Вопросы и ответы: как определить хороший показатель NPS? (с советами)

10 сентября 2021 г.

Чистые баллы промоутера — это показатели, которые компании могут использовать для определения качества обслуживания своих клиентов. Расчет этого показателя может помочь вам понять, как клиенты относятся к вашей компании по сравнению с другими компаниями в той же отрасли. Изучение того, как рассчитать точный показатель NPS, также может помочь вам повысить общую производительность вашей компании, повысить лояльность клиентов и повысить их удержание.

В этой статье мы определяем хорошие показатели NPS, объясняем, как их рассчитать, объясняем, почему эти показатели важны, перечисляем методы измерения и даем советы, которые помогут вам определить, является ли ваш показатель точным.

Что такое хороший показатель NPS?

Хороший показатель NPS или чистый показатель промоутера — это показатель, который показывает вероятность того, что клиенты могут порекомендовать ваш бизнес. Маркетинговая команда вашей компании может использовать эту оценку, чтобы понять степень удовлетворенности и удержания клиентов. Вы можете рассчитать это, спросив клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию друзьям или членам семьи по шкале от одного до 10.

В зависимости от метода подсчета очков, который вы используете, число, необходимое для получения хорошего балла, может варьироваться. Клиенты часто оценивают компанию на основе своего опыта, и компании могут получить оценку от -100 до 100. Хотя хорошая оценка зависит от вашей отрасли, многие компании считают хорошей оценку выше 0.

Что такое расчет показателя NPS?

Для расчета показателя NPS необходимо выделить три категории потребителей:

• Недоброжелатели. Недоброжелатели — это люди, которые ставят компании оценку от нуля до шести из 10. Часто это клиенты, которые вряд ли порекомендуют ваш бизнес другим.

• Пассивные люди. Пассивные люди — это люди, которые дают компании от семи до восьми баллов из 10. Они могут быть довольны вашим брендом или компанией, но могут не рекомендовать ее другим.

• Промоутеры: Промоутеры — это люди, которые дают компании оценку от 9 до 10 из 10. Очень довольные клиенты могут дать вашей компании эту оценку и помочь ей расширить свою клиентскую базу.

Для расчета NPS можно использовать следующую формулу:

NPS = процент промоутеров — процент критиков

Поскольку пассивы могут рекомендовать или не рекомендовать ваш бизнес, показатели NPS включают только информацию о сторонниках и недоброжелателях.

Почему важна оценка NPS?

Оценка NPS важна для всех типов организаций, но особенно для крупных компаний. Это связано с тем, что крупные компании иногда обнародуют свои показатели NPS, помогая потребителям оценить качество их продуктов или услуг. Малые предприятия также могут публиковать свои цифры, если они настроены положительно, чтобы показать потенциальным клиентам, как другие реагируют на их компанию. Если вы поделитесь показателем NPS вашей компании, это также может помочь продемонстрировать вашу осведомленность о потребностях потребителей. Показатели NPS также могут принести пользу компаниям, позволяя им:

• Оцените удовлетворенность клиентов: поскольку показатели NPS являются мерой удовлетворенности клиентов, определение оценки вашей компании может помочь вам глубже понять качество обслуживания клиентов. Мониторинг этой метрики также может помочь вам определить любые потенциальные улучшения, если вы заметите какие-либо сдвиги в оценке.

• Понимание лояльности клиентов: знание текущего показателя NPS вашей компании может помочь вам предсказать, сколько клиентов могут стать постоянными клиентами, поддерживающими ваш бренд.

• Увеличьте рост бизнеса: наличие высокого процента промоутеров означает, что многие клиенты могут быть заинтересованы в том, чтобы рекомендовать вашу компанию другим, что может способствовать росту бизнеса по мере того, как новые клиенты совершают покупки.

Что такое абсолютный метод NPS?

Абсолютный метод NPS представляет собой измерение удовлетворенности клиентов по шкале от -100 до 100. Вместо измерения отраслевых стандартов этот метод может помочь компаниям оценить качество обслуживания клиентов и узнать о лояльности клиентов. Хотя оценки выше 0 являются положительными, многие компании стремятся получить оценку 50 и выше, чтобы показать, что их клиенты в основном промоутеры. Диапазоны в абсолютном методе:

• От -100 до нуля: отрицательный балл указывает на то, что у бизнеса больше недоброжелателей или пассивов, чем сторонников. Это показывает, что люди с меньшей вероятностью будут рекомендовать компанию другим, в результате чего потенциальные потребители рассматривают возможность совершения покупок у конкурентов.

• От одного до 30. Низкий положительный балл указывает на то, что у вашей компании больше сторонников или пассивов, чем противников, но есть области, в которых компания могла бы улучшиться. Показатели NPS в этом диапазоне часто имеют определенный процент недоброжелателей, которые могут сообщить о негативном клиентском опыте.

• От 31 до 50: этот общий показатель NPS указывает на то, что у компании больше сторонников, чем противников. Это показывает потенциальным потребителям, что, хотя у некоторых людей может быть негативный опыт работы с клиентами, гораздо больше людей порекомендуют вашу компанию.

• От 50 до 70: оценка в этом диапазоне показывает, что клиенты довольны и готовы рекомендовать ваш бренд. Многие компании могут стремиться к этому показателю, что может помочь им привлечь потенциальных потребителей.

• От 71 до 100: это максимально возможная оценка, и она может показать, что ваш бизнес работает эффективно. Поскольку многие люди рекомендуют ваш бизнес, а потенциальные потребители предпочитают покупать товары и услуги на основе положительных отзывов, вы можете увидеть рост бизнеса с этим показателем.

Что такое относительный метод NPS?

Метод относительного NPS показывает, как показатель NPS вашей компании занимает место среди отраслевых ориентиров. Многие государственные корпорации публикуют свои оценки NPS, чтобы показать потребителям, как бывшие клиенты относятся к вашему бренду. Вот некоторые из общепринятых отраслевых эталонов:

• Автомобильная промышленность: с 33 до 63

• Индустрия программного обеспечения: от 28 до 55

• Компьютерная индустрия: от 8 до 60

• Индустрия медицинского страхования: с 19 до 68 лет.

• Индустрия сетевых и интернет-провайдеров: от 2 до 33

• Индустрия супермаркетов: от 20 до 59

• Банковская отрасль: с 17 до 62 лет.

• Авиакомпания: с 18 до 55 лет.

Советы по расчету точного показателя NPS

Есть несколько способов, с помощью которых вы можете точно рассчитать показатель NPS для своего бизнеса:

• Измеряйте часто: по мере того, как ваш бизнес меняется, качество обслуживания клиентов может меняться. Частое измерение показателя NPS может помочь вам получить наиболее точные результаты.

• Выберите способ доставки: вы можете проводить опросы на своем веб-сайте, по электронной почте или лично. Рассмотрите возможность использования согласованного метода доставки, чтобы клиенты могли легко получать доступ к опросам и отвечать на них.

• Сохраняйте объективность: представляя опрос, рассмотрите возможность предоставления объективных описаний, в которых подробно описывается, чего может ожидать клиент. Это может помочь клиенту дать точный отзыв о вашей компании.

• Сегментируйте клиентов: если ваша компания предлагает различные продукты или услуги, попробуйте собрать данные для каждой категории клиентов. Это особенно эффективно для крупных компаний, поскольку у клиентов может быть уникальный опыт взаимодействия с разными отделами.

• Будьте последовательны: рассмотрите возможность выбора точки в процессе покупки, например, после того, как покупатель завершил покупку или когда он получил товар по почте. Отправка опроса одновременно с процессом покупки может помочь вам собрать данные о конкретном клиентском опыте.