10 способов улучшить процесс обучения кассиров
Кассиры являются неотъемлемой частью розничной торговли. Они взаимодействуют с покупателями, сканируют и упаковывают товары и распоряжаются деньгами. Внедрение строгой программы обучения кассиров важно для предприятий розничной торговли, которые полагаются на транзакции клиентов в магазине. В этой статье мы объясним, как вы можете улучшить свою программу обучения кассиров, чтобы поощрять их к совершенству в обучении.
Почему важно обучать кассиров?
Кассиры часто являются последним контактом с клиентом в розничной торговле. Впечатление, которое производят ваши кассиры, может повлиять на будущие покупательские привычки и впечатление о вашем бизнесе. Вот основные способы, которыми кассир может положительно повлиять на ваших клиентов, если он правильно обучен:
Увеличение продаж: у кассира есть возможность увеличить продажи, предложив другой продукт покупателю, который совершает покупку.
Предоставление поддержки клиентов: кассиры могут помочь клиентам, отвечая на вопросы о продуктах или предложениях. Они также могут помочь клиентам в использовании купонов или других скидок, покупке подарочных карт и получении товаров для дома.
Обработка сложных транзакций: кассиры должны иметь возможность обрабатывать неожиданные и сложные процессы денежных транзакций. Кассиру может потребоваться исправить транзакцию, предоставив возмещение за ошибку в цене или вернув ненужный или поврежденный товар. Их эффективность в обработке таких сложных взаимодействий может либо улучшить, либо навредить отношениям с клиентами.
Сообщения о стимулах для возврата: перед тем, как покупатель покинет магазин, кассир имеет возможность стимулировать дальнейшие продажи, делясь информацией о предстоящих рекламных акциях, членских взносах для клиентов или специальных мероприятиях.
10 идей, как улучшить обучение кассира
Вот несколько способов, которыми вы можете научить кассиров превосходить ожидания клиентов:
1. Сосредоточьтесь на обслуживании клиентов
Обслуживание клиентов является жизненно важной частью розничной торговли. Обучение всех сотрудников этой практике важно, но для кассиров это важно. Специальное обучение методам обслуживания клиентов должно быть частью процесса обучения каждого кассира. Также рекомендуется периодически предлагать обзор для нынешних сотрудников, чтобы они обновляли свои знания о лучших методах обслуживания клиентов.
Вот некоторые из ключевых моментов, на которые следует обратить внимание при обучении обслуживанию клиентов:
Дружелюбное отношение. Начните обучение обслуживанию клиентов, объяснив ожидания вашего магазина в отношении дружелюбного поведения с посетителями магазина. Смоделируйте тон голоса и невербальные жесты, которые, как вы ожидаете, кассиры будут демонстрировать каждому покупателю при взаимодействии на кассе и в магазине.
Приветствие клиентов: кассиры должны быть проинструктированы приветствовать клиентов, произнося четкое приветствие и устанавливая зрительный контакт. Некоторые магазины поощряют сотрудников на кассе здороваться с покупателями, когда они входят в магазин.
Успокоение разгневанных клиентов: частью обучения обслуживанию клиентов также является обучение обращению с расстроенными клиентами. Определенные манеры речи, фразы и тон голоса могут помочь снять напряжение и восстановить доверие к вашему бренду.
Кросс-продажи: иногда называемые «допродажами», кросс-продажи включают в себя поощрение дополнительных покупок на основе предложений кассира. Поскольку кассир обычно является последней точкой контакта с покупателем перед тем, как он покинет магазин, у него есть уникальная возможность добавить к распродаже, предлагая дополнительные товары на основе покупок клиентов. Инструктирование кассира о том, как мягко предложить еще одну покупку, может привести к увеличению продаж.
2. Дайте много возможностей для практики
Начните обучение новых кассиров в непиковые часы, когда учащиеся могут замедлить темп и задать вопросы. Во время их начальных учебных занятий установите время, когда они могут следить за опытными кассирами. Разыгрывайте ситуации с клиентами, такие как возврат или обмен, чтобы новые кассиры могли отрабатывать сложные транзакции. Дайте им возможность работать с клиентами под наблюдением, чтобы они могли остановиться и получить разъяснения, если им это нужно, прежде чем работать самостоятельно.
3. Выберите интуитивно понятную систему точек продаж
Система точек продаж (POS) является основным интерфейсом для транзакций розничного магазина. Выбор системы POS, которая проста в использовании и обучении, облегчит вашим кассирам работу с программным обеспечением при взаимодействии с клиентами. Рассмотрите возможность интеграции любых материалов, предоставленных поставщиками, в ваши учебные процедуры. Предложите любые решения по устранению неполадок POS, если система выйдет из строя или выйдет из строя.
4. Объясните сложные процедуры шаг за шагом
Для сложных транзакций рекомендуется предложить разбивку того, как обрабатывается каждая часть процесса. Возможно, вы даже захотите предоставить цифровые или печатные справочники, в которых подробно объясняются операции с кассой, такие как возврат денег, обмен и выдача кредита в магазине. Убедитесь, что ваши кассиры понимают, как сведения о товарах, такие как количество дней для полного возмещения по сравнению с кредитом в магазине, связаны с денежными транзакциями.
5. Уточнить денежно-кредитную политику
Работа с деньгами является важной частью обязанностей кассира. Ваше обучение должно четко определять вашу денежно-кредитную политику для кассиров, включая следующую информацию:
Как настроить журнал в начале смены
Когда запрашивать одобрение менеджера или помощь с крупными счетами или транзакциями
Что делать, если вы подозреваете фальшивые купюры
Сколько денег вы позволяете реестру быть коротким, прежде чем начать расследование
Если вы ожидаете, что кассиры будут считать вслух, возвращая сдачу покупателю
6. Сделайте так, чтобы PLU было легко найти
Если вы продаете свежие фрукты и овощи в своем магазине, предоставление быстрых индексов для кодов поиска продуктов (PLU) может помочь кассирам ускорить процесс оформления заказа. Некоторые магазины предоставляют ламинированные карты, которые хранятся в кассе, чтобы кассиры могли быстро вводить коды PLU.
7. Продемонстрируйте, как упаковывать предметы
Этот шаг легко упустить из виду, но кассиры не просто работают с деньгами. Они несут ответственность за упаковку купленных товаров после продажи. Обучение правильной упаковке предметов, особенно хрупких, является важной частью обучения кассира. Даже если в вашем магазине работают сотрудники, которые работают именно упаковщиками, кассирам все равно необходимо изучить этот процесс, потому что им все равно придется делать это самим в разное время.
8. Не забывайте об основах
Несмотря на то, что в курс обучения кассиров нужно включить множество сложных процессов, не менее важно включить в них самую базовую информацию об использовании кассового аппарата и совершении транзакций с клиентами. Вот основные идеи, которые вы должны учитывать при обучении кассиров:
Как заменить регистрационную ленту, когда она закончилась, и как определить, что она закончилась
Как поменять денежный ящик
Как получить больше наличных или сдачи
Как кассиры входят в кассу
Как и когда переключаться между регистрами
Как правильно обрабатывать покупки по кредитной карте
Как использовать несколько форм оплаты в одной транзакции
Как сканировать товары и проверять цены
9. Обучайте сканированию и ценообразованию
Кассиры должны понимать, где найти сканируемые штрих-коды или номера продуктов, которые можно вручную ввести в систему POS. Ваше обучение кассира также должно включать в себя, как искать цену товара и проверять точность продажной цены.
10. Объясните, как исправлять ошибки
Кассиры должны знать, как исправить ошибку, которую они могут совершить во время транзакции клиента. Такие процессы, как удаление предмета, который уже был введен в POS-систему, и что делать, если вы введете неправильную сумму платежа, должны быть охвачены вашим обучением кассира.