39 Fragen zum Helpdesk-Interview (mit Beispielantworten) • BUOM

Kundendienstmitarbeiter beantworten Anrufe und E-Mails bezüglich Kunden oder Kundenbeschwerden. Sie lösen technische Probleme nach Bedarf und bieten ein hohes Maß an Kundenservice. Die Rolle erfordert häufig Kenntnisse sowohl über Software als auch über Hardware, um auftretende Probleme zu lösen. In diesem Artikel stellen wir häufig gestellte Fragen, die Ihnen wahrscheinlich während eines Vorstellungsgesprächs für eine Helpdesk-Stelle gestellt werden, sowie Beispielantworten vor, die Ihnen bei der Vorbereitung auf Ihr Vorstellungsgespräch helfen sollen.

Hauptfragen

Häufige Fragen, die Interviewer stellen könnten, sind:

• Was hat Sie dazu gebracht, im Kundenservice zu arbeiten?

• Wie wichtig ist Ihrer Meinung nach Kundenservice?

• Wie nützlich ist Ihrer Meinung nach Kundenservice für ein Unternehmen?

• Wie wichtig sind IT-Kenntnisse in einer Helpdesk-Rolle?

• Wo finden Sie Motivation für eine Helpdesk-Rolle?

• Sind Sie in der Lage, Wochenendschichten zu arbeiten?

• Sind Sie gut darin, Probleme am Telefon zu lösen?

• Verfolgen Sie Technologie-Blogs oder Podcasts?

• Wie gut gehen Sie mit Kritik um?

• Was ist für Sie am lohnendsten an der Arbeit in einer Helpdesk-Position?

Fragen zu Erfahrung und Hintergrund

Verwenden Sie diese Fragen, um Antworten zu Ihrer Erfahrung und Ausbildung vorzubereiten:

• Wie lange sind Sie schon im Support tätig?

• Haben Sie schon einmal in der Informationstechnologie gearbeitet?

• Können Sie eine Situation beschreiben, in der Sie mit einem enttäuschten Kunden zu tun hatten?

• Was ist Ihr schönstes Erlebnis bei der Arbeit in einem Helpdesk?

• Was war Ihr schlimmstes Kundenservice-Erlebnis?

• Wie antworten Sie, wenn Sie sich der Antwort nicht sicher sind?

• Was sind Ihre typischen nächsten Schritte, wenn ein Kunde mit Ihrem Service unzufrieden ist?

• Können Sie eine Situation beschreiben, in der Sie mit einem verärgerten Anrufer zu tun hatten? Wie sind Sie damit umgegangen?

• Verfügen Sie über eine formelle Programmierausbildung?

• Wurden Ihnen bei Ihrem letzten Job bestimmte Arten von Problemen zugewiesen?

Ausführliche Fragen

Berücksichtigen Sie diese tiefergehenden Fragen, wenn Sie sich auf Ihr Support-Interview vorbereiten:

• Wie können Sie das Problem lösen, wenn der Anrufer Ihre Erklärung nicht versteht?

• Können Sie den Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Helpdesk erklären?

• Wie würden Sie jemandem mit wenig oder keiner Erfahrung eine technische Lösung beschreiben?

• Was ist der Unterschied zwischen SQL und NoSQL?

• Können Sie eine Situation beschreiben, in der Sie ein Problem gelöst haben, das Ihre Erwartungen übertroffen hat?

• Wie bleiben Sie auf dem Laufenden über Ihre IT-Kenntnisse und -Kenntnisse?

• Wenn ein Kunde anruft und sagt, dass sein Computer nicht startet, wie würden Sie das Problem lösen?

• Wenn ein Kunde anruft und meldet, dass er derzeit keinen Internetzugang hat, wie würden Sie das Problem lösen?

• In welcher Situation würden Sie eine Anfrage eskalieren?

• Können Sie neue Mitarbeiter in den Helpdesk-Grundlagen schulen?

Fragen zum Helpdesk-Interview mit Beispielantworten

Verwenden Sie diese Fragen und Beispielantworten, um sich auf Ihr Helpdesk-Interview vorzubereiten:

• Erklären Sie, was BIOS ist?

• Können Sie uns etwas über Ihre bisherigen Erfahrungen im technischen Support erzählen?

• Können Sie den Unterschied zwischen RAM und ROM erklären?

• Wenn ein Kunde anruft und sagt, dass der Ton auf seinem PC nicht funktioniert, wie würden Sie das Problem lösen?

• Wenn ein Kunde anruft und sagt, sein Computer sei langsam, wie würden Sie das Problem lösen?

• Was werden Sie tun, wenn ein Kunde anruft und sagt, er habe einen Bluescreen?

• Wie lange sollte Ihrer Meinung nach ein Telefonat dauern?

• Mit welchen Problemen haben Sie am häufigsten gearbeitet?

• Können Sie einen typischen Tag in Ihrer vorherigen Helpdesk-Rolle beschreiben?

Erklären Sie, was BIOS ist?

Bei einigen Benutzern treten möglicherweise Probleme mit der Software auf, die eine Lösung anderer Probleme durch Supportmitarbeiter erforderlich machen. Interviewer müssen wissen, dass Sie externe Probleme, die durch ihre Programme verursacht werden, verstehen und damit umgehen können, was BIOS zu einem unverzichtbaren Thema macht. Wenn möglich, beziehen Sie den spezifischen Begriff auf die Art und Weise, wie er in der Rolle verwendet wird.

Beispiel: „BIOS ist ein Akronym für Basic Input and Output System. Seine Firmware dient der Unterstützung und Fehlerbehebung bei Hardwareinstallationen auf einem PC. Es kann vorkommen, dass proprietäre Software mit dem PC-Startvorgang in Konflikt steht und ich den BIOS-Bildschirm und damit verbundene Prozesse umgehen muss. Sie sagen mir, was sie sehen, und ich finde eine Lösung.“

Können Sie uns etwas über Ihre bisherigen Erfahrungen im technischen Support erzählen?

Dies ist eine weit gefasste Frage, aber Ihre Antwort liefert möglicherweise detailliertere Informationen zu Ihren Erfahrungen in der Branche. Wenn Sie wenig Erfahrung haben, konzentrieren Sie sich mehr auf das, was Sie aus Ihrer Erfahrung gelernt haben.

Beispiel: „Mein letzter Job war zwei Jahre lang bei einer Timeshare-Agentur. Alle unsere Büros nutzten die gleichen Systeme und nach der Einführung traten häufig Probleme auf. Wenn das gleiche Problem auftritt, haben wir es unserem Entwicklungsteam gemeldet, damit es Korrekturen senden kann. Davor habe ich als technischer Supportmitarbeiter für Mobiltelefone gearbeitet.“

Können Sie den Unterschied zwischen RAM und ROM erklären?

Dies ist eine grundlegende Terminologiefrage zur Beurteilung Ihrer allgemeinen PC-Kenntnisse. Einige Programme können Auswirkungen auf die Hardware Ihres Computers haben, daher sollten Sie mit ihnen vertraut sein. Wenn Sie die Hardware verstehen, können Sie bessere Lösungen für Abonnenten finden.

Beispiel: „ROM ist ein Akronym für Read-Only Memory.“ Es dient zur Speicherung des PC-BIOS ohne zusätzliche Stromversorgung. Alternativ ist RAM ein Akronym für Random Access Memory. Es benötigt Strom und speichert zusätzliche Daten, die den Betrieb von Computern unterstützen. schneller und effizienter.“

Wenn ein Kunde anruft und sagt, dass der Ton auf seinem PC nicht funktioniert, wie würden Sie das Problem lösen?

Bei einigen Helpdesk-Interviewfragen werden bestimmte Szenarien gefragt und getestet, wie gut Sie diese im jeweiligen Moment beantworten. Der Interviewer sucht nach einer detaillierten Antwort, einschließlich Ihrer Denkprozesse oder Schritte zur Lösung des Problems.

Beispiel: „Sound ist ein häufiges Problem bei der Bereitstellung neuer Software. Ich beginne oft damit, den Anrufer aufzufordern, den Computer neu zu starten, da dies die meisten kleineren Probleme behebt. wurde in den Einstellungen oder durch externe Stummschalttasten deaktiviert. Ich bitte um Bestätigung, dass die Lautsprecher eingeschaltet und die Lautstärke auf Maximum ist. Wenn es immer noch nicht funktioniert, schlage ich vor, Kopfhörer an die Audiobuchse anzuschließen und es noch einmal zu überprüfen. Wenn das nicht hilft, gehe ich zurück zu den internen Einstellungen und überprüfe, ob die Audiogeräte überprüft und aktiviert sind. Alternativ könnte das Problem auch ein beschädigter Treiber sein.

Wenn ein Kunde anruft und sagt, sein Computer sei langsam, wie würden Sie das Problem lösen?

Dies ist ein weiteres mögliches Szenario, das passieren könnte. Proprietäre Anwendungen können häufig die Leistung Ihres Computers verlangsamen oder die Gesamtleistung verlangsamen. Erläutern Sie detailliert Ihre Denkprozesse oder Schritte zur Lösung dieses Problems.

Beispiel: „Mein erster Schritt besteht darin, festzustellen, ob die Verlangsamung auf unsere Anwendung oder den Computer selbst zurückzuführen ist.“ Bei meinem vorherigen Job verfügten unsere Programme über eine Funktion, die das neueste Update wiederherstellen konnte. Dies ist eine schnelle Lösung für viele der Probleme, auf die wir gestoßen sind. Erfahrung. Wenn das nicht funktioniert, führe ich die Anwendung auf einem Testcomputer aus, um festzustellen, ob bei mir die gleiche Verlangsamung aufgetreten ist. Wenn ja, dann weiß ich, dass es sich höchstwahrscheinlich um ein Softwareproblem handelt, und ich kann den Anrufer über das Update informieren. kommt. Wenn nicht, kann ich ihnen sagen, dass es mit ihrer Ausrüstung zusammenhängt, und sie durch zusätzliche Schritte führen.“

Was würden Sie tun, wenn ein Kunde anruft und sagt, er habe einen Bluescreen?

In seltenen Fällen führen Updates dazu, dass Computer in den Bluescreen-Modus mit einer Fehlermeldung wechseln. Erklären Sie wie bei den vorherigen Fragen die Schritte, die Sie unternehmen werden, und warum Sie sie in dieser Situation unternehmen würden.

Beispiel: „Der beste Weg, dieses Problem zu lösen, besteht zunächst darin, den Anrufer zu fragen, was in der Nachricht steht und ob darin ein Fehlercode enthalten ist.“ Wenn ich einen Fehlercode habe, beschleunigt sich dieser Vorgang erheblich, da ich die Ursache schnell ermitteln kann. Erinnern Sie sich an die Meldung, ich würde sie bitten, das Programm erneut auszuführen und die gleichen Verfahren zu wiederholen. Wenn dies zu einem weiteren Bluescreen führt, weiß ich zwei Dinge: Es liegt wahrscheinlich an der Software und ich muss einen Fehlercode beheben. „

Wie lange sollte Ihrer Meinung nach ein Telefongespräch dauern?

Während die meisten Support-Center ihre eigenen Maßstäbe und Standards haben, möchten Interviewer möglicherweise Ihre Meinung zur Länge eines Telefongesprächs hören. Dadurch erhalten sie eine Vorstellung davon, was Sie gewohnt sind und an welche Standards Sie sich halten. Berücksichtigen Sie die in früheren Positionen ermittelten Anruflängen und beziehen Sie sie auf Ihre persönlichen Vorstellungen vom Kundenservice.

Beispiel: „In meiner vorherigen Position betrug das Maximum sieben Minuten. Ich persönlich glaube, dass in den meisten Angelegenheiten kein Anruf länger als fünf Minuten dauern sollte, und das ist der Maßstab, an den ich mich halte. Die benötigte Dauer kann ich meist selbst bestimmen. Rufen Sie an, sobald der Anrufer sein Problem schildert. Meistens weiß ich sofort die richtige Lösung. Natürlich gibt es immer Variablen, wie zum Beispiel, dass der Anrufer Fehlinformationen gibt, ohne zu wissen, wie er das Problem erklären soll.“

Mit welchen Problemen haben Sie am häufigsten gearbeitet?

Während des Vorstellungsgesprächs können Fragen zu Ihrem beruflichen Werdegang auftauchen. Insbesondere diese Frage ermöglicht es Interviewern, eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, was Sie am besten können. Sehen Sie sich Ihre bisherigen Rollen an und ermitteln Sie, welche Probleme Sie am erfolgreichsten gelöst haben.

Beispiel: „Die meisten Bewerbungen, die wir bei meinem vorherigen Job erhalten haben, kamen kurz nach der Entsendung. Technische Probleme standen fast immer im Zusammenhang mit neuen Updates, die wir verschickten. Mit der Zeit habe ich mir viele der Standardverfahren eingeprägt und kann oft schon in einem frühen Stadium die Grundursache eines Problems erkennen.“

Können Sie einen typischen Tag in Ihrer vorherigen Helpdesk-Rolle beschreiben?

Eine Frage wie diese hilft herauszufinden, womit Ihre bisherige Erfahrung zusammenhängt. Interviewer nutzen dies, um mit Erfahrungen zu vergleichen, die Sie möglicherweise mit ihnen gemacht haben. In den meisten Fällen ist diese Frage leicht zu beantworten. Seien Sie im täglichen Umgang ehrlich und transparent.

Beispiel: „Bei meinem vorherigen Job begann der Tag damit, dass ich eine offene Kabine fand. Ich loggte mich in alle notwendigen Programme ein, packte meine Tasche und reihte mich in die Schlange der Anrufer ein. Ich habe Anrufe bis Mittag ohne Unterbrechung bearbeitet. Ich kann es je nach Anzahl der Anrufe annehmen. Diese Art von Tag ändert sich nur, wenn ich am Wochenende oder in der Nacht arbeite. Zu dieser Zeit war das Anrufvolumen normalerweise geringer, was uns freie Zeit gab, nach häufigen Problemen zu suchen und uns auf bevorstehende Telefonanrufe vorzubereiten.“

Jobs, die möglicherweise Helpdesk-Arbeit erfordern

Helpdesk-Jobs erfordern Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten, die auf viele andere Jobs übertragen werden können. Hier sind 10 Jobs, die möglicherweise einen Helpdesk-Job erfordern:

1. Spezialist für die Arbeit mit Kunden

2. Kundendienstbetreuer

3. Spezialist des technischen Hilfedienstes

4. Netzwerkadministrator

5. Leiter des technischen Supports

6. Virtueller Assistent

7. Handelsvertreter

8. Programmierer

9. Computerspezialist

10. IT-Analyst

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