Отношения с клиентами: определение, преимущества и советы

Опыт клиентов и взаимодействие с компаниями и брендами могут влиять на общую удовлетворенность и лояльность к бренду. Независимо от того, предлагает ли компания продукт или услугу, клиенты могут хотеть чувствовать, что бренды, с которыми они взаимодействуют, поддерживают и ценят их. Выстраивание отношений с клиентами — это первый шаг компании к увеличению отдачи от инвестиций, и поддержание этих отношений может способствовать получению устойчивой прибыли. В этой статье мы даем определение отношениям с клиентами, описываем их функции, объясняем потенциальные преимущества и даем семь советов о том, как строить и поддерживать эти отношения.

Что такое отношения с клиентами?

Отношения с клиентами относятся к тому, как компании взаимодействуют с клиентами, чтобы улучшить их общее впечатление от использования продукта или услуги. Эти отношения могут начаться, когда клиент покупает продукт или начинает пользоваться услугой, и могут продолжаться посредством перенацеливания маркетинговых кампаний. Поддержание этих отношений может потребовать внедрения решений для решения проблем клиентов или реагирования на отзывы клиентов с помощью новых инноваций.

Каковы функции позитивных отношений с клиентами?

Как правило, группы обслуживания клиентов используют как реактивные, так и проактивные функции. Реактивные функции — это усилия по решению проблем или опасений клиентов. Например, если клиент покупает продукт, а через несколько дней он перестает работать, он может обратиться в службу поддержки клиентов компании и попросить их решить проблему. Решение непредвиденных проблем потребителей важно для компаний при построении доверительных отношений.

Проактивные функции — это меры, предпринимаемые предприятиями для развития отношений с потребителями и роста для удовлетворения потребностей клиентов. Например, команда по работе с клиентами может предоставлять информацию о продуктах, обновлениях, рекламных акциях или эксклюзивных предложениях, чтобы произвести впечатление на свою целевую аудиторию, что может помочь компаниям укрепить лояльность потребителей к своему бренду.

Каковы преимущества позитивных отношений с клиентами?

Компании могут получить много преимуществ от позитивных отношений с клиентами, в том числе:

Удержание

Компании, которые обеспечивают положительный опыт клиентов, могут иметь более высокие показатели удержания, потому что потребители могут чувствовать, что бренд ценит их покровительство. Сильная служба поддержки клиентов может помочь людям чувствовать, что они получат поддержку, если им понадобится помощь или возникнут какие-либо проблемы после покупки продукта или услуги. Поддержка клиентов и создание решений, ориентированных на пользователя, — полезная тактика, которая может заставить клиентов вернуться.

Верность

Лояльность ценна для бизнеса, потому что клиенты, лояльные к бренду, с меньшей вероятностью будут использовать продукты или услуги конкурентов. Позитивные отношения могут помочь убедить потребителей оставаться лояльными к бренду, потому что они могут чувствовать, что компания ценит их и их бизнес. Сильная лояльность клиентов может также привести к более высокой долгосрочной прибыли, потому что потребители могут платить больше за продукт или услугу, если они знают, что они связаны с положительным опытом.

Удовлетворение

Предоставление клиентам возможности делиться отзывами и легко связываться со службой поддержки клиентов или командами успеха может помочь компаниям лучше понять потребности своей аудитории. Привлекательное взаимодействие с клиентами может создать доверие, лояльность и влияние. Информация, которую вы получаете из отзывов, также может оптимизировать взаимодействие с клиентами и сделать процессы компании более персонализированными, что обеспечивает положительный опыт. Реклама и маркетинг могут привлекать потребителей, но удовлетворенность может убедить потребителей продолжать сотрудничать с вашим брендом.

7 советов по построению позитивных отношений с клиентами

Вот семь советов, которые помогут вашему бизнесу построить и поддерживать позитивные отношения с клиентами:

1. Провести корпоративное обучение

Как бизнес вы можете не контролировать то, что делают клиенты, но вы можете управлять тем, как ваш бизнес обрабатывает взаимодействие со службой поддержки клиентов. Поскольку сотрудники представляют ваш бренд, важно предоставить им обучение, которое поможет им решать проблемы клиентов.

Например, обучение отношениям с клиентами может быть сосредоточено на активном слушании, общении или решении проблем. Обучение также может помочь обеспечить постоянное взаимодействие с клиентами, подчеркнув важность стандартов, политик или процедур бренда.

2. Увеличьте скорость разрешения

Клиентам, которые обращаются в службу поддержки клиентов компании, может потребоваться решить проблему, поэтому важно, чтобы они могли легко связаться с кем-то, чтобы решить ее. Повышение уровня разрешений важно для обеспечения того, чтобы представители службы поддержки решали проблемы клиентов при первом обращении в компанию. Предприятия могут измерять свои показатели разрешения с помощью метрики разрешения первого звонка (FCR), которая относится к количеству звонков, разрешенных компанией без последующих взаимодействий. Более высокие FCR могут помочь укрепить отношения с клиентами.

3. Используйте программное обеспечение

Использование программного обеспечения может помочь компаниям оптимизировать свои операции по взаимодействию с клиентами, поскольку они могут легче отслеживать проблемы клиентов, что может помочь компаниям более эффективно решать проблемы. Некоторые примеры этого программного обеспечения:

• Цифровые службы поддержки: этот тип онлайн-программного обеспечения может предоставить клиентам обслуживание, поддержку и возможность поделиться своими проблемами.

• Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): системы CRM могут помочь персонализировать и улучшить взаимодействие с клиентами.

4. Предлагайте варианты самообслуживания

Варианты самообслуживания могут предоставлять потребителям поддержку в любое время дня и могут не требовать прямого взаимодействия со службой поддержки клиентов или представителями отдела продаж. Одним из вариантов могут быть чат-боты, которые представляют собой автоматизированные технологические программы, которые могут отвечать на часто задаваемые вопросы или давать рекомендации клиентам.

Например, если компания использует чат-бота на своем веб-сайте, они могут запрограммировать его для предоставления посетителям информации и ответов на часто задаваемые вопросы. Это может уменьшить количество звонков, но по-прежнему важно предоставить клиентам оба варианта, чтобы они могли выбрать тот, который им больше нравится.

5. Обеспечьте доступность

Доступность гарантирует, что у всех клиентов есть возможность связаться с компанией, в которой они совершили покупку. Например, у компании могут быть клиенты, не имеющие доступа к Интернету, и ей может потребоваться рассмотреть вопрос о том, как предоставить доступные способы связи для всех клиентов. Для бизнеса важно учитывать все потенциальные проблемы доступности, чтобы предоставить потребителям простую навигацию.

6. Создайте клиентоориентированную культуру и признательность

Бизнес-операции, ориентированные на пользователя, могут обеспечить преимущества для укрепления отношений и помочь клиентам почувствовать, что их ценят. Некоторые способы сделать это — предлагать клиентам специальные рекламные акции или предпринимать дополнительные шаги, чтобы наилучшим образом удовлетворить их потребности.

Еще один способ для компаний продемонстрировать свою преданность клиентам — пройти сертификацию B Corporation, которая подтверждает, насколько компания ценит клиентов, сотрудников и окружающую среду. Компания может получить сертификацию, если она завершит и пройдет оценку воздействия B и будет соответствовать указанным юридическим и налоговым требованиям.

7. Собирайте отзывы и измеряйте удовлетворенность

Сбор отзывов клиентов может помочь компаниям измерить их удовлетворенность клиентов и определить области, в которых они могут улучшиться. Обратная связь может исходить из общих опросов, анкет после общения с представителями службы поддержки клиентов и взаимодействия с клиентами. Например, если ваша компания получает отзывы с жалобами на качество продукции, возможно, стоит провести тестирование качества и привлечь внимание целевых групп потребителей для разработки решений. Внедрение подобных изменений для учета отзывов клиентов может показать клиентам, что ваш бренд ценит их мнения, потребности и желания.

Обратите внимание, что ни одна из компаний или сертификатов, упомянутых в этой статье, не связана с компанией Indeed.