Служба поддержки и служба поддержки: в чем разница?

3 января 2022 г.

Работа в службе поддержки или справочной службе — популярная работа среди специалистов по информационным технологиям (ИТ). Хотя службы поддержки и службы поддержки кажутся похожими, они выполняют разные функции и обязанности. Если вы заинтересованы в карьере в ИТ-отделах, важно знать разницу между услугами, предоставляемыми службой поддержки и службой поддержки. В этой статье мы объясним, что такое служба поддержки, что такое служба поддержки и основные различия между ними.

Что такое служба поддержки?

Служба поддержки — это ИТ-служба, которая обеспечивает как широкую поддержку ИТ-инцидентов, например службы поддержки, так и услуги поддержки клиентов. Служба поддержки также осуществляет связь между клиентами и поставщиками услуг. Иногда они могут отвечать на вопросы, предназначенные для службы поддержки ИТ, но они охватывают более широкие области сервисной поддержки, чем просто технические решения, которые решают неотложные проблемы. Например, они могут строить отношения с постоянными клиентами с целью увеличения прибыли для бизнеса.

Специалисты службы поддержки могут сообщать об инцидентах, чтобы помочь бизнесу улучшить свои долгосрочные услуги и привести свои методы в соответствие с бизнес-целями. Например, специалисты службы поддержки могут более подробно обсудить с клиентами возникшие проблемы, чтобы помочь бизнесу стать более эффективным в будущем. Основная цель службы поддержки — помочь конечному пользователю, но их внимание больше сосредоточено на том, как это помогает бизнесу.

Что такое справочная служба?

Служба поддержки — это ИТ-служба, которая предоставляет помощь и решения, связанные с широким спектром ИТ-проблем, которые могут возникнуть у клиентов и сотрудников. Профессионалы ИТ-службы поддержки пытаются решить эти проблемы в кратчайшие сроки и с максимальной эффективностью, сосредоточив внимание на инцидентах поддержки, которые легко устранить. Например, они могут помочь людям, которые забыли свои пароли к своим компьютерам и хотят помочь сбросить пароль.

Они могут поддерживать как внутренних сотрудников, так и клиентов бизнеса. Обычно они являются частью более крупного ИТ-отдела, предоставляющего другие услуги, например техническую поддержку. Как и у служб поддержки, их основная цель — помочь конечному пользователю, но их внимание больше сосредоточено на том, как это помогает конечному пользователю, а не бизнесу. Службы поддержки часто рассматриваются как часть службы поддержки.

Служба поддержки против службы поддержки

Служба ИТ-поддержки и служба ИТ-поддержки — это названия отделов, которые иногда используются взаимозаменяемо. Это может быть обычным явлением, если в ИТ-отделе есть только служба поддержки или только служба поддержки. Когда в организации есть и служба поддержки, и служба поддержки, между ними могут быть различия, в том числе:

Цель

Назначение службы поддержки и службы поддержки в чем-то похоже, но есть и различия, о которых следует знать. Важно знать различия между их целями, чтобы вы могли различать их в ИТ-отделе. Цель службы поддержки — поддерживать связь между ИТ-отделом и клиентами, чтобы убедиться, что они решают любые проблемы и своевременно удовлетворяют клиента. Их основное внимание уделяется оптимизации услуг, предоставляемых бизнесом, и обслуживанию клиентов для ИТ-офиса.

Целью службы поддержки является разрешение инцидентов ИТ-поддержки, которые считаются быстрыми исправлениями. Специалисты службы ИТ-поддержки могут получать заявки с помощью программного обеспечения для отправки, которое может принять любой, работающий в службе ИТ-поддержки. Если у компаний нет программного обеспечения для отправки, они могут обрабатывать запросы по электронной почте или в бумажном виде, в зависимости от бизнеса. Эти инциденты могут быть нечастыми и могут быть переданы в службу поддержки, если они станут повторяющимися запросами.

Обязанности

Обязанности специалиста службы поддержки и специалиста службы поддержки могут различаться в зависимости от типа бизнеса и того, какие службы в настоящее время являются частью их ИТ-отдела. В обязанности специалиста службы поддержки может входить:

• Помощь клиентам в разрешении инцидентов

• Передача запросов клиентов на новые услуги для бизнеса

• Сообщения об инцидентах и ​​решениях руководству

• Предоставление статей с практическими рекомендациями для запросов документации, связанных с услугами

• Отправка запросов на адаптационные потребности сотрудников, например, ноутбуки

• Использование информационной базы данных для сбора данных о клиентах и ​​отчетности

• Тестирование решений для повторяющихся проблем для предотвращения в будущем

• Рекомендации по изменению процессов или рабочих процессов для улучшения будущей ИТ-поддержки

В обязанности сотрудника службы поддержки может входить:

• Предоставление базовой поддержки по ИТ-инцидентам и устранению неполадок для клиентов и сотрудников.

• Своевременное реагирование на заявки об инцидентах

• Работа в качестве единой точки контакта для ИТ-решений

• Использование службы отслеживания для приема, обновления и разрешения запросов об инцидентах

• Разрешение ИТ-инцидентов путем устранения неполадок и решения проблем

• Отслеживание эскалации инцидентов и выявление повторных инцидентов

• Ответы на вопросы, связанные с аппаратным или программным обеспечением, предоставляемым бизнесом

Инструменты

Специалисты службы поддержки и специалисты службы поддержки могут использовать аналогичные инструменты для своих повседневных операций, но они могут использовать эти инструменты по-разному или для разных целей. Инструменты, используемые специалистами службы поддержки, могут включать:

• Программное обеспечение базы данных: специалисты службы поддержки могут ежедневно использовать программное обеспечение базы данных для отслеживания информации о клиентах, отчетов об инцидентах, повторяющихся проблем и решений.

• Телефоны, факсимильные аппараты и электронная почта. Профессора службы поддержки используют различные устройства связи, такие как телефоны, факсимильные аппараты и инструменты электронной почты, для связи с клиентами, в зависимости от того, что доступно для связи в компании и к чему может получить доступ клиент.

• Программное обеспечение для создания отчетов или презентаций. Специалисты службы поддержки также могут использовать программное обеспечение для создания отчетов или презентаций для отображения информации. Используемое программное обеспечение может зависеть от бизнеса.

Инструменты, используемые специалистами службы поддержки, могут включать:

• Программное обеспечение для отправки инцидентов: Программное обеспечение для отправки инцидентов может помочь отслеживать получение запросов, выбирать запросы для ответа, сообщать о любых дальнейших проблемах и отправлять уведомление о завершении после их решения. Тип выбранного программного обеспечения может зависеть от того, что бизнес считает наиболее полезным и что он может себе позволить.

• Программное обеспечение для удаленного доступа: для разрешения определенных инцидентов специалистам службы поддержки может быть проще и быстрее получить удаленный доступ к компьютеру пользователя. Это позволяет специалисту службы поддержки использовать компьютер клиента, как если бы он был им самим, и пытаться решить проблему таким образом.

• Жесткие диски, флэш-накопители и кабели HDMI. У специалистов службы поддержки могут храниться аппаратные или программные решения, сохраненные на устройстве, что позволяет им быстро устранять неполадки. Они могут подключать эти устройства к компьютеру пользователя.