый колл-центрами для измерения эффективности их команд. Этот показатель оценивает, насколько быстро вы можете решить проблему или вопрос клиента. Увеличение вашего FCR означает меньшее количество звонков по одному и тому же вопросу клиента и повышение удовлетворенности клиента. Большинство колл-центров стремятся решить проблему клиента и удовлетворить его за один звонок, повышая коэффициент FCR.
Каковы преимущества решения по первому звонку?
Вот некоторые преимущества повышения разрешения первого звонка в колл-центре:
Увеличение дохода
Более высокая ставка FCR означает, что вы можете взаимодействовать с большим количеством клиентов в течение смены. Если у вас восьмичасовая смена и каждый звонок длится час, при ставке FCR 100% вы можете поговорить с восемью клиентами и решить их проблемы, тогда как при ставке FCR 50% вы разрешите четыре клиента. вопросы. Обращение к большему количеству клиентов дает возможность увеличить продажи и сохранить отношения с клиентами. Эти действия могут привести к увеличению доходов всей компании.
Удержанные клиенты
Более высокий показатель FCR также означает, что каждый звонок будет более продуктивным. Быстрое и эффективное решение проблемы в ходе первого звонка может повысить качество обслуживания клиентов в вашей компании. Продуктивные звонки могут помочь клиенту почувствовать себя приоритетным и ценным. Клиент, скорее всего, ценит время, которое ему приходится тратить на телефон, и был бы признателен за быстрое решение проблемы. Клиенты с большей вероятностью вернутся в компании, с которыми у них был положительный опыт.
Снижение эксплуатационных расходов
Повышение производительности команды вашего колл-центра может снизить ваши операционные расходы за счет сокращения расходов на рабочую силу, технологии и управленческую поддержку. Повышение индивидуального FCR каждого члена вашего колл-центра может снизить затраты всей команды.
Создает возможности для продажи
Более высокие показатели FCR означают, что ваша команда решает проблемы клиентов быстро и эффективно, что может повысить удовлетворенность клиентов. Клиенты с решенными проблемами и более высоким уровнем удовлетворенности с большей вероятностью согласятся на перекрестные продажи. Это означает продажу продукции существующему клиенту. Возможности перекрестных продаж могут помочь вам установить прочные отношения с клиентами, которые стимулируют дальнейшие продажи. Это также увеличивает общий доход компании.
Как вы измеряете разрешение первого звонка?
Вы можете измерить разрешение первого звонка по-разному, в зависимости от того, что вы ищете и какую систему управления взаимоотношениями с клиентами вы используете. Основными способами измерения FCR являются:
Внешний расчет
Внешний расчет FCR — это когда колл-центры проводят опросы в конце звонка, в которых у клиентов спрашивают об их опыте. Эти опросы обычно содержат такие вопросы, как:
Решилась ли ваша проблема после одного звонка?
Если нет, то сколько звонков вы сделали, чтобы решить вашу проблему?
Что вас беспокоило?
Можете ли вы оценить свое качество связи по шкале от одного до пяти, где один — плохой, а пять — отличный?
Менеджеры могут использовать эти опросы для подсчета количества вызовов, разрешенных при первом вызове, по следующему уравнению:
FCR = общее количество клиентов, решенных по первому звонку / общее количество опрошенных клиентов
Этот метод может быть дорогим, потому что вам, возможно, придется платить за услугу опроса у третьей стороны. Также может быть трудно получить полное показание, потому что метод основан на сотрудничестве с клиентом, что не гарантируется. Однако у этого метода есть и преимущества. Это может помочь вам получить прямое представление об удовлетворенности клиентов, узнать, что их беспокоило, и выяснить, как, по их мнению, сотрудник справился с вызовом.
Внутренний расчет
Внутреннее разрешение первого звонка — это когда колл-центр использует технологию управления взаимоотношениями с клиентами для распознавания и регистрации повторных звонков. Система измеряет количество вызовов с одного номера в течение установленного периода времени по сравнению с общим количеством вызовов. Этот метод предполагает, что повторные вызовы связаны с нерешенной проблемой. CRM рассчитывает FCR, используя это уравнение:
FCR = общее количество вызовов, разрешенных по первому звонку / общее количество уникальных запросов
Одним из недостатков этой системы является то, что клиенты могут звонить с разных номеров, что система может не распознать как нерешенную проблему. У них также могут быть две отдельные проблемы в течение короткого промежутка времени, которые система может записать как несколько звонков по одной и той же проблеме. Эта система не регистрирует удовлетворенность клиентов или дополнительные показатели, ориентированные на клиента. Тем не менее, это может быть дешевле, поскольку использует существующую систему CRM компании и может быть более точным, чем внешний расчет. Многие компании предпочитают метод внутреннего расчета для измерения FCR из-за его точности и интеграции в существующую систему.
Как вы решаете проблему первого звонка?
Вот несколько способов повысить FCR:
Отслеживание производительности: измерьте FCR каждого сотрудника, чтобы установить базовый уровень, который вы можете использовать для постановки целей, и продолжайте измерять его, чтобы отслеживать прогресс.
Ставьте цели: работайте со своими сотрудниками над постановкой реалистичных, измеримых и конкретных целей.
Организуйте обучение: определите общие навыки, которые могут развить ваши сотрудники, и настройте обучение для их развития.
Развивайте стимулы: используйте стимулы, чтобы побудить сотрудников продолжать совершенствоваться.
Советы по повышению скорости разрешения первого звонка
Вот несколько дополнительных советов по повышению скорости разрешения первого звонка:
Измерение нескольких каналов
Центры обслуживания клиентов могут иметь несколько каналов связи для клиентов, включая электронную почту и чаты. При расчете времени, необходимого для решения проблемы клиента, не забудьте рассчитать эти дополнительные каналы. Вы можете рассмотреть различные измерения того, что считается одним звонком, но по мере того, как эти методы становятся все более распространенными, они могут предоставить вам важную информацию о том, насколько эффективна ваша команда обслуживания клиентов.
Включите другую аналитику
FCR — важный показатель, который может дать вам информацию об эффективности вашей команды. Однако важно помнить и о других показателях, которые вы можете измерить, чтобы повысить успех вашей команды. Например, не менее важно измерять удовлетворенность клиентов. Эта метрика может помочь вам убедиться, что клиенты чувствуют себя ценными и услышанными, даже если время звонка сокращается. Вы можете отслеживать, сколько ресурсов используется для каждого вызова или сколько переводов происходит. Эти дополнительные показатели могут помочь вам получить полное представление об эффективности вашей команды.
Избегайте трансферов
Переводы — это когда член вашей команды колл-центра переводит клиента в другой отдел или к другому члену команды, чтобы решить его вопрос. Сокращение числа передач другим специалистам или каналам связи может повысить удовлетворенность клиентов и сократить время звонков. Клиенты с меньшей вероятностью вешают трубку во время ожидания, если вы продолжаете держать их на линии. Клиенты могут устать от многократных объяснений своего вопроса или потенциального повторения одной и той же информации. Сокращение количества переводов — это один из способов повысить ставки FCR.
Минимум шагов
Подумайте, сколько шагов вы требуете от клиента, прежде чем он сможет поговорить со своим представителем службы поддержки клиентов. Чем на меньше автоматических вопросов клиент должен ответить, прежде чем поговорить с полезным сотрудником, тем больше вероятность того, что он будет чувствовать себя уверенно в решении своей проблемы. Вы можете избежать утомления клиентов, если обдумаете, какие вопросы необходимы, чтобы направить клиента в нужный отдел.
Выявление общих проблем клиентов
Использование опросов может помочь вам отслеживать наиболее распространенные проблемы клиентов, с которыми могут столкнуться ваши сотрудники. Вы можете использовать предоставленную информацию для исследования и разработки решений проблем продукта или нечетких инструкций в продукте. Вы также можете обсудить с отделами продаж и маркетинга информацию об ожиданиях. Если у вас постоянно возникают одни и те же вопросы, вы можете создать стандартные процессы для эффективного решения этих проблем и поделиться ими со своей командой. Эти меры могут помочь вам сократить количество обращений клиентов, повысив ставки FCR по всей компании.