Различия между отношениями с клиентами и обслуживанием клиентов

26 марта 2021 г.

Наличие рыночных продуктов и услуг является центральной частью успеха бизнеса, но есть и другие важные факторы. Если вы хотите, чтобы клиенты продолжали покупать у вашего бренда, вам нужно показать им, что вы заботитесь о них. Благодаря отношениям с клиентами и поддержке клиентов вы можете помочь укрепить репутацию своего работодателя и увеличить продажи. В этой статье мы объясним, что такое отношения с клиентами и обслуживание клиентов, перечислим некоторые основные различия между этими двумя концепциями и расскажем, как улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Что такое отношения с клиентами?

Отношения с клиентами — это процесс, который ваша компания использует для взаимодействия с клиентами, чтобы улучшить их взаимодействие с вашим брендом. Цель отношений с клиентами — побудить клиентов взаимодействовать с тем, что может предложить ваш бренд. Внедряя способы улучшения качества обслуживания клиентов, они могут продолжать поддерживать цели вашей компании. Постоянно эффективные продукты, услуги и поддержка клиентов могут сделать ваших клиентов счастливыми и лояльными к вашему бренду.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это поддержка и помощь, которую вы оказываете клиентам, когда у них возникает проблема или запрос. Работая в сфере обслуживания клиентов, вы, как правило, ставите перед собой цель осчастливить текущих клиентов, а не привлечь новых потребителей. Большая часть работы, которую вы выполняете, связана с потребностями и проблемами вашей текущей клиентуры. Примером задачи обслуживания клиентов может быть помощь покупателю в возврате покупки. Вы можете использовать свои навыки обслуживания клиентов, чтобы вернуть им их деньги и оставить хорошее неизгладимое впечатление в надежде, что они продолжат делать покупки с вашим брендом.

Отношения с клиентами против обслуживания клиентов

Вот основные различия между отношениями с клиентами и обслуживанием клиентов:

Цель

Целью отношений с клиентами является построение отношений с вашими клиентами, в то время как обслуживание клиентов сосредоточено на решении их запросов. Оба процесса помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов. Вы можете улучшить отношения с клиентами, изучив каждую часть взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией. Вы можете улучшить обслуживание клиентов, внедрив лучшие способы решения проблем ваших клиентов.

Проактивный и реактивный

Отношения с клиентами — это проактивный подход, при котором вы придумываете способы улучшить качество обслуживания клиентов с того момента, как они проявляют интерес к вашему бренду. Вы можете сделать это, создав полезный веб-сайт или написав интересный контент. Обслуживание клиентов является более реактивным, поскольку вы помогаете клиентам после того, как они уже взаимодействовали с вашим брендом. Это услуга, которую вы предоставляете клиентам, чтобы убедиться, что они успешно пользуются вашими продуктами или услугами.

Преимущества позитивных отношений с клиентами и обслуживания клиентов

Поиск способов улучшить как ваши отношения с клиентами, так и обслуживание клиентов, может помочь вам создать более счастливую клиентскую базу. Вот преимущества позитивных отношений с клиентами и обслуживания клиентов:

Больше удовлетворения

Когда вы показываете клиентам, что заботитесь о них, они могут чувствовать себя более счастливыми в отношении вашего бренда. Забота о них на каждом этапе их взаимодействия с вашим брендом имеет решающее значение для вашего успеха. Все, от маркетинга до поддержки клиентов и дружеского общения, важно.

Более высокие показатели удержания

В то время как поиск новых клиентов является важной частью успеха вашей компании, так же важно удерживать существующих клиентов. Выстраивая отношения с клиентами и предоставляя им необходимые услуги, вы можете помочь им чувствовать себя комфортно при покупке товаров вашего бренда. Помимо получения постоянных клиентов, они могут даже порекомендовать ваш бренд своим друзьям и членам семьи.

Улучшенная лояльность

Если ваши клиенты знают, что они могут положиться на ваш бренд в обеспечении отличного обслуживания и заботы о клиентах, они могут чувствовать себя более лояльными к вашему бренду. Это может помочь вам продолжать работать лучше, чем ваши конкуренты, и обеспечить стабильный поток продаж. Благодаря лояльным клиентам у вас есть солидная база людей, которые хотят приобрести ваши последние предложения.

Как улучшить отношения с клиентами и обслуживание клиентов

Используйте эти шаги, чтобы улучшить как отношения с клиентами, так и обслуживание клиентов:

1. Создайте отличную команду

Члены вашей команды — это люди, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами. Создав отличную команду, вы можете гарантировать, что ваши сотрудники будут применять передовые методы для улучшения качества обслуживания клиентов. Наряду с наймом лучших специалистов вам необходимо пройти интенсивное обучение и адаптацию, чтобы члены вашей команды понимали цели и ожидания вашей компании.

В то время как надлежащее обучение имеет решающее значение, создание позитивной корпоративной культуры также имеет решающее значение. Относясь к членам вашей команды справедливо и доброжелательно, они могут чувствовать себя более лояльными к компании. Это может привести к улучшению обслуживания клиентов и отношений с клиентами. Клиенты часто могут сказать, довольны ли ваши сотрудники, поэтому особенно важно предоставить вашей команде справедливое вознаграждение, положительные отзывы и хорошее отношение.

2. Посмотрите на свои процессы и процедуры

Работая на руководящей должности, полезно регулярно просматривать процессы и процедуры вашего бренда. Постарайтесь определить области, которые вы можете улучшить. Исправление таких вещей, как скорость звонков или программное обеспечение поддержки клиентов, может иметь большое значение. Узнайте, что важно для ваших клиентов, и начните вносить изменения к лучшему.

3. Будьте доступны для клиентов

Клиенты ценят, когда они могут получить своевременный ответ на все свои запросы. Если у вашей команды есть пропускная способность, рассмотрите возможность реализации таких функций, как электронная почта, телефонные звонки и чат. Чем проще клиентам связаться с живым человеком, тем больше они будут довольны вашим брендом. Когда клиент отправляет запрос в службу поддержки, постарайтесь немедленно разрешить ситуацию.

4. Получите отзывы клиентов

Отправка опросов — отличный способ узнать, как работает ваша компания. Если вы заметили, что клиенты продолжают оставлять вам отзывы об определенном аспекте вашего бренда, возможно, пришло время внести некоторые значимые изменения. Хотя рассылка опроса показывает, что вы цените мнение своих клиентов, на самом деле внесение изменений показывает, что ваш бренд стремится улучшить качество обслуживания клиентов.

5. Практикуйте социальное слушание

Социальное прослушивание — это когда вы отслеживаете различные социальные каналы, чтобы узнать, как люди относятся к вашему бренду. Обращая внимание на то, что люди говорят о вашем бренде в социальных сетях, разделах комментариев и новостных агентствах, вы можете узнать, как лучше обслуживать своих клиентов. Вы также можете использовать социальное прослушивание, чтобы узнать, что важно для вашей целевой аудитории. Наблюдая за их поведением и публичными разговорами, вы сможете лучше понять их потребности.

6. Предоставьте важную информацию

Включение легкодоступной информации о ваших продуктах и ​​услугах может быть полезно для улучшения качества обслуживания клиентов. Делитесь такими вещами, как практические руководства, видеоуроки, справочные форумы, сообщения в блогах и ответы на часто задаваемые вопросы — все это способы поддержки ваших клиентов. Точно так же вы можете реализовать какую-то функцию живого чата, где клиенты могут получать немедленные ответы на некоторые из своих самых важных вопросов.

7. Покажите свою благодарность

Выражение благодарности вашему бренду — отличный способ удержать клиентов и повысить их лояльность. Подумайте о создании какой-либо системы вознаграждений, чтобы стимулировать клиентов продолжать делать покупки. Вы также можете проводить определенные распродажи и рекламные акции для своих более лояльных клиентов. Дайте понять, что вы цените их работу и поддержку. Даже небольшое объявление на вашем веб-сайте и в социальных сетях — хороший способ выразить свою благодарность.

8. Будьте чуткими к потребностям ваших клиентов

При обучении вашей команды обслуживания клиентов напомните им, что клиенты, с которыми они работают, тоже люди. Если кто-то говорит по телефону расстроенным, помните, что в его жизни может произойти многое. Будучи добрым и терпеливым с клиентами, вы можете обеспечить им лучшее обслуживание клиентов и поддержку.