Отчетность колл-центра: что это такое и разные типы отчетов

2 сентября 2021 г.

Колл-центры предоставляют клиентам возможность задавать вопросы о продуктах или услугах компании. Поддержание оптимальной работы колл-центра может улучшить отношения с клиентами и общую производительность. Понимание отчетов, которые измеряют удовлетворенность клиентов и производительность, может помочь вашему колл-центру определить методы повышения его производительности. В этой статье мы обсудим отчетность колл-центра и различные отчеты, которые колл-центры могут использовать для улучшения своей работы.

Что такое отчетность колл-центра?

Отчетность колл-центра — это инструмент, который компилирует данные колл-центра в отчеты и документы. Эти отчеты позволяют супервайзерам и менеджерам анализировать производительность своих колл-центров и реализовывать стратегии, помогающие повысить производительность. Они также дают представление об удовлетворенности клиентов, лояльности и вероятности того, что клиенты могут продолжать использовать их продукты или услуги.

Типы отчетов колл-центра

Существует множество типов отчетов, которые менеджеры колл-центров могут генерировать, чтобы помочь проанализировать работу своего центра. Некоторые распространенные типы отчетов включают в себя:

Разрешение первого контакта (FCR)

Этот тип отчета сообщает о том, сколько клиентов решили свои проблемы с первого звонка. Это помогает компаниям определить общую степень удовлетворенности клиентов, поскольку проблемы решаются быстро, а не передаются вышестоящим руководителям или менеджерам. Для онлайн-чатов или телефонных звонков компании могут классифицировать звонок как FCR, если представитель решил проблему до завершения звонка. Что касается электронных писем, компании классифицируют взаимодействие как FCR, когда представитель предлагает решение в течение определенного периода времени, например, в течение одного часа после получения первого электронного письма от клиента.

Соблюдение графика

Это измеряет время, в течение которого операторы колл-центра доступны для обработки вызовов клиентов. Компании рассчитывают этот процент путем деления общего времени, в течение которого агент доступен, на часы, которые компания запланировала для них на работу. В идеале этот процент учитывает отдых, прием пищи или другие нерабочие периоды, чтобы получить точный процент. Поддержание высокого процента может помочь операторам сократить расходы на колл-центр и повысить их производительность.

Подробные записи звонков

В этом отчете подробно описаны различные аспекты каждого отдельного вызова. Компании могут использовать этот отчет для определения тенденций, связанных с проблемами клиентов. Кроме того, они также могут использовать этот отчет для выявления повторяющихся звонков или для разрешения споров между вызывающими абонентами. Некоторые общие аспекты, записанные в этом документе, включают:

• Когда начался звонок

• Кто принял вызов

• Как долго они удерживали вызов

• Когда звонок закончился

• Жалоба клиента

• Результат звонка

Оценка усилий клиента (CES)

Этот показатель сообщает об опыте клиента с продуктом или услугой компании. Данные для этого отчета исходят от клиента, который оценивает простоту использования продукта или услуги компании по числовой шкале. Это может помочь компаниям определить, насколько вероятно, что клиенты могут продолжать покупать продукт или услугу. Компании также могут использовать этот отчет, чтобы помочь определить возможности улучшения продуктов или услуг для повышения лояльности и интереса клиентов.

Занятость агента

Отчет о занятости операторов информирует компании о том, как часто операторы обрабатывали входящие вызовы. Компании измеряют этот процент в зависимости от того, как часто агент простаивал или был доступен. Этот отчет может помочь предприятиям определить общую производительность и удовлетворенность колл-центров.

Отчет о занятости также дает представление об удовлетворенности клиентов и агентов. если процент заполняемости низкий, это может повлиять на удовлетворенность клиентов из-за длительного времени ожидания. Если процент высок, это может увеличить вероятность чрезмерного стресса агентов и снизить удовлетворенность клиентов.

Уровень обслуживания

Уровень обслуживания показывает, насколько хорошо компания делает себя доступной для клиентов. Многие компании измеряют это, определяя, на сколько звонков или электронных писем агенты ответили в течение определенного периода времени. Поддержание постоянного уровня обслуживания может повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Точность прогноза

Колл-центры используют этот тип отчета для измерения точности прогнозируемых вызовов. Они сравнивают прогнозируемое количество входящих вызовов с фактическими входящими вызовами, полученными за период. Наличие точного процентного прогноза помогает им эффективно планировать и укомплектовывать колл-центр. Это гарантирует, что у компаний есть агенты, готовые обработать звонки клиентов, что повышает удовлетворенность клиентов.

Процент потерянных звонков

Этот отчет информирует центры обработки вызовов о проценте клиентов, которые завершают вызов до разговора с оператором или до достижения решения. Более высокий процент отказа от звонков может показать уровень разочарования клиентов в компании, продуктах или услугах. Увеличение численности персонала или улучшение доступности агентов может помочь уменьшить разочарование клиентов и снизить рейтинг компании по количеству потерянных вызовов.

Средняя скорость перевода вызова

Этот отчет измеряет, как часто агенты переводят клиента между другими агентами, супервайзерами или другими отделами. Более высокий рейтинг перевода вызова может увеличить разочарование клиентов и снизить общую удовлетворенность. Сокращение количества переводов или попытка решить ситуацию с первым агентом может помочь снизить этот рейтинг и повысить удовлетворенность клиентов.

Чистый рейтинг промоутера (NPS)

Отчет Net Promoter Score измеряет лояльность клиентов. Компании часто рассылают опросы клиентов по электронной почте или в конце телефонного звонка, выясняя, насколько вероятно, что клиент может порекомендовать продукты или услуги компании. Это также помогает колл-центрам определить, насколько хорошо они поддерживают своих клиентов, и как колл-центр укрепляет бренд компании. Более высокий показатель NPS свидетельствует о более высокой лояльности клиентов, а более низкий показатель свидетельствует о снижении лояльности клиентов.

Показатель качества или прогностическое качество

Эта метрика показывает, насколько агенты работают по сравнению с установленными стандартами производительности. Компании могут использовать этот отчет для улучшения своих программ обучения и наставничества. Это также может помочь им определить другие области улучшения или показать, как операторы справляются со своей текущей рабочей нагрузкой.

Советы по отчетности колл-центра

Компании используют и анализируют отчеты колл-центра несколькими способами, чтобы улучшить свою работу. Вот несколько советов, которые помогут вам эффективно использовать отчеты колл-центра:

• Установите цели производительности: отчет колл-центра может помочь вашей компании установить цели производительности для отдельных операторов, отделов и всего колл-центра. Использование этих отчетов для регулярной оценки целей и стандартов может помочь вам установить достижимые и полезные цели.

• Определение средних статистических показателей. Просмотр текущих и предыдущих отчетов колл-центра может помочь вам определить средние показатели производительности. Это полезно для анализа тенденций производительности, поскольку позволяет определить, работает ли центр выше или ниже среднего.

• Обеспечьте благополучие сотрудников: эти различные отчеты также могут помочь вам определить, как операторы колл-центра справляются со своими повседневными обязанностями. Если агент работает в соответствии со своими обычными стандартами производительности, вы можете использовать эти отчеты, чтобы помочь определить причину и предложить способ стимулировать беседу с сотрудником.

• Упростите процедуры отчетности: выявление отчетов, которые повышают ценность анализа вашей компании, может гарантировать, что вы не будете перегружены данными и отчетами. Также важно найти отчеты, которые помогут вам обнаружить основную причину препятствий или проблем с производительностью, потому что они могут помочь вам решить эти проблемы быстрее.