Социальное прослушивание и социальный мониторинг: ключевые отличия

13 мая 2021 г.

Для компаний, которые поддерживают присутствие в социальных сетях, оставаться в курсе настроений клиентов — сложная задача. Компании используют как социальное прослушивание, так и социальный мониторинг в качестве инструментов, чтобы понять, как общественность относится к их бренду. Если вы заинтересованы в использовании аналитики социальных сетей для улучшения отношений с клиентами и потенциала развития вашего бизнеса, вам может быть полезно узнать о различиях между этими двумя концепциями. В этой статье мы даем определение социальному прослушиванию и социальному мониторингу, подробно сравниваем их и объясняем, когда их использовать.

Что такое социальное прослушивание?

Социальное прослушивание — это когда компании собирают данные об упоминаниях своего бренда в социальных сетях. Компании используют социальное прослушивание, чтобы находить и отслеживать разговоры потребителей о них, их продуктах и ​​их обслуживании клиентов. Социальное прослушивание упорядочивает пользовательские данные в настоящем для создания улучшенных стратегий маркетинга, разработки продуктов и брендинга на будущее. Вот некоторые конкретные способы использования социального прослушивания, которые особенно ценятся бизнесом:

• Выявление тенденций: компании могут изучать содержание разговоров в социальных сетях, чтобы предсказать, какое поведение и предпочтения потребителей станут более распространенными.

• Оценка бренда: общественное мнение о бренде может меняться в зависимости от потребительских тенденций, новостей компании или активности конкурентов. Тон и содержание разговоров в социальных сетях помогают компаниям оценить текущую репутацию своего бренда.

• Распознавание болевых точек: болевые точки — это аспекты продукта или услуги, которые из-за плохого дизайна вызывают неудовлетворенность или разочарование пользователей. Социальное прослушивание — это один из источников обратной связи, который компании используют, чтобы узнать об улучшениях, которые они могут сделать для своих клиентов.

• Разработка продукта: пользователи социальных сетей могут обсуждать распространенную проблему, для которой нет настоящего решения. У компании может быть опыт, чтобы воспользоваться возможностью и представить полезный продукт.

Что такое социальный мониторинг?

Социальный мониторинг — это процесс, который предприятия используют для выявления любых упоминаний в социальных сетях, требующих ответа. Это помогает находить сообщения от отдельных пользователей, которые делятся комментариями, вопросами или проблемами. Владельцы бизнеса могут вручную отслеживать социальные сети или использовать автоматизированное программное обеспечение. Когда компания распознает срочную публикацию, назначенный персонал, такой как менеджеры социальных сетей или сотрудники службы поддержки клиентов, реагируют непосредственно на человека и решают его проблему. Иногда предприятия используют социальный мониторинг просто для того, чтобы поблагодарить пользователей, которые делятся добрыми комментариями или похвалами. Вот основные причины, по которым компании проводят социальный мониторинг:

• Защита бренда: быстрый и уважительный ответ клиентам защищает ваш бренд от негативного восприятия. Даже при получении жалобы очень важно ответить и показать, как ваша компания намерена улучшить ситуацию.

• Голос бренда: многие компании следят за тем, чтобы их взаимодействие в социальных сетях отражало голос их бренда, который можно найти в рекламных объявлениях или других рекламных материалах. Это укрепит имидж бренда, который вы собираетесь донести до публики.

• Продажи: потребители могут упомянуть вашу компанию во время покупки или изучения продукта. Своевременное вовлечение может конвертировать эти лиды в продажи.

• Обслуживание клиентов: многие потребители используют социальные сети в качестве альтернативного источника обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы звонить или писать по электронной почте, люди могут задавать вопросы или оставлять комментарии в социальных сетях и все равно ожидать помощи.

• Сбор информации: клиенты могут предоставлять ценную информацию о производительности сотрудников или качестве продукта в социальных сетях. Ваша компания может связаться с комментатором, чтобы понять его опыт обслуживания клиентов или узнать больше о проблеме, которую он описывает.

Различия между социальным прослушиванием и социальным мониторингом

Вот несколько дополнительных способов сравнить социальное прослушивание и социальный мониторинг:

Цель

Социальное прослушивание собирает широкий спектр информации, которую компании используют для различных целей. Бизнес может скорректировать свою маркетинговую кампанию, разработать продукт по-другому или рассмотреть новую стратегию роста в зависимости от того, что он узнает из активности пользователей. Таким образом, социальное прослушивание напрямую связано с долгосрочными целями организации и формирует их. Однако он не предназначен для решения неотложной проблемы или вовлечения клиента в настоящий момент.

Социальный мониторинг служит более узкой цели. В первую очередь это помогает предприятиям управлять отношениями с клиентами и иногда может способствовать продажам. Социальный мониторинг отдает приоритет взаимодействию с отдельными потребителями в настоящем для решения краткосрочных проблем или поддержания стандарта обслуживания клиентов.

Шкала

Социальное прослушивание изучает совокупный разговор о вашем бизнесе и определяет общее настроение потребителей. Это крупномасштабный подход, который пытается проанализировать общие тенденции и предоставить рекомендации по существенным изменениям, которые может рассмотреть ваша компания. Социальный мониторинг работает в гораздо меньших масштабах. Он выделяет отдельных пользователей социальных сетей и признает их комментарии или опасения. Обычно социальный мониторинг направлен на поддержание текущей политики обслуживания клиентов и связей с общественностью компании, а не на ее изменение.

подходы

Проактивный подход определяет социальное прослушивание. Компании исследуют поведение своей аудитории, чтобы определить как потенциальные возможности, так и потенциальные проблемы, а затем планируют каждое из них. Вместо того, чтобы реагировать на одно событие, социальное прослушивание изучает тысячи событий, чтобы разработать стратегии на будущее.

Социальный мониторинг реактивный. Пока действие отдельного пользователя не вызовет ответной реакции, системы социального мониторинга и сотрудники остаются пассивными. Таким образом, социальный мониторинг требует от сотрудников службы поддержки пройти обучение, необходимое для работы с расстроенными клиентами, которые открыто сообщают о своих проблемах. Социальное прослушивание не требует специальной подготовки.

Инструменты

Социальное прослушивание опирается на специализированное программное обеспечение или приложения для сбора и организации больших объемов данных. Эти аналитические ресурсы могут генерировать графики и оптимизированные наборы данных, которые значительно упрощают интерпретацию тенденций. Инструменты для прослушивания социальных сетей также могут помочь вашему бизнесу анализировать активность в социальных сетях, связанную с вашими конкурентами или рынком, предоставляя вам дополнительную информацию об изменениях, которые могут повлиять на вашу компанию.

Для малого бизнеса социальный мониторинг может не требовать каких-либо специализированных инструментов. Вы можете вручную отвечать на любые отмеченные комментарии и ежедневно просматривать каждую платформу социальных сетей, чтобы обеспечить своевременное обслуживание клиентов. Встроенные функции в нескольких приложениях для социальных сетей позволяют компаниям находить упоминания, даже если они содержат опечатки или не используют теги. Однако более крупные компании могут использовать программное обеспечение для социального мониторинга, чтобы сортировать упоминания и находить те, которые требуют ответа. Вы можете использовать инструмент социального мониторинга, чтобы автоматически выделять отрицательные комментарии, уведомлять вас о новых упоминаниях или фильтровать активность по дате и платформе социальных сетей.

Когда использовать социальное прослушивание

Компании могут постоянно собирать данные о прослушивании социальных сетей или делать это только при рассмотрении новых маркетинговых или бизнес-стратегий. В любом случае компании периодически используют социальное прослушивание, чтобы направлять решения, которые они принимают реже. Информация, полученная в результате прослушивания социальных сетей, должна представлять собой достаточно большую выборку, полученную с течением времени, чтобы быть полезной. Результаты краткого периода социального прослушивания могут ввести в заблуждение или быть неполными.

Когда использовать социальный мониторинг

Компании ежедневно используют социальный мониторинг, как если бы они предлагали обслуживание клиентов. Когда пользователи задают вопрос или поднимают проблему в социальных сетях, они ожидают быстрого ответа. Предприятиям выгодно предлагать помощь и выражать благодарность как можно скорее, чтобы клиенты чувствовали, что их слушают, а общественность знала, что ваш бренд отзывчив.