Управление клиентским опытом: определение и советы

25 марта 2022 г.

Управление клиентским опытом, часто сокращенно CEM или CXM, представляет собой практику анализа и понимания опыта ваших клиентов с целью повышения их удовлетворенности, лояльности и поддержки. Это распространенная концепция в технологической отрасли, но она может применяться к любому бизнесу, у которого есть клиенты. В этой статье мы объясним, что такое управление клиентским опытом, разницу между CXM и управлением взаимоотношениями с клиентами, почему это важно и на что обращать внимание в программном обеспечении CXM.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом учитывает потребности и желания клиентов, чтобы стимулировать повторные продажи и рост. Управление клиентским опытом заключается в том, чтобы настолько хорошо понимать своих клиентов, что вы можете создавать и предоставлять персонализированные взаимодействия, которые будут побуждать их делиться своим положительным опытом с вашей компанией с другими.

Бренды выполняют программы CXM с помощью комбинации программного обеспечения, аналитики, исследований и систем управления данными. Четыре важных шага в успешной стратегии CXM включают:

• Понимание потребностей клиентов

• Создание видения клиента

• Развитие эмоциональной связи

• Захват отзывы клиентов

В чем разница между CXM и CRM?

Управление клиентским опытом (CXM) Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)Метод отслеживания клиентского опыта, реагирования на проблемы и предоставления соответствующих маркетинговых услуг или услугУглубленная стратегическая цель, чтобы обеспечить постоянное положительное взаимодействие с клиентами, которое будет способствовать лояльности к брендуСосредоточено на операционных улучшениях бизнеса для повышать прибыльностьСосредотачивается на персонализированном опыте и привлечении клиентов для повышения прибыльности Улучшает обслуживание клиентов за счет различных интеграций по каналамИспользует данные ИИ и CRM для демонстрации влияния на качество обслуживания клиентов в режиме реального времени

Управление CXM в некотором роде похоже на управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), но в CXM основное внимание уделяется чувствам и мнениям клиентов, а не столько вашему организационному знанию своих клиентов. CXM ставит клиентский опыт в центр внимания, и компания, использующая управление клиентским опытом, работает над тем, чтобы сделать этот опыт положительным.

Система управления взаимоотношениями с клиентами — это инструмент, который компании используют для отслеживания и оптимизации важных данных о клиентах, которые помогают им строить отношения и улучшать продажи. Общие типы включают локальные и облачные программы CRM.

Почему управление клиентским опытом важно?

Управление клиентским опытом важно, потому что довольные клиенты возвращаются в ваш бизнес позже, рекомендуют своих друзей в ваш бизнес и публично отзываются о вашей компании положительно. Обычно поддержание существующих отношений с клиентами требует меньше времени и усилий, чем создание новых.

Приоритизация CXM создает беспроигрышные сценарии как для бизнеса, так и для потребителей. Управление клиентским опытом помогает:

• Собирайте и интерпретируйте гораздо большие объемы данных с помощью передового программного обеспечения для автоматизации маркетинга.

• Помощь в принятии более обоснованных, ориентированных на клиента бизнес-решений

• Снижение затрат за счет сокращения отток клиентов

• Увеличивайте доход за счет продаж от существующих клиентов и новых продаж от из уст в уста

Как программное обеспечение CXM помогает

Эффективные программы CXM помогают предприятиям постоянно управлять и анализировать огромные объемы информации о клиентах и ​​быстро превращать эти взаимодействия в прибыльные действия, такие как интеллектуальное обслуживание, рекомендации по продуктам и поощрения за лояльность. Программное обеспечение CXM часто включает в себя данные CRM, отзывы клиентов, системы управления веб-контентом, механизмы персонализации и веб-аналитику.

Вот на что следует обратить внимание при выборе платформы CXM:

• Многоканальный сбор данных: программное обеспечение должно иметь возможность собирать отзывы клиентов с помощью различных методов, от веб-опросов и текстовых опросов до чатов в реальном времени и интерактивных систем голосового ответа.

• Централизованное хранилище данных. Платформа хранит всю информацию о клиентах в одном месте с обновлениями в режиме реального времени, которыми легко делиться с различными командами.

• Настраиваемые информационные панели: эти полезные информационные панели быстро отображают соответствующие показатели для людей с разными ролями.

• Инструменты анализа: Возможности аналитики для поиска включают статистические, текстовые и основной водитель анализ.

• Автоматизированные действия. Запросы, оповещения и другие автоматизированные действия позволяют компаниям отвечать клиентам непосредственно из системы.

• Возможность интеграции с текущей экосистемой. Многие программы CXM имеют интерфейсы прикладного программирования (API), которые позволяют предприятиям отправлять и собирать данные в другие системы и из них.