Was ist eine CRM-Datenbank? Definition und Leitfaden • BUOM

15. Juli 2021

Der Überblick über Ihre Kundeninformationen ist ein wichtiger Bestandteil erfolgreicher Kundenbeziehungen. Customer Relationship Management (CRM) ist ein wirksames Instrument, das von Vertriebs- und Kundendienstmitarbeitern eingesetzt werden kann. Wenn Sie die Elemente und Verwendungsmöglichkeiten von CRM-Datenbanken verstehen, können Sie Ihre Beziehungen zu Kunden stärken. In diesem Artikel definieren wir CRM-Datenbanken, besprechen ihre Vorteile, stellen eine Liste der darin enthaltenen Elemente bereit und bieten Schritte an, die Ihnen bei der erfolgreichen Erstellung einer solchen Datenbank helfen.

Was ist eine CRM-Datenbank?

Bei Datenbanken für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) handelt es sich um Sätze von Kunden- und Kundendaten, die Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstmitarbeiter zur Analyse, Messung und Überwachung von Kundeninteraktionen verwenden können. CRM-Datenbanken verfolgen Kundenaktionen, wie Einkäufe oder Kundendienstanrufe, und speichern diese Informationen in einem Computersystem. Diese Datenbanken ermöglichen es Unternehmen, die Konten ihrer Kunden zu verfolgen und entsprechend mit ihnen zu interagieren. CRM-Datenbanken verfügen außerdem über Automatisierungsfunktionen, die Ihnen helfen, Ihren Verkaufsprozess zu optimieren und Ihnen mehr Zeit zu geben, sich auf die Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen zu konzentrieren.

Vorteile einer CRM-Datenbank

Die Verwendung einer CRM-Datenbank zur Aufzeichnung und Überwachung von Kundeninteraktionen bietet mehrere Vorteile, darunter:

Kundenwissen erweitern

In CRM-Datenbanken gespeicherte Informationen können Unternehmen dabei helfen, ihre Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. Ein besseres Wissen über Kundenbedürfnisse, -präferenzen und -status wird Ihnen helfen, effektivere Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Es kann Ihnen auch dabei helfen, effektivere Marketingstrategien und Kommunikationsmethoden zu entwickeln, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer höheren Wahrscheinlichkeit einer Kontorentabilität führt.

Erhöhte Kundenbindung

Indem Sie mit Ihren Kunden so kommunizieren, dass sie ihren Bedürfnissen am besten entsprechen, können Sie die Kundenbindung erhöhen. Mithilfe von CRM-Datenbanken können Sie Ihre jüngsten Kundeninteraktionen identifizieren und so in kritischen Phasen des Verkaufszyklus mit Ihren Kunden interagieren. Dies kann zu mehr Wiederholungskäufen, langfristigen Kunden und einer höheren Kundenbindungsrate führen.

Verbesserte Antizipation von Bedürfnissen

Indem Sie die Aktionen Ihrer Kunden verfolgen, können Sie deren Bedürfnisse besser vorhersehen. Mithilfe von CRM-Datenbanken haben Sie die Möglichkeit, die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zu überwachen und Ihre Reaktionszeit auf Anfragen und Supportanrufe zu überwachen. Eine bessere Vorhersage der Kundenbedürfnisse kann dazu beitragen, Ihre Beziehungen zu stärken und Ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten.

Maximale Kommunikation

CRM-Datenbanken helfen oft dabei, Ihre Kommunikation mit Ihren Kunden zu maximieren. Durch die Aufzeichnung und Analyse Ihrer Interaktionen können Sie fundiertere Entscheidungen über zukünftige Kommunikationsbemühungen treffen. CRM-Datenbanken tragen auch dazu bei, die Konsistenz Ihrer Interaktionen mit Kunden sicherzustellen, was dazu beitragen kann, ein Gefühl von Vertrauen und Integrität innerhalb Ihres Kundenstamms aufzubauen.

Was Sie in Ihre CRM-Datenbank aufnehmen sollten

Es gibt mehrere Schlüsselelemente, die unbedingt in Ihre CRM-Datenbank aufgenommen werden müssen, darunter:

• Kundeninformation. Es ist wichtig, alle persönlichen Daten des Kunden anzugeben, wie z. B. Namen, Kontaktinformationen, Dauer der Kundenzugehörigkeit und Zugehörigkeit.

• Schlüsselpersonen in jedem Konto: Wenn Ihr Kundenstamm aus Organisationen besteht, stellen Sie sicher, dass Sie Schlüsselpersonen, Influencer oder Entscheidungsträger einbeziehen, um sicherzustellen, dass Sie über den günstigsten Ansprechpartner verfügen.

• Kaufhistorie. Eine vollständige Kaufhistorie hilft Ihnen, die Vorlieben und Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden vollständig zu verstehen.

• Präferenzen: Wenn Ihre Kunden spezifische Präferenzen für Dienstleistungen, Produkte oder Kommunikationsformen haben, kann die Einbeziehung dieser Informationen in Ihr CRM Ihnen dabei helfen, Ihre Marketing- und Kommunikationsbemühungen erfolgreicher anzupassen.

• Letzte Interaktion oder Kommunikation: Geben Sie unbedingt den Verlauf der Interaktionen Ihrer Kunden mit jedem Konto an. Dies kann dazu beitragen, regelmäßige Interaktionen mit jedem Ihrer Kunden an wichtigen Punkten im Verkaufszyklus sicherzustellen.

• Service- oder Supportanfragen. Wenn Ihre Kunden offene Service- oder Supporttickets haben, kann die Verfolgung ihres Fortschritts in Ihrem CRM dazu beitragen, hervorragende Kundenservicestandards sicherzustellen.

• Vertriebsautomatisierung: Durch die Automatisierung bestimmter Vertriebsdienste wie Auftragsabwicklung, Kommunikation und Auftragsverfolgung können Sie sich weniger auf Verwaltungsaufgaben und mehr auf die Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen konzentrieren.

So erstellen Sie eine CRM-Datenbank

Wenn Sie die Schritte verstehen, die zum Erstellen eines CRM erforderlich sind, können Sie die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen verbessern. Berücksichtigen Sie die folgenden Schritte, um erfolgreich eine CRM-Datenbank zu erstellen:

1. Datenbankfunktionen definieren

Der erste Schritt zur erfolgreichen Erstellung einer CRM-Datenbank besteht darin, die erforderlichen Funktionen Ihrer Datenbank zu bestimmen. Betrachten Sie dazu die drei Haupttypen von CRM-Datenbanken und wählen Sie den Typ aus, der Ihren Kundenbeziehungsanforderungen am besten entspricht:

• Operatives CRM Operatives CRM konzentriert sich häufig hauptsächlich auf die Automatisierung von Vertriebsfunktionen mit Kundeninformationen, wie z. B. E-Mail-Kampagnen, Bestellabwicklung oder eskalierende Support-Tickets.

• Analytisches CRM: Analytisches CRM konzentriert sich typischerweise auf das Sammeln von Kundeninformationen, um Kontaktskripte zu entwickeln und wichtige Kommunikationen zu planen.

• Kollaboratives CRM: Kollaboratives CRM nutzt oft eine Kombination aus operativen und analytischen Funktionen, um Vertriebsabläufe zu automatisieren und Erkenntnisse auf der Grundlage von Kundeninformationen bereitzustellen, um strategische Kundenbeziehungspläne zu erstellen.

2. Informationsbedarf ermitteln

Nachdem Sie die erforderliche Funktionalität Ihrer Datenbank ermittelt haben, ist es wichtig, den Informationsbedarf zu ermitteln. Abhängig von den Anforderungen Ihrer Organisation können die Informationen, die Sie sammeln und analysieren möchten, variieren. Die am häufigsten in CRM-Datenbanken enthaltenen Elemente sind:

• Kontaktinformationen

• Verlauf der Transaktionen

• Aktuelle Pipeline

• Möglichkeiten

• Aktive Produkte und Dienstleistungen

• Kommunikationseinstellungen

Berücksichtigen Sie beim Erstellen eines CRM Ihre langfristigen Kundenbeziehungsziele, um festzustellen, welche der oben aufgeführten Elemente für Ihren Erfolg wichtig sind.

3. Wählen Sie eine Datenerfassungsmethode

Als Nächstes können Sie die Quellen Ihrer Daten bestimmen und festlegen, wie Sie diese Daten erfassen möchten. Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens können Sie Kundendaten von den folgenden Abteilungen sammeln:

• Marketing: Die Marketingabteilung verfügt möglicherweise über Informationen wie Kundenprofile, Akquisekanäle, Käufe, Produktanfragen und Marktsegmente.

• Vertrieb: Das Vertriebsteam verfügt möglicherweise über Informationen wie Kaufhistorie, Kontaktinformationen, Rechnungsadressen, Lieferadressen, Kaufkriterien und Werbewirksamkeit.

• Support: Die Supportabteilung verfügt häufig über Informationen zu früheren und laufenden Service- oder Supportanrufen.

• Finanzen: Die Finanzabteilung verfügt möglicherweise über Informationen zum Zahlungsverlauf, zu Zahlungsformularen sowie zur Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung.

Die meisten in CRM-Datenbanken gefundenen Daten stammen aus internen Quellen. Möglicherweise müssen Sie diese Informationen jedoch durch Daten aus externen Quellen ergänzen. Erwägen Sie dazu die Verbreitung von Kundenbefragungen oder die Durchführung von Marktanalysen.

4. Entscheiden Sie sich für Software

Es gibt verschiedene Meinungen über CRM-Datenbanksoftware, jede mit ihren eigenen Vorteilen. Zu den gängigsten CRM-Datenbanksoftwareoptionen gehören:

• Hubspot

• Aufleuchten

• Pipedrive

• aufschlussreich

• Freshworks

Erwägen Sie, die Funktionen jeder dieser Plattformen zu erkunden und herauszufinden, welche am besten zu den Datenerfassungsanforderungen Ihrer Einrichtung passt, welche Art von Daten Sie erfassen möchten und ob die Software betriebliche, analytische oder kollaborative CRM-Datenbanken unterstützt. Möglicherweise müssen Sie auch die Hardwaretypen in Ihrem Unternehmen berücksichtigen, um sicherzustellen, dass die von Ihnen ausgewählte Software kompatibel ist.

5. Füllen Sie Ihre Datenbank

Sobald Sie einen Softwaredienst für Ihre Datenbank ausgewählt haben, können Sie damit beginnen, diese mit relevanten Daten zu füllen. Die Erstpopulation kann je nach Größe Ihres Kundenstamms und Datenerfassungstools einige Zeit dauern. Sobald die anfängliche Datenbankbefüllung abgeschlossen ist, ist es wichtig, Ihre CRM-Software kontinuierlich zu überwachen und zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass alle Informationen aktuell, korrekt und informativ sind.

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